Strategik menejment

1.3.
 
Iste’molchilarga xizmat ko‘rsatish jarayoni 
Xizmat ishlab chiqaruvchilarni iste’molchilar bilan bevosita va bilvosita 
aloqalari jarayonlariga vaqtli tavsiflar xos. Bu aloqalar mohiyatiga ko‘ra, servisni, 
xizmat ko‘rsatish jarayonini tashkil qiladi. 
Xizmat ko‘rsatish
– bu mehnat 
operatsiyalari tizimi, servis mahsulotlari ishlab chiqaruvchilarni iste’molchilar 
talablarini qondira turib va ularga ne’mat va qulayliklar bera turib, ularga nisbatan 
amalga oshiradigan foydali harakatlari, turli urinishlaridir. 
“Xizmat ko‘rsatish” tushunchasi “xizmat” tushunchasiga yaqin. Ammo xizmat 
tushunchasi iste’molchi va ishlab chiqaruvchi o‘rtasidagi munosabatlar mohiyatiga 
qaratilgan bo‘lsa, xizmat ko‘rsatish esa bu munosabatlarni o‘z strukturasiga ega 
bo‘lgan, vaqt bo‘yicha cho‘zilgan tavsifga ega bo‘ladigan bosqichli jarayon sifatida 
ekanligini ta’kidlaydi. Agar xizmat ko‘rsatish qanchalik ko‘p vaqt talab qilsa, u 
shunchalik katta darajada pulsatsiya rejimida amalga oshiriladi, ya’ni ishlab 
chiqaruvchilarni iste’molchilar bilan aloqasi ma’lum muntazamlikda (masalan, har 
kuni, haftada bir marta, oyda ikki marta va h.k) amalga oshiriladi. 
Bir vaqtli xizmat ko‘rsatish bir necha daqiqadan (tovarni sotish) bir necha kun, 
oylar (sayyohlarga xizmat ko‘rsatish shifoxonada kasalni tibbiy kuzatish va 
boshqalar) davom etishi mumkin.
Agar aniq ishlab chiqaruvchi tomonidan bir mijozga xizmat ko‘rsatish uzoq 
muddatga cho‘zilgan bo‘lsa (bir necha oydan bir necha yilgacha), unda u davriy, 
ya’ni ishlab chiqaruvchi va iste’molchilar o‘rtasidagi aloqa teng vaqt oraliqlaridan 
keyin amalga oshiriladi. Bunday vaqt oraliqlari turlicha bo‘lib, oylik yoki yillik 
rejimda amalga oshiriladi. SHunday qilib, sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish turlari, 
ta’limdagi, advokatlikdagi, sug‘urta amaliyotidagi va boshqalar kabi turli xizmat 
ko‘rsatish shakllari generatsiya qilinadi. 
Sotuvchi va iste’molchini o‘zaro ta’sirining turli bosqichlaridagi har xil 
xizmatlar nabori keltirib chiqaradigan xizmat ko‘rsatishni bir xil bo‘lmagan o‘ziga 
xosligini ko‘rib chiqamiz. Xizmat ko‘rsatishni boshlanishiga qadar ham xizmat ishlab 
chiqaruvchisini va ham iste’molchisini aloqaga tayyorligini shakllantiruvchi davr 
mavjud bo‘ladi. Ishlab chiqaruvchi ma’lum tur va tavsifdagi o‘z xizmatlarini taqdim 

---

194 
etishga tayyor bo‘lib, bu haqdagi informatsiyani mumkin qadar kengroq tarqatishga 
tayyor. Iste’molchini ham ma’lum turdagi xizmatlarga ehtiyoji paydo bo‘ladi. U 
bunday xizmatni kim va qaerda, unga taqdim eta olishi haqidagi ma’lumotni izlaydi. 
Ko‘rsatilgan holatlar iste’molchi va ishlab chiqaruvchini birinchi aloqasi uchun 
zamin hozirlaydi. 
Birlamchi aloqa to‘g‘ridan-to‘g‘ri yoki bilvosita (tenxnik aloqa vositalari orqali) 
xarakterga ega bo‘lishi mumkin. Ammo u hamma hollarda ikkala tomon uchun ham 
o‘ta muhim hisoblanadi. Aloqa davomida sotuv oldi xizmat ko‘rsatishi malaga 
oshiriladi. Bunday xizmat ko‘rsatish mahsulot yoki servis mahsuloti elementlarini 
bo‘lg‘usi iste’molchiga ko‘rsatishni, uning xususiyatlari, uni olish va keyingi xizmat 
ko‘rsatish shartlari to‘g‘risida ma’lumot berilishini taqozo qiladi. 
Ko‘pgina servis turlarida mijozga sotuv oldi xizmat ko‘rsatishga faol ishtirok 
etish sharoitlari yaratiladi. Masalan, atele, kiyim-kechak va payafzal magazinlarida 
mijoz unga yoqib qolgan narsalarni kiyib ko‘rish imkoniyatiga ega bo‘lishi kerak. 
Maxsus uyushtiriladigan degustatsiyalarda iste’molchilarga mahsulotni tatib ko‘rish, 
uni tayyorlash jarayonini ko‘rish va boshqalar imkoniyati beriladi. Sotuv oldi xizmat 
ko‘rsatish hamma vaqt tekin. 
Servis faoliyatini tashkilotchilari sotuv oldi xizmat ko‘rsatishga alohida e’tibor 
berishadi. Informatsion – ma’lumot xizmat ko‘rsatishda, tovar va mahsulotlarni 
ko‘rsatishda maxsus tanlangan, tayyorlangan ishchilar – agentlar jalb etiladi. Ular 
sotuv oldi xizmat ko‘rsatishni hamma turlarini tez va malakali amalga oshira olishlari 
lozim: istemolchilarga zarur ma’lumotni berishi, tovar yoki xizmatlarni ba’zi 
natijalarini ko‘rsata olishi, ularni firmali servisni yuqori darajaligiga ishontirishi va 
sotuvni amalga oshirishga vaj ko‘rsatishni. 
Servis faoliyatini amaliyotida informatsion va taqdimot ta’minoti bilan 
bog‘langan ushbu davr puxta kuzatiladi va tahlil etiladi. Sotuv oldi xizmat 
ko‘rsatishni rejalashtirish, hisobga olish va sifatini baholashda muhim ahamiyat kasb 
etuvchi ko‘rsatkichlar ajratiladi. Bu birinchi navbatda tashrif buyuruvchini (bo‘lg‘usi 
mijoz, buyurtmachi) agentni navbat, uni bo‘lmasligi va boshqalar sababli kutishga 
sarflangan vaqti. Teskari holatlar, ya’ni agent tomonidan buyurtmachini navbatdagi 
tashrif buyurishi yoki qo‘ng‘irog‘ini kutishlari ham kuzatiladi. 
Bunday mijoz bilan bo‘ladigan dastlabki aloqalarga xizmat ishlab chiqaruvchisi 
asosiy xizmat ko‘rsatishga nisbatan ko‘proq vaqt sarflashi mumkin. Bir tomondan, 
ushbu vaqt hajmi ma’lum chegaralardan oshmasligi kerak va uni doirasidan 
tashqarida bu tashrif buyuruvchiga ishchi vaqtni ajratish foydali emas. Boshqa 
tomondan, 
ishlab 
chiqaruvchi 
birinchi 
qiyinchiliklardan 
keyin 
bo‘lg‘usi 
buyurtmachidan voz kecha olmaydi, chunki bu sotuv hajmini pasaytirishi, firma 
obro‘siga ta’sir etishi mumkin. 
Iste’molchilar bilan birlamchi kontaktga xos bo‘lganlar xizmat ko‘rsatishni 

---

195 
asosiy jarayoni uchun ham muhim bo‘lib qolaveradi. SHuning bilan birga, xizmat 
ishlab chiqarishni bu bosqichi servis faoliyatini turli yo‘nalish, tur va shakllaridagi 
sifat mohiyatlari bilan belgilanadigan o‘ziga xos tavsifga ega. 
Xizmat ko‘rsatish jarayonini o‘ziga xos etuvchi, ko‘p tajriba va mahorat talab 
etuvchi sifatlarga to‘xtalamiz. Ishlab chiqaruvchi xizmat ko‘rsatish jarayonida 
ko‘rsatadigan xizmatlar, ularni bajarilishida ko‘p hollarda xom-ashyo, nrsalar, 
texnika va maxsus jihozlarni foydalanishi bilan kechishiga qaramasdan 
sezilmaydigan, nomoddiy tavsifga ega. Masalan, sotuvchi xaridorga mebelni, bank 
ishchisi buyurtmachiga moliyaviy kreditni rasmiylashtiradi va beradi, tikuvchi 
mijozga kiyim tikadi, Tish doktori patsientni kasal tishiga plomba qo‘yadi va hokazo. 
Xizmat ko‘rsatish yakunlangandan keyin har bir iste’molchi mutaxassis ishini 
baholashi mumkin, xizmatni qabul qilishi yoki qilmasligi mumkin. Xizmat 
ko‘rsatishni ko‘pgina segmentlarida xizmat uni yaxshi sifatliligi buyurtmachi 
tomonidan tan olingandan keyin to‘lanadi. 
Ishlab chiqaruvchi va iste’molchi o‘rtasidagi munosabatlar moddiy narsalar va 
predmetlar atrofida bo‘lgan funksional tavsifi, ma’lum sifatlari atrofida 
konsentrlanadi. YUqorida sanab o‘tilgan xizmat ishlab chiqaruvchilari quyidagilarga 
majbur: 

iste’molchiga uni oldida qanday tovar turganligi haqida to‘liq ma’lumot 
berishi; 

tez, to‘g‘ri bank kreditini rasmiylashtirishi va berishi; 

yangi narsani tikishi yoki yaroqsizini ta’mirlashi; 

kasal tishni davolashi. 
Iste’molchi sotuvchi, bank ishchisi, tikuvchi, tish doktori bilan uchrashgach, 
ko‘rsatilgan xizmat mulkdoriga aylanmaydi, faqat narsalar, pullar yoki tiklangan 
sog‘liq egasi bo‘ladi. 
Nomoddiy bo‘lgan holda xizmatlar katta miqdor va hajmlarda iste’mol qilinishi 
mumkin, ammo ularni taxlash, jo‘natish, oldindan kelgusiga tayyorlab qo‘yish 
mumkin emas. Bularni hammasi yana bir marta xizmat ishlab chiqaruvchilarni va 
ular iste’molchilari o‘rtasidagi bevosita kontaktlarni xizmat ko‘rsatish sohasidagi 
ahamiyati haqida guvohlik beradi. 
Xizmat ko‘rsatsh davomida ishlab chiqaruvchi va iste’molchini o‘zi ma’lum 
kontakt zonasi doirasida o‘zaro ta’sir etishadi, bu zona esa turli servis turlarida va 
turli korxonalarda turlicha tashkil etilgan, turli ko‘lamga ega turli sharoitlarda amal 
qiladi. Ko‘pgina hollarda kontakt zonasi ishchisi va iste’molchi firma ofisidagi 
xizmat stolini turli tomonlarida o‘tirishadi. Bu holda ishchi o‘z xizmatini taklif eta 
turib, iste’molchi ro‘parasida turadi yoki ular o‘rtasida harakat qiladi (masalan, 
auditoriyadagi o‘qituvchi, avialayner salonidagi styuardessa va boshqalar). Hamma 
bu hollarda ishlab chiqaruvi va xizmat iste’molchisi o‘rtasidagi masofa o‘rtacha 1 m 

---

196 
dan 70 sm diapozonda o‘zgarishi kerak. 
Dastlabki buyurtmalarni qabul qilish bilan bog‘liq bank yoki pochta xizmat 
ko‘rsatishi jarayonida, xizmat ko‘rsatishda kontakt zonasi maxsus qabulxonasida 
shakllantiriladi. Bitta ishchi o‘ringa 3-3,5 m
2
maydon ajratiladi. Servis ishchisi va 
iste’molchi o‘rtasidagi kontakt chizig‘i pul va hujjatlarni uzatish uchun teshikli tiniq 
ekran o‘rnatilgan yog‘ochli ustun bilan ajratiladi. Servis ishchisi ekranni bir tomonida 
o‘tirib mijozlarga xizmat ko‘rsatadi, ayni shu vaqtda ular navbat bilan xizmatni 
iste’mol qilishadi. Bu holda ekran kontakt zonasi ishchisi asabini yuklamalardan 
himoya qilib, himoya funksiyasini bajaradi, chunki kontakt zonasi chegaralangan, 
iste’molchilar oqimi esa doimiy xarakterga ega. 
SHu bilan bir qatorda shaxsiy xizmatlarni ko‘p qismi o‘ta siqilgan kontakt 
zonasi fazosida ko‘rsatiladiki, unda ishchi mijozga juda yaqin keladi. Bu sartaroshlik, 
kosmetik, hammom xizmatlarini amalga oshirish, restoran, sanitar sog‘lomlashtirish, 
madaniy valeologik xizmat ko‘rsatish jarayonlarida va boshqalarda ro‘y beradi. 
Bunda xizmat iste’molchisi tik turishi (kasalni vrach tomonidan ko‘rish protsedurasi), 
o‘tirgan bo‘lishi (ofitsiant xizmat ko‘rsatayotgan restoran tashrif buyuruvchisi) yoki 
yotgan bo‘lishi (tibbiy hamshira tomonidan uqalash mulojasini olayotgan sanatoriy 
dam oluvchisi). 
Sanab o‘tilgan barcha holatlarda xizmatni amalga oshiruvchi ishchi mijozni 
bevosita yaqinida ishlash kasbiy ko‘nikmalariga ega bo‘lishi kerak. Bu xizmatlar 
odamni eng nozik va o‘ziga xos ehtiyojlarini (vital-rekreatsion, kosmetik, yakka didli 
yoki intim) qondirishga qaratilgan. 
Bu hollarda servis ishchisiga qo‘yiladigan talablar quyidagilardan iborat: o‘ta 
zaruriyat bo‘lmasa mijozga noqulaylik yaratmaslik; ularda og‘riqli yoki noxush 
holatlarni paydo bo‘lishiga yo‘l qo‘ymaslik; marhamatli va vaziyatdan chiqib keta 
oluvchi. Kontakt zonasi ishchisi iste’molchini (patsient, mijoz) turli reaksiyasida ham 
bir tomondan do‘stona munosabatni, ochiq chehralikni, boshqa tomondan esa 
xushmuomalalik, vazminlikni saqlashi kerak. Kontakt zonasini fazosi siqilgan servis 
turlarida personalni ko‘pgina xatti-harakatlari va xizmat ko‘rsatish protseduralari 
qattiq va birma-bir me’yorlangan. 
Servisda xizmat va xizmat ko‘rsatishni ba’zi turlari borki, ularda ishlab 
chiqaruvchi va iste’molchi o‘rtasidagi aloqa minimumga etkazilgan. Bunday hollarda 
servis ishchilari mijozlarga ular xizmatini mustaqil iste’mol qilish uchun imkoniyat 
va sharoit yaratadilar. SHunday o‘ziga xos xususiyatlarga aloqa xizmati, 
informatsion-kompyuter xizmat ko‘rsatish, mehmonxona servisi egadir. CHunonchi, 
mehmonxona servisi an’analari mijoz qavatlarda oqsoch ma’mur (boshqaruvchi) 
ishini ko‘rmasligini qattiq belgilab qo‘ygan, ammo bunda mijozga zaruriyat 
bo‘lganda hohlagan vaqtda ularga murojaat qilish huquqi saqlanib qolinadi. 
Servisni ko‘pgina turlari mavjudki, ular mijoz ishtirokisiz generatsiya qilinadi. 

---

197 
Masalan, ta’mirlash-maishiy xizmatlar, tovarni tashish xizmatlari, qator ishlab 
chiqarish xizmatlari va boshqalar ana shunday xizmatlar hisoblanadi. Bunda xizmat 
ishlab chiqaruvchilari va iste’molchilari faqat buyurtma berish va ish yakunlangandan 
keyin aloqa qilishadi. Bu hollarda ham mijoz buyurtmani qabul qilishi, uni to‘lashi 
lozim, shu bilan xizmatni amalga oshganligini tan oladi. 
Xizmat ko‘rsatishni maxsus bosqichi sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish bilan 
bog‘liq. Dastlab bu bosqich uzoq maddatli foydalanish texnika va tovarlarini sotish 
jarayonida rivojlana boshladi. U ishlab chiqaruvchini servis filiallari tomonidan 
generatsiya qilingan. Bunda iste’molchiga tovarlarni etkazish, uni montaj qilish, 
o‘rnatish, sozlash, komplektlovchi nabor bilan ta’minlash, texnikaviy xizmat 
ko‘rsatish va ekspluatatsiya nazorati, shuningdek, ta’mirlash (joriy, o‘rta, kapital) 
tashkil qilinar edi. Oxirgi yillarda sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatishni yana bir turi, 
ya’ni o‘z muddatini o‘tab bo‘lgan tovarni yo‘qotish paydo bo‘ldi. 
Sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatishni ikki xili ma’lum: kafolatli va kafolatdan 
keyingi xizmat ko‘rsatish. Kafolatli xizmat ko‘rsatish tekin va ishlab chiqaruvchi 
firmani kafolat muddatida bu tovarni sotib oluvchi iste’molchilarga xizmat ko‘rsatish 
bo‘yicha majburiyatlari – hujjatli kafolati (poruchitelstva) asosida amalga oshiriladi. 
Kafolatli xizmat ko‘rsatish quyidagi xizmat turlari bog‘liq: tovarni iste’molchi ko‘z 
o‘ngida konservatsiyadan chiqarish, uni yig‘ish va ishga tushirish, tekshirish, sozlash, 
iste’molchini to‘g‘ri ekspluatatsiya qilishga o‘rgatish, ehtiyot qismlarni etkazish va 
boshqalar. Kafolatli majburiyatlar iste’molchini tovarga nisbatan xatti-harakatidagi 
ba’zi cheklashlar bilan bog‘liq. CHunonchi, kafolat muddatida tovarni iste’molchi 
tomonidan yoki begona mutaxassis tomonidan ta’mirlanishi taqiqlangan. 
Kafolat muddati o‘tgach servis pullik amalga oshiriladi. Umuman olganda, 
kafolatli va kafoltadan keyingi xizmat ko‘rsatish turlari tovarga texnik xizmat 
ko‘rsatishni, iste’molchini etiyot qismlar bilan ta’minlashni, joriy va kapital 
ta’mirlashni, majburiy modernizatsiyalashni, o‘z muddatini o‘tab bo‘lgan tovarlar 
qoldiqlarini to‘liq utilizatsiya qilishni nazarda tutadi. 
Umuman olganda, sotilgan tovar ishlab chiqaruvchilari tomonidan amalga 
oshiriladigan sotuvdan keyingi xizmat ko‘rsatish turlari, ularni kuchayayotgan 
raqobat sharoitida yashash zaruriyatidan kelib chiqadi. Sotuvdan keyingi xizmat 
ko‘rsatishni tashkil etish firma ishlab chiqaruvchini oz bo‘lmagan harajatlari bilan 
bog‘liq. Dunyo amaliyoti ishlab chiqaruvchilarga bunday xizmat ko‘rsatishni nafaqat 
ishlab chiqarilayotgan, shuningdek, ishlab chiqarishdan olingan texnika va jihozlarni 
to‘liq xizmat qilish muddati davomida tashkillashtirishga javobgar ekanliklarini talab 
qilmoqda. 
Ammo ishlab chiqaruvchilar o‘zlarini servis firmalari orqali muqarar korxona 
faoliyatini umumiqtisodiy ko‘rsatkichlarini yaxshilaydilar. Sotuvdan keyingi 
harajatlar yuqori bo‘lmasligi uchun korxona o‘z mol 

---

198 
sifati va mutahkamligini yaxshilashi, ularni tannarxini pasaytirishga majbur 
bo‘ladilar. Bularni hammasi korxonani iqtisodiy rivojlanishini yaxshilaydi.