T. A. Buren na

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
             (Müəllifin tədqiqatları)                                (Mənbə :CNews) 
25%
40%
35%
10%
42%
48%
 
          
 
         
Uyğunlaşdırılmış qərbi həllər 
        
Rusiya tədqiqləri 
Bu məsələnin həlli Rusiya bazarı üçün aktual deyildir 
 
2004 – cü ildə sorğunun dəyişdirilmiş istiqaməti
 
Sorğunun genişləndirilmiş quruluşu 
 

 
 
 
121
74%
23%
3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sorğunun artımı
Əhəmiyyətli
dərəcədə
dəyişiklik qeydə
alınmamaşdır
Sorğu yoxdur
S
or
uş
ul
an
 ş
ir
kə
tl
ər
in
 p
ay
ı
 
 
Şə
kil 3.2. RF-də CRM-həllərə sorğuların quruluşunun 
xüsusiyyətləri 
 
Yaxın 2005-2006-cı illərdə CRM-ə sorğunun perspektivlərini 
qeyd edərək (avtomatlaşdırmaya kifayət qədər vasitələrin qoyul-
masından  əlavə)  sektorda  rəqabətin  səviyyəsini,  təkrarlamaların 
səviyyəsini və şirkət ilə müştəri münasibətlərinin xarakterini nə-
zərə  almaq  lazımdır.  Sorğu  göstərdi  ki,  CRM  sistemlərə  böyük 
maraq  şirkətə  servis  funksiyalarının  yüksəldilməsi,  çarpazlaşan 
satışın inkişafı, müştərilərə yeni əlaqə kanallarının təqdim olun-
ması məqsədlərini tətbiq etməyə imkan verir. Bu ilk növbədə: 
• 
Maliyyə  sektoru  (üstün  tutulan  banklar  və  sığorta 
ş
irkətləri).  CRM-in  tətbiq  olunması  nöqteyi-nəzərindən 
banklar 
daha  çox  perespektivlidirlər.  Onlar  bugünkü  gün 
artıq maliyyə sistemlərini deyil, əsas prosesləri avtomatlaş-
dırırlar, yəni onlar çoxlu sayda digər sahələrin müəssisələri-
nin  əldə  etmədikləri  bir  mərhələdə  yerləşirlər.  Gəlirin  əldə 
edilməsi  üçün  bütün  ənənəvi  vasitələr  sinaqdan  keçirilib, 
korporativ  müştərilər  çoxdan  bölüşdürülüb,  bank  sektorun-
da  rəqabət  çox  yüksəkdir.  Onlardan  elələri  daha  gəlirli  və 

 
 
 
122
dayanıqlı  olur  ki,  maliyyə  xidmətlərinin  geniş  maksmum 
spekterini  həmçinin  pərakəndə  bazara  təklif  etmiş  olsun. 
Çoxları  ixtisaslaşdırılmış  mərtəbədən  universal  mərtəbəyə 
keçməyə  çalışırlar.  Universallığa  cəhd  və  müştərilərin  ge-
nişləndirilməsi  müştərilərlə  fərdi  işə  əsaslanan  informasiya 
texnologiyalarının tətbiqini tələb edir. 
Sığorta  bizneslərində  CRM-in  tətbiqi  suallarının  aktuallığı 
"Nəqliyyat vasitələri sürücülərinin vətəndaş məsuliyyətinin məc-
buri sığortası haqqında" qanunun qüvvəyə minməsi işığında xü-
susi ilə artır. Bundan əlavə, sığorta şirkətləri mobil satış sistem-
lərinin  inkişafında  marqlıdırlar,  xüsusi  ilə  də  nternet  vasitəsilə 
polislərin (tərc.qeyd: sığorta vəsiqələrinin)
 satışında marаqlıdır-
lar.  lk növbədə, bu sığortanın kütləvi növləri üçün vacibdir: hə-
yatın  sığorta  olunması,  xaricə  gedənlərin  sığorta  olunması, 
avtomobil  vətəndaşlarının  məsuliyyətinin  sığortası  (artıq  qeyd 
olunub).  Şirkətdə  artıq  mövcud  olan  sistemlər  müasir  zamanda 
bir  sıra  məhsulların  sığortasına  uzaqdan  sifariş  verməyə  imkan 
verir. Sığorta şirkətlərinin ən yaxın məqsədi – sənədlərin kağız-
sız emalını təşkil etmək və sığortanın elektron polisinə keçmək.   
• 
Telekommunikasiya  şirkətləri.  Daha  sürətlə  inkişaf  edən 
telekommunikasiya  sahəsi  müasir  zamanda  rəqabətin  yük-
sək  forması,  biznesin  pərakəndə  spesifikası,  servislə  bağlı 
suallara  əsasən  müştərilərlə  təkrar  əlaqələrin  qurulmasının 
yüksək  səviyyəsi  ilə  xarakterizə  olunur.  Yeni  informasiya 
texnologiyaları  bu  sahənin  şirkətlərinə  servis  imkanlarını 
genişləndirməyə və müştərilərə yeni xidmət növlərini təklif 
etməyə imkan verir.  nternet – pravayderlər, mobil əlaqənin 
operatorları,  peyjinq  şirkətləri  dinamik  olaraq  nterneti 
mənimsəyirlər.  Bu  halda  söhbət  nəinki  satışdan,  həmçinin 
biznes-proseslərinin təşkilindən, yəni–informasiyanın yığıl-
ması və emalı, əks əlaqə üçün mexanizmin sazlanmasından, 
Ümumdünya şəbəkəsi vasitəsi ilə xidmətlərin ödənilməsin-
dən gedir. 

 
 
 
123
• 
Pərakəndə  ticarət  şirkətləri  və  istehlakçı  əmtəələrinin 
ishehsalçıları.  stehsal-kommersiya  zəncirinin  halqalarını 
təşkil edən verilmiş seqmentlər dinamik inkişaf edir. Yeni za-
vodların, fabriklərin və mağazaların tikilməsi hesabına onlar-
da  avtomatlaşdırma  üçün  yeni  obyektlər  yaranır.  Ayrı-ayrı 
şöbələrdə rəqabət elə bir səviyyəyə çatmışdır ki, şirkət xərclə-
rin aşağı salınmasını  T-həllərinin tətbiq edilməsi hesabına et-
mək  haqqında  fikirləşir.  Böyük  ticarət  evlərinin  T-büdcəsi 
artır və indi dövriyyə 0.5-1% -ə çatır. Yeni mağazaların tikil-
məsi üçün sərf olunan smeta dəyərinin təqribən 10-15%-i təc-
hizata, proqram təminatının və infrastrukturun yaradılmasına 
sərf  olunur.  Xalqın  ehtiyacı  məhsulları  (XEM)  istehsalının 
sferasında  o  şöbələr  yüksək  avtomatlaşdırmaya  məruz  qalır 
ki, orada xarici kapitalın payı yüksəkdir-tütün, süd məhsulla-
rı,  spirtsiz  içkilər,  şokalad,  qənnadı  (şirniyyat)  məmulatları. 
XEM istehlakçılarının əsas problemi-satış, pərakəndə şəbəkə-
lərin  təchiz  edilməsidir.  Buna  görə  də,  sahələrdə    CRM-in 
əsasını  təşkil  edən  tədarükçülərlə  alıcılar  arasında  qarşılıqlı 
əlaqənin təmin olunması üçün müntəzəm olaraq internet-sis-
temlərin yaradılmasına çalışırlar. 
  Sorğular göstərdi ki,s adalanan sahələr üçün CRM sinfinin 
həlləri  tələb  olunandır.  Digər  sahələr  onlara  kifayət  qədər  az 
maraq  göstərirlər.  Rusiya  üçün  yüksək  rəqabət  bazarlarının 
vəziyyəti  Qərb üçün  bir  o  qədər  də  xarakterik deyildir.  Bundan 
başqa,  rəqabətin  səviyyəsi  idarəetmə  strukturunun  optimallaşdı-
rılmasını  tələb  edən  bölmələrdə  belə,  CRM-strategiyalarının 
tətbiqini  məhdudlaşdıran  faktorlar  mövcuddur,  xüsusilə  də  bu, 
şirkətlərin  informasiya  texnologiyalarını  aşağı  səviyyədə  qavra-
ma qabiliyyəti ilə bağlıdır. Məsələn, hələ də,  inteqrator-şirkətlər 
turizm sahəsinə və yaxud mülklərin satışına məqsədli bazar kimi 
baxmırlar.  Onlar  hesab  edirlər  ki,  öz  növbəsində  T-yə  inamla 
yanaşmayan  əksər  rəhbərlər  arasında  izah  işə  sərf  olunan  vaxt 
gözlənilən nəticəni verməyəcək,baxmayaraq ki, buna  T-ni  biz-

 
 
 
124
nesin ayrılması hissəsi hesab edən telekommunikasiya və maliy-
yə şirkətləri ilə işləyərkən nail olmaq olar. 
xtiyari  sistemlərə  uyğun  olaraq  biznes-proseslərin  avtomat-
laşdırılmasını  ilk  növbədə  böyük  və  güclü  şirkətlər  yeni  həllər 
kimi tətbiq edirlər. Buna görə də, CRM-in tətbiqi ilə maraqlan-
anlar siyahısında yanacaq-energetika kompleksi (YEK) və metal-
lurgiya sahələri yer tutmuşlar. Eksporta yönəlmə liderliyə (birinci-
liyə) malik olmanı əsaslandırır: sadalanan şirkətlərində avtomatlaş-
dırılma  vasitələri  var,  onların  xarici  kontragentlərlərinin  (tərc. 
qeydi: müqavilə üzrə müəyyən təəhhüd götürən şəxs və ya idarə) 
və  investorlarının  tələbi  T-nin  tətbiqi  üçün  yaxşı  stimul  yaradır. 
Elə məhz bu qrup müəssisələrdə ERP-sistemlər daha müvəffəqiy-
yətli  və  geniş  miqyasda  qurulublar.  CRM-həllərə  ehtiyac  onlarda 
kifayət  qədər  aşağıdır,  belə  ki,  açarvari  üstünlüklər  istehsal 
proseslərini  savadlı  təşkilini  təmin  edir.  CNews.ru  agentliyinin 
verilənləri bu nəticələri təsdiq edir (şəkil 3.3,3.4,3.5 və 3.6). 
 
 
                
 
 
 
 
 
             
 
 
 
 
Şə
kil 3.3.CRM sinfindən olan həllərə Rusiya şirkətlərinin ehtiyacı, 
müəyyənsahənin şirkətlərinin ümumi % sayından. 
 
Banklar 
 
Sığorta  
 
Telekommunikasiya 
 
Ticarət 
 
Metallurgiya 
 
YEK 
 
Digəriləri 
                                                                                                      25% 
                                                                     19% 
                                                                                   
                                                                                           23% 
                                                                    
                                                                                                        
                                                                          18%    
                     
                    5%    
 
 
                         6% 
 
 
    4%       
                                              
 
 0                5                 10                   15                  20                25            30 

 
 
 
125
Rusiya şirkətlərinin CRM-həllərin ayrı-ayrı funksional blok-
larına sorğuların stukturu şəkil 3.4-də təqdim olunub. Beləliklə, 
MA (marketinqin avtomatlaşdırılması) moduluna sorğunun ən 
yüksək səviyyəsinə metallurgiya sahəsi və YEK müəssisəsi ma-
likdirlər. Banklar və sığorta şirkətləri CSS (müştərilərin xidmət 
olunması və himayə edilməsi xidmətlərinin avtomatlaşdırılması) 
moduluna böyük ehtiyac duyurlar, uyğun olaraq 52% və 55% 
(bax, şəkil 3.4).   
 
 
 
 
 
                
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
               
 
 
 
Şə
kil 3.4.CRM – sistemin funksional bloklar  
üzrə sorğuların strukturu 
 
 
CRM-həlləri  bazarının  potensial  qiymətləndirilməsi  üçün 
açar  olaraq  nəinki  onun  tətbiqində  maraqlı  olmaq,  həmçinin 
ödəniş  qabiliyyətinin  olmasıdır.  Buna  görə  də,  CRM-in  əsas 
istifadəçilərinin sayı bir o qədər də çox deyildir. Əksər şirkətlər 
məzmulna tanış olur, lakin real ödəməyə hazır deyillər. 
lk  növbədə,  qeyd  etmək  lazımdır  ki,  heç  də  bütün  Rusiya 
şirkətlərində  informasiya  texnologiyalarına  sərf  olunan  xərclər 
korporativ  büdcənin  ayrıca  maddəsi  kimi  kalkuliyasiya  edimir 
Телекоммуникасийа 
MA 
SF
CSS 
25% 
23%% 
52% 
20%
25% 
 55% 
18% 
40% 
42% 
21% 
38% 
42% 
33% 
33%% 
34% 
31% 
35%
 
34% 
30% 
   34% 
36% 
Банклар 
Сыьорта 
Тиъарят 
Металлурэийа 
ЙЕК 
Диэяриляри 
0%        10%          20%        30%        40%      50%       60%     70%     80%      90%    100% 

 
 
 
126
(tərс.qeydi: malın maya və satış qiymətinin hesablanması).  T - 
xərclər müxtəlif büdcə maddələrinə görə izah oluna bilər (bu xü-
susilə,  dövlət  strukturlarına  xarakterikdir)  və  maliyyələşdirilmə 
müxtəlif bölmələr üçün bir neçə mənbələrdən aparılır.  T- rəhbəri 
(C O-Chief  nformation  Officer)  belə  "gizli"  məxaricləri  izləmək 
imkanına  malik  olmur.  Cartner  Group  qiymətlərinə  görə  qərb 
şirkətlərində orta hesabla  T- ə sərf olunan bütün gəlirin 18% heç 
də  T-departamentinə gəlmir, lakin o onlara lazım olan (onlar necə 
hesab  edirlər)  informasiya  sistemlərini  öz  xüsusi  büdcələrindən 
maliyyələşdirən  biznes-bölmələrə  gəlir.  Gartner  bu  tendensiyada 
nəzərə alır və proqnozlaşdırır ki, 2005 – ci ildə  T sərf olunan gizli 
xərclər  ümumi  gəlirin  40%  -ni  təşkil  edəcəkdir.  Rusiyada  gizli 
xərclər  digər  səbəbdən  yaranır:  əksər  təşkilatlar  T-büdcəsinin  və 
C O-nun birləşdirilməsi fikrinə gəlib çıxmamışlar. 
T-yə  sərf  olunan  qərb  şirkətlərinin  xərclərini  öyrənərkən, 
Gartner  tədavüldən  faizlə  ifadə  olunan,  həmçinin  şirkətin 
tədavülündən bir ştat əməkdaşına hesablanan  T-büdcəsini təklif 
etdi  (şəkil3.5). 
 

 
 
 
127
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
klil 3.5. Xarici şirkətlərin real  T-büdcələri (Mənbə:Gartner) 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                             0-49        50-149       150-499           500-999    1000- 5000      >5000 
 
 
                                                            
3.9 
                                        
3.4 
                        
2.5 
 
       
1.6 
 
 
 
 
 
5 
 
4 
 
3 
 
2 
 
1 
 
0 
 
3 
  2.2 
O
rt
a 
he
sa
bl
a 
2.
8$
 
 
                              
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.4 
2 
2.25 
1.68 
1.89 
0.86 
B
ir
 ə
m
ək
da
şa
 m
in
 $
 
         0-49          50-149       150-499          500-999     1000-5000  > 5000 
Ширкятин тядавцлц (млн.$) 
O
rt
a 
he
sa
bl
a 
1.
8%
 
T
əd
av
ül
də
n 
%
 
  
 
3 
 
2,5 
 
2 
 
1,5 
 
1 
 
0,5 
 
0 
     0-49            50-149         150-499      500-999      1000-5000   >  5000 

 
 
 
128
Analiz göstərdi ki, şirkət nə qədər böyükdürsə, öz dövriyyə-
sindən  bir  o  qədər  T  – yə  sərf edir.  Orta  şirkətlərdə  T-yə  sərf 
olunan  xərclər  orta  çəkiyə  malikdir.  Gartner  analitikləri  hətta 
belə bir qaydanı formalaşdırıblar: "Əgər sizin biznesiniz inkişaf 
edirsə  və  biznes-model  dəyişmirsə,onda  ola  bilər  ki,  əvvəlki 
illərdəkinə nisbətən siz öz dövriyyənizdən az bir faiz  T – yə sərf 
edə  bilərsiniz  ".  Rusiya  təşkilatları  üçün  vəziyyət  başqa  cürdür 
(şəkil 3.6). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 3.6 Rusiya şirkətlərinin real  T-büdcələri (Mənbə
 
:  one) 
 
 
 
 
 
 
 
                             0-49    50-149    150-499  500-999   1000-   >5000 
                                                                                                      5000 
                                                    Şirkətin  dövriyyəsi (mln.$)  
 
 
 
 
 
 
 
 
                      
                                         
                   368               
                                      325 
   277                    
   277 
 
 
1000 
     
800  
 
600 
             
400 
 
200 
 
  0 
 
 
550
  881 
O
rta
 h
es
ab
la
 
43
4$
 
 
  
 
                                
 
                                               
Şirkətin  dövriyyəsi (mln.$) 
         
 
 
O
rta
 h
es
ab
la
 1
%
 
1 
  1 
0.9 
0.6 
1 
 1.05 
201 
D
öv
ri
yə
də
n 
$ 
1,
2
 
1 
 
0,8 
 
0,6 
 
0,4 
 
0,4 
 
0,2 
 
0 
 
                       
0-9        10-49     50-149    150-499  500-1499  1500-5000 
M
in
 $
 b
ir
 ə
m
ək
da
şa
 

 
 
 
129
CRM-sistemin və onun ayrı-ayrı funksional bloklarına sorğula-
rın strukturu haqqında şəkil 3.3, 3.4, 3.5-də təsvir olunan verilənlər 
riyazi asılılıqları aşkara çıxartmağa və onlara görə düsturları düzəlt-
məklə  Rusiya  bazarının  CRM  potensial  həcmini  hesablamağa 
imkan verir. 
  Rusiya bazarının CRM potensial həcminin və onun funksional 
bloklarının  hesablanması  üçün  düsturlar  növbəti  quruluşa 
malikdir: 
E
CRM 
= E
MA
 +E
SFA
 +E
CSS 
;                          (3.1) 
E
MA
 = K*D
CRM
*D
MA
*J
CRM
;                       (3.2) 
E
SFA 
= K*D
CRM
*D
SFA
*J
CRM
;                      (3.3) 
E
CSS
 = K*D
CRM
*D
CSS
 *J
CRM
;                     (3.4) 
burada, E
CRM 
- Rusiya bazarının CRM potensial həcmi, mln. rubl; 
E
MA
,  E
SFA
,  E
CSS
-  Rusiya  bazarının  CRM-in  ayrı-ayrı  funksional 
bloklarının potensial həcmi, mln. rubl;  
K-
 
şirkətin ayrılmış sahələrinin sayı, vahid;  
D
CRM 
- CRM tətbiqində maraqlı olan şirkətlərin payı;  
D
MA,
  D
SFA
,  D
CRM 
-
  funksional  bloklarda  maraqlı  olan 
şirkətlərin payı; 
J
CRM
 - Bir şirkətdə CRM investisiyalarına orta tələb, mln. 
rubl; 
Müəllifin hesablamalarına görə, Rusiya bazarının CRM poten-
sial  həcmi  E
CRM
=300  mln.  manatdır.  Bazarın  CRM-in  ayrı-ayrı 
funksional  bloklarının  potensial  həcminin  strukturu  şəkil  3.7-də 
təsvir olunub. 
 

 
 
 
130
CSS 42%
126 mln.rubl
MA
25%
75 mln.rubl
SFA
33%
 
99 mln.rubl
   
Şə
kil 3.7.Ayrı-ayrı funksional bloklara görə CRM bazarın potensial 
həcminin strukturu. 
 
Həcmin  hesablanması  şirkətin  o  sahələrinin  ehtiyacları  əsa-
sında hesablanır ki,onlar CRM–in (banklar, sığorta, telekommu-
nikasiya, ticarət, metallurgiya, TEK) tətbiqində ən yüksək dərə-
cədə maraqlıdırlar. 
Alınmış  nəticələr  Rusiya  bazarının  böyük  potensiala  malik 
olduğunu göstərir və bu istiqamətdə işin perspektivliliyini təsdiq 
edir. Müəyyən sahələrə  aid olan CRM bazarın strukturu cədvəl 
7-də təsvir olunub. 
Cədvəl 7  
Müəyyən sahələrə  aid olan CRM bazarın strukturu 
 
 
Əsas sahələr 
CRM – in funksional blokları 
 
Cəmi, mln.rubl 
MA, mln.rubl 
SFA, mln.rubl 
CSS, mln.rubl 
Banklar 
19 
17 
39 
75 
Sığorta 
12 
14 
31 
57 
Telekommunikasiya 
12 
28 
29 
69 
Ticarət 
11 
21 
22 
54 
Metallurgiya 
5 
5 
5 
15 
YEK 
6 
6 
6 
18 
Başqaları 
4 
4 
4 
12 
 
 
 
Cəmi: 
300 
 

 
 
 
131
one  respondentlərindən  alınmış  verilənlərə  əsasən  belə 
nəticəyə  gəlmək  olar  ki,iri  müəssisələr  T  –  yə  (dövriyyədən 
faizlərlə)  kiçik  müəssisələr  qədər  xərc  çəkirlər,  nəticədə  isə  bir 
əməkdaşa daha çox xərc çəkilir. Orta müəssisələr isə açıq-aşkar 
geri  qalırlar.  Gartnet  nisbətən  stabil  vəziyyəti  öyrəndiyindən, 
one isə keçid prosesləri ilə məşğul olduğundan belə bir fərqlər 
meydana  çıxır.  Rusiya  müəssisələri  ancaq  indi  öz  biznes-
proseslərinin  müasir  səviyyədə  avtomatlaşdırılmasına  keçiblər. 
Öndə iri şirkətlər gedir: Onlar  T – yə böyük kapital qoymuşlar, 
ona  görə  də  onların  indi  avtomatlaşdırmaya  qoyduqları  xərclər 
nisbətən böyükdür. Son illərdə bazar şərtləri daxilində yaşamaq 
uğrunda  mübarizə  aparan  orta  müəssisələr  üçün  müasir 
avtomatlaşdırmanın  dalğası  hələ  indi  gəlib  çatmağa  başlayır. 
Əsasən yeni şirkətlər kimi təqdim olunan kiçik biznes sektorları  
informasiya  texnologiyalarından  istifadə  etməyə  əvvəlcə  lazımi 
qiyməti  vermişlər.  Ona  görə  də  iri  müəssisələrin  daha  yüksək 
avtomatlaşdırma  səviyyəsinə  malik  olması  təsadüfü  deyildir-bu 
onların artıq  T-yə etdiyi kapitalın nəticəsidir (şəkil 3.8).