T. A. Buren na

Partnyorluq. Loyallığı əldə etdikdən sonra şirkət müştərilərlə 
uzumüddətli və qarşılıqlı mənfəət əsasında münasibətləri qurur. 
Əgər  müştərinin  həyat  fəaliyyəti  dövrü  düzgün  müəyyən 
olunubsa,  onda  şirkətin  biznes-prosesi  bu  dövrün  mərhələlərinə 
tam uyğundur və loyallığı formalaşdıran münasibətləri qurmağa 
kömək edir, bu da son nəticədə həm müştəri, həm də şirkət üçün 
faydalı olur. 
nternet  həyat  fəaliyyəti  dövrünün  idarə  olunmasında  vacib 
rol oynayır. Müştərilərlə şəxsi iş zamanı marketinq üstünlükləri-
nin xüsusiyyətlərinə malik olan Şəbəkə, müştərilərin loyallığının 
əldə  olunmasına  şirkət  tərəfindən  sərf  olunan  vaxta  və  material 
vasitələrinə qənaət etməyə imkan verir. 
Loyal istehlakçılar: 
• şirkətə olan münasibətini uzun müddət saxlayırlar; 
• nəinki  mövcud  olan  əmtəə  və  xidmətləri,həmçinin  şirkət 
tərəfindən təklif olunan yeni xidmətləri də əldə edirlər; 
• dostlari  və  tanışları  dairəsində  şirkət  haqqında  yaxşı  fikir 
yürüdürlər; 
• rəqabət  aparan  firmaların  reklam  kampaniyalarının  təsirinə 
az məruz qalırlar; 

 
 
 
71 
• qiymət səviyyəsinə az həsasdırlar; 
• keyfiyyətin  aşağı  salınması  hallarına  birdəfəlik  qeyri-tən-
qidi  yanaşma; 
• müxtəlif  növ  sorğu  qəbul  edilməsində  məmnuniyyətlə  işti-
rak etmək; 
• əmtəə və xidmətin yaxşılaşdırılmasında təklifləri aktiv irəli 
sürmək. 
AT   (Avropa  Ticarət  nstitutu) verilənlərinə əsasən  müştəri-
oriyentyönlü  strategiyası  Monitoring.ru  (CRM  tətbiq  edən 
şirkətin  baş  menecerlərinin  fikirləri  soruşulmuş    %-əsasında) 
verilənlərinə nail olmaq imkanını verdi: 
• təkrar  alınmaların  keyfiyyətinin  çoxaldılması  –  66% 
hallarda; 
• təmin  olunmama  nəticəsində  itirilmiş  müştərilərin  sayının 
azalması-77%; 
• müştərilərin cəlb olunması sayının çoxaldılması-51%; 
• məhsuldarlığın artırılması-80%; 
• yeni  məhsulların  çıxarışının  sürətləndirməsi  və  risklərin 
aşağı salınması-46% ; 
• müştərilərlə iş aparan menecerin işdən getməsi ilə müştəri-
lərin itirilməsi riskinin aşağı salınması – 76%. 
Əgər  müştəri  əvvələr  şirkəti  onun  məhsulu əsasında  tanıyır-
dısa, indi o şirkətlə öz münasibətini - partnyor kimi müxtəlif ka-
nallar  vasitəsilə  qarşılıqlı  əlaqədə  olmaqla  -  telefon  zəngindən 
nternetə  və  şəxsi  görüşə  gələnə  (vizit)  qədər  tam  halda  qurur. 
Buna  görə  də,  istehlakçıların  sorğuları  daha  çox  fərqləndirilmiş 
(dərəcələrə ayrılmış), qarşılıqlı əlaqə forması isə fərdiləşdirilmiş-
dir (şəkil 2.2).  

 
 
 
72 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 2.2.Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin forma  xarakteristikası 
 
Bundan  əlavə,  dəyər  “piramidası”  da,  dəyişib  (şəkil2.3). 
Sənaye  iqtisadiyyatında  istehsal  edənin  tipik  strategiyasının 
növbəti motivlər “piramidası” aşağıdakı kimi göstərilir:    
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
           
                    
 
Şə
kil 2.3. stehlakçının motivləri  piramidası 
 
Yüksək 
fərqləndirmə 
Fərqləndirilməmə 
PR (Pablik rileyşinz) 
ctimai web-sayt 
Birbaşa reklam 
Satma məntəqələrində məhsulun irəli 
Məqsədli qrupların formalaşdırılması 
alicilarin cəlb olunması 
Marketinq hadisələri və tədbirləri 
Birbaşa poçt göndərməsi/kataloqlar 
Telefon vasitəsilə satış call-mərkəzlə  qarşılıqlı əlaqə 
Alıçıların saxlanması 
Satış bazarlarının 
genişləndirilməsi 
Elektron poçt vasitəsilə informasiyanın 
Fərdiləşmiş web-sayt (istifadəçi üçün 
Fərdi təmas 
Fərdiləşməyən 
Yüksək fərdiləşən 
Məmnunluq 
Etibar 
Rahatlıq
 
Dəyər 
Məhsulun 
varlığı 
Loyallıq 
Qarışdır
ma 
Fərdiləşm
ə 
Daimilik 
Məmnunl
uq 
sənaye 
“yeni” 

 
 
 
73 
• məhsulun  varlığı  (istehlakçı  nə  istəyirsə,  şirkət  ona 
malikdir); 
• dəyər  (məhsulun  xarakteristikası  istehlakçının  ümidlərinə 
uyğundur); 
• rahatlıq (məhsulu almaq və istifadə etmək asandır); 
• etibarlıq  (istehlakçı  inanır  ki,  məhsul  keyfiyyətlidir  və 
davamlıdır). 
Elektron  əsrinin,  “yeni”  iqtisadiyyatın  yüksək  məqsədini  – 
loyallıq  təşkil  edir,  bununla  belə,  bu  münasibət  qarşılıqlı 
olmalıdır  –  nəinki  müştəri  şirkətə,  həmçinin  şirkət  müştəriyə 
qarşı loyal olmalıdır. Əldə edilmiş razı qalma səviyyəsindən asılı 
olaraq yeni piramida qurulur: 
• məmnunluq (istehlakçının sorğu və ehtiyacları təmin olunur); 
• daimilik (şirkət istehlakçının maraqlarına uyğun hərəkət edir); 
• fərdiləşmə  (şirkət  istehlakçının  şəxsi  istəyinin  bildiyini  nü-
mayiş etdirməklə, ona kömək edir); 
• qovuşma  (qarşılıqlı  əlaqə  istehlakçının  şərtləri  və  nəzarəti 
altında  qurulur). 
kinci çərçivədə şirkətin məsələsi – müştəri ilə əlaqənin bütün 
kanal  və  nöqtələrini  əhatə  etməli  və  onlarla  ünsiyyətin  vahid 
texniki və metodiki formada reallaşdırılmasını uyğunlaşdırmaqdır. 
Hər  bir  əlaqə  alıcının  cəlb  olunmasına  xidmət  etməlidir.  Müştəri 
istəyir ki, əlaqə kanalından asılı olmayaraq, ona eyni keyfiyyətdə 
xidmət  etsinlər.  Sorğu  vasitəsilə  müştəriyə  çatdırılan  informasiya 
dəqiq,  tam  və  ardıcıl  olmalıdır.  Şirkətin  müxtəlif  nümayəndələri-
nin eyni bir suala cavabı müxtəlif cür olmamalıdır. 
Müştəri bazası – şirkətin vacib fəalı olduğuna görə, onu effek-
tiv idarə etmək lazımdır. Müştərinin “tərbiyə edilməsi” həm cari, 
həm  də  perspektiv  müştəri  ilə  müvəffəqiyyətli  işin  vacib  şərtlə-
rindən biridir. Qeyd etmək lazımdır ki, qiymət loyallığın formalaş-
dırılması və təkrar alınmalar zamanı həlledici faktor rolunu oyna-
mır. Məsələn, DELL şirkətinin apardığı təcrübələr göstərir ki, on-

 
 
 
74 
ların on-line mağazalarından təkrar alınmalar növbəti sıra şəklində 
yerləşmişdir: 
1) xidmət keyfiyyəti; 
2) sifarişin vaxtında çatdırılması; 
3) sifarişin ixtiyari yerə çatdırılması imkanı; 
4) sifarişin asan qanuniləşdirilməsi; 
5) şirkətdə məhsulun geniş seçim imkanı; 
6) bütün məhsullar üzrə tam informasiyanın olması; 
7) sayt üzrə rahat naviqasiya (tər.qeydi.hərəkət) sistemi; 
8) qiymət. 
Beləliklə, mövcud olan müştərilərlə işin texnologiyasındakı in-
vestisiyalar onların loyallığına birbaşa təsir edir, deməli, bu da biz-
nesin dayanıqlığı (davamlılığı) və effektivliyi deməkdir.  qtisadiy-
yat nöqteyi-nəzərindən, loyallıq növbəti nəticələrə gətirib çıxardır; 
• müştəri  qiymətə  qarşı  az  həssas  olur,  buna  görə  də,  mövcud 
olan  dövriyyə  hissəsinin  itirilməsi  təhlükəsindən  qorxmaya-
raq  məhsula  daha  yüksək  qiymət  qoymaq  olar  (etibara  görə 
ödəmə); 
• potensial  müştərilərə  nisbətdə  mövcud  olan  müştərilərə 
məhsulun satış qiymətinin aşağı təklif edilməsi (cəlb olunma 
üçün  artıq  vəsaitlər  xərcləməyə  ehtiyac  yoxdur).  Nəticə 
olaraq - qiymətin aşağı olmasına baxmayaraq, rəqib şirkətlər-
lə müqayisədə gəlirlilik yüksək ola bilər; 
• müştəriyə  əlavə  xidmət  təklif  etməklə,  şirkətin  dövriyyəsini 
qaldırmaq olar. 
«Müştəri» anlayışı «istehlakçı» anlayışına nisbətən geniş mə-
naya malikdir və həmçinin  şirkət ilə qarşılıqlı əlaqədə olan biznes-
cəmiyyətinin  üzvü  kimi  başa  düşülür.  O  müştərilər  partnyorlar, 
resellerlər sayılırlar ki, onlar üçün bazarda məhsulun irəli çəkilmə-
si elementi olaraq informasiya və servis əsas götürülür. 
Müştərinin  saxlanması  üçün  aşağıda  göstərilən  məsələləri 
həll etmək lazımdır: 
• müştərilərin  uzaqlaşması  faizini  aşağı  salan  üstünlük  mo-
delləri qurulmalı; 

 
 
 
75 
• bu və ya digər qarşılıqlı əlaqə və satış kanalları üzrə müştə-
rilərin üstünlüklərinə görə  analiz aparmaq; 
• müştərinin  həyat  fəaliyyəti  dövrünün  və  bütün  dövrlərdə 
onların  alıcılıq  davranışlarının  qiymətləndirilməsi  (cəlb 
olunma diqqətindən loyallığın əmələ gəlməsinə qədər); 
• qarşılıqlı  əlaqənin  bütün  mərhələlərində  müştərinin  həyat 
fəaliyyətinin əhəmiyyətini tanımaq. 
Təkrar alınmanın qaldırılması ehtimalını çoxlu sayda ənənəvi 
vasitələrini  növbəti  sadalananlara  yaxınlaşdırmaqla  əldə  etmək 
olar – «ya daimi müştərilərə endirimlə satmaq (qiymətlə şərtləş-
miş,  loyallıq),  yaxud  onları  təklif  olunan  malların  keyfiyyətinə 
cəlb  etməklə  (şərtləşmiş  əlaqələrlə,  loyallıq)»  [39].  Müştərinin 
loyallığının  yüksəldilməsi  üçün  uyğun  olaraq  görülən  tədbirlər 
ya qiymətə ya da keyfiyyətə yönələcəkdir. 
Bəzi texniki və iqtisadi tədbirlər müştərini heç bir təzyiq və 
pozitiv (müsbət) hisslərin təsiri olmadan eyni bir firmadan malı 
almağa davam etdirmək üçün stimul-laşdıra bilər. Onların məq-
sədi-müştəri tərəfindən əlavə maliyyə xərcləri  və nəzərə alınma-
yan  «texniki»  səylər  nəticəsində  tədarükçünün  dəyişdirilməsini  
mümkün  olmayan  etməkdir  (texniki-funksional  adlanan  loyallıq). 
Məsələn, konkret ticarət markasına malik və yaxud şırnaqlı printer 
modelləri  üçün  mürəkkəb  və  yaxud  unikal  (nadir)  katriclər-
mobillik  çəpəri  adlanır,  yəni  tədarükçünün  dəyişdirilməsi  zamanı 
məhsulun təkrar istifadə olunması qeyri-mümkündür. 
Alınmadan sonrakı mərhələdə müştərilərin loyallığı məhsula 
və  ya  müştəriyə  səmtləşdirilmiş,  əlavə  pulsuz  xidmətlərin  yük-
səldilməsinə imkan verir. Birinci halda bu məhsulun çatdırılma-
sı,  quraşdırılması  və  texniki  xidməti  ilə  bağlıdır.  kincisi-istis-
mara  görə  məsləhət,  malın  tez  əvəz  olunması  və  yaxud  sifariş 
edənin  arzusuna  uyğun  olaraq  pulun  qaytarılması.  Müştərilərin 
cəlb olunması üçün istehlakçı klubları, müşavirələri, toplantıları 
təşkil etmək; informasiyadan başqa, adətən, bütün mümkün sor-
ğu vərəqlərini və verilənlərin toplanması üçün anketlər saxlayan 
xüsusi jurnallar buraxmaq mümkündür. Müştəriləri cəlb etmək və 

 
 
 
76 
saxlamaq üçün sadalanan metodlardan bir çoxu şirkətin saytında 
kifayət qədər keyfiyyətli reallaşmış ola bilər. 
Elektron  kanalların  geniş  tətbiq  olunması  ticarətin  effektivli-
yin artmasına səbəb olmalıdır, akin bir çox hallarda bu müşahidə 
edilmir.  Əsas  səbəblərdən  biri    nternetdə  alver  edən  şirkətlərin 
bir çoxunun müştəriyə fərdi diqqətin qısa bir müddət ərzində tə-
min etməsi və bu xidmətin dəyərini düzgün qiymətləndirməsi ba-
carığına malik olmamasından irəli gəlir. 
stehlakçıların yüksək məmnunluğu o zaman bərpa oluna bilər 
ki,  şirkət  dörd  problemi  həll  etmiş  olsun:  müştərinin  ümidinə 
uyğun  məhsul  istehsal  etsin;  məhsulun  müdafiə  edilməsi  və 
xidməti sistemini təşkil etsin; onun məhsulundan istifadə edərkən 
müştəriyə dəymiş mümkün olan zərər real kompensasiya edilmiş 
və  razılaşdırılmış  olsun;  istehlakçının  fərdi  sorğularını  nəzərə 
almaq  imkanına  malik  olsun.  Biznes  tarixində  bu  şərtləri  yerinə 
yetirən çoxlu sayda müvəffəqiyyətli şirkətlər mövcuddur (həmçi-
nin,  nternetdə işləyən). 
Tədqiqatlar  göstərir  ki,  Schwab,  Amazon  və  ya  eBay  tipli 
nternet-şirkətləri daha çox sayda məmnun müştərilərə malikdir-
lər və digər şirkətlərlə müqayisədə onların cəlb olunmasına daha 
az xərc çəkirlər. Amazonda müştərilərin saxlanması stabil olaraq 
70-80% təşkil edir, lakin ilk dəfə sayta daxil olaraq bazarlıq edən 
müştərilərin  sayı  ildən-ilə  artaraq,  2001-ci  ildə  15%-ə  yaxın 
olmuşdur. 
Amazon  hesab  edir  ki,  loyallığı  interaktiv  təşkil  etmək,  avto-
nom  (online  than  offline)  təşkil  etməyə  nisbətən  daha  sadə  və 
effektivdir.  Belə  olan  halda  (kitab  alverində)  bu  növbəti  cür 
görünür. Mağazaya gedirsiniz, satıcıdan özünüzə lazım olan kitabı 
soruşursunuz və o hər zaman bu mövzu ilə bağlı kitab olduqda Sizi 
çağırır.  Adətən  kitab  mağazası,  əgər  buna  qərarlaşırsa,  onda  o 
müştərilərlə  əlaqə  şöbəsi  təşkil  etməyə  və  əlavə  xərclər  qoymağa 
məcburdur. Bu isə saytda standart pulsuz xidmətlərdən biridir. 
Loyal və qeyri-loyal müştərilərin profillərini almaqla, onları 
sifariş  edənlərin  real  verilənləri  ilə  müqayisə  etmək  və  hər  biri 

 
 
 
77 
üçün  «loyallıq  dərəcəsini»  müəyyən  etmək  mümkündür.  Etalon 
profillərinin sayının iki olmasına baxmayaraq, müqayisə edilmə-
nin müxtəlif qaydaları müxtəlif qrup istehlakçıları formalaşdırır. 
Məsələn,  tam  üst-üstə  düşən  profillərin  seçilməsi  zamanı 
müştərilərin  üç  qrupunu  yaratmaq  olar-loyal  və  qeyri-loyal  və 
həmçinin hər hansı bir sahəyə görə elə bir profil ki, etalonla üst-
üstə  düşməsin.  Sonuncu  «tərəddüd  edən»  qrupa  xüsusi  diqqət 
yetirilir. Metodlar ənənəvidir - unikal (nadir) və xüsusi xidmətlər 
üçün yeni proqramlar, endirimlər və sifarişçi ilə fərdi iş. 
Yeni müştərilərin cəlb edilməsi loyallığın enməsinə səbəb ol-
mur və hər hansı bir müddət ərzində satışın həcmində əks olunmur. 
Bu  aşkar  olunan  zaman  məlum  olur  ki,  əvvəlki  müştərilərdən  bir 
çoxu rəqiblərə gediblər. Tərəddüd edən  müştəriləri «cəld loyal» və 
«cəld qeyri-loyal» bölməklə və onları uyğun olaraq loyal və qeyri-
loyallara əlavə etməklə, alınan iki qrupun faiz münasibətini müəy-
yən etmək olar. Bunu müntəzəm yerinə yetirməklə, ümumi loyal-
lığın dəyişməsi dinamikasını araşdırmaq və bütünlükdə müştəri ilə 
işin müvəffəqiyyətini qiymətləndirmək olar. 
Kompüter  sistemləri  müştərilərin  tədqiqini  uyğun  olaraq 
sadələşdirmək və ucuzlaşdırmaq və onlarla fərdi işləmək imkanına 
malikdir.  Əgər  şirkət  bu  sistemlərdən  müştərilərlə  işləmək  üçün 
istifadə edərsə və bu zaman yüksək keyfiyyətli məhsula malik və 
uyğun  olaraq  istehlakçıların  saxlanması  səviyyəsinə    malik 
olmayacaqsa, onda bu sistemlər lazımsız, bahalı, tez köhnələn və 
ucuz (dəyərsiz) kapital qoyuluşuna çevriləcəkdir. 
nternetdə səmtləşdirilmiş  biznes texniki yeniliyin tətbiq edil-
məsindən iqtisadi verilməyə qədər cəld bir yol keçir. Şəbəkə ancaq 
işçi fəallığının sürətləndirilməsi üçündür. O, müştəri ilə işin təşkil 
olunmasından  asılı  olaraq  ya  müvəffəqiyyəti,  ya  müvəffəqiy-
yətsizliyi  sürətləndirir. 
Sifarişçilərin  təsnif  edilməsi  –  fərdiləşmədə  ilk  addım  sayılır. 
Profillərə  əsaslanaraq  yeni  müştərilərin  loyallıq  səviyyələri 
haqqında fikir söyləmək olar. Loyal müştərilərin saxlanması yeni-
ləri  əldə  etməklə  bağlı  olan  xərcləri  azaldır.  Alıcıların  müntəzəm 

 
 
 
78 
və kifayət qədər tez-tez tədqiqini aparmaq lazımdır, beləki onların 
verilənləri onların sintezləşdirilmiş (tərc.qeydi: ümumiləşdirilmiş) 
profillərinə heç vaxt dəqiq uyğunlaşmır. Profilin bəzi kateqoriya-
larının  analizı  zamanı  müştərilərin  xarakteristikaları  və  onların 
daimi dəyişən ümüdləri haqqında dəyərli informasiyanı vermir. 
Yenidən yaranan şirkətlər indiki zamanda alıcılarla uzunmüd-
dətli əlaqələri qurmurlar və özlərinə qarşı onların loyallığının qey-
dinə qalmırlar. Onlar sadəcə olaraq bazara reklam olunan məhsulu 
çıxardırlar və ona maraq iqtisadi  məqsədəuyğun qiymətdən aşağı 
düşən kimi onun satışını dayandırırlar. O, ən az loyallığa malik is-
tehlakçılar qrupundan faktiki olaraq gəlir əldə edir.  stehlakçıların 
məmnunluq səviyyəsini vaxtında əldə edə bilməyənlər üçün bu ya 
müvəffəqiyyətdir,  ya  da  müvəffəqiyyətsizlikdir.  Lap  əvvəldən 
müştəriyə qiymət verməyən və özlərinin minimal loyallıq səviyyə-
sinə görə onlara xidmət edən şirkətlər, düzgün hərəkət etməyə baş-
lasalar da, itirilən müştəriləri geri qaytara bilməzlər. 
Müştərilərlə  qarşılıqlı  əlaqənin  tam  idarə  edilməsi  iki  əsas 
məsələni özündə birləşdirir: birincisi, təşkilata hər bir müştəri haq-
qında onlarla qarşılıqlı əlaqənin bütün kanalları zamanı toplanmış 
ətraflı informasiya verməli; ikincisi, müştəriyə təşkilat  və onunla 
qarşılıqlı  əlaqənin  bütün  mümkün  olan  kanalları  haqqında  ətraflı 
informasiya verməli. 
Müxtəlif  ədəbiyyat  mənbələrinin  ümumiləşdirilməsi  və 
həmçinin xarici və Rusiya şirkətlərində  nternetdən praktiki istifa-
də olunma müştərilərlə qarşılıqlı əlaqənin dəyişdirilməsi istiqamə-
tində  nəticə  çıxarmağa  imkan  verir.  Bu  dəyişikliklərin  nəticəsi 
müştərilərin loyallığın yüksəldilməsinə xidmət etməlidir. 
Satış. Satış üzrə menecerlər satışın idarə olunması dövrünün 
mərhələlərini təmin edən alətlə təmin olunmalıdırlar, yəni təklif-
lərin  tərtib  edilməsi,  potensial  müştərilərin  axtarışı,  pulun  təyin 
olunması, hesabatların hazırlanması. Bu alətlər müştərinin statu-
su haqqında real vaxtda ətraflı məlumat toplamaq imkanını ver-
məlidir  (əvvəlki  alınmalar,  həll  edilməmiş  razılaşmalar,  gəlirli-
lik, himayə edilmə xidmətinin sorğu tarixləri). Məsələn, satıcı hi-

 
 
 
79 
mayə  edilmə  xidməti  ilə  həll  edilməmiş  problemləri  olan  müş-
təriyə çətin ki, növbəti razılaşmanı təklif edər. Elektron biznesin 
əsas məqsədi bundan ibarətdir: «əməkdaşları - əlavə dəyər yara-
dan, daha effektli, son dərəcə istehsaledici etməkdir» [73,S.24]. 
Daha məhsuldar işləmək olar, az müddət ərzində  çoxlu sayda az 
gəlir  gətirən  müştərilərə  zəng  etmək  olar,  lakin  daha  çox  gəlir 
gətirən müştərilərə az zəng etmək daha effektli olar. 
Satışın  avtomatlaşdırılması  ticarətin  ixtiyari  növü  («telesatış», 
müəyyən sahəyə aid olan satışlar, pərakəndə satış, kiosk,  nternet) 
və  avadanlığın  ixtiyari  tipi  (notbuklar,  cib  kompüterləri,  mobil 
telefonlar) ilə əlaqə saxlamalıdır.  nternet  vasitəsilə satış  müştə-ri-
lərə ətraflı müxtəlif informasiya əldə etmək və çox funksiyalı ser-
vis-malın axtarışı,  müqayisə, alış  və ödəmə konfiqurasiyalaşdırma 
imkanını verməlidir, bütün bunları fərdi yerinə yetirməli və hər bir 
istehlakçı haqqında statistik məlumat toplamalıdır. 
Marketinq informasiyasının akkumulyasiyası. 
Elektron-biznesin müştəri-səmtləşdirilmiş (oriyentləşdirilmiş) 
sistemi marketinqin avtomatlaşdırılmasının tam miqyaslı imkan-
larını təqdim edir, marketinqlə məşğul olanlara ətraflı və aktual 
informasiya  əsasında  marketinq  kampaniyaları  hazırlamaq  və 
buraxmaq imkanını verir. Bügünkü gündə marketinq informasiyа-
sının  vizuallaşdırılması,  bazarın  seqmentləşdirilməsi,  alınan 
sektorlara və istifadəçilərin profillərinə görə «səylərin» paylaşdı-
rılması  üçün  güclü  analitik  vasitələr  lazımdır.  Sistem  həmçinin 
marketinq kampaniyalarının keçirilməsi haqqında ətraflı statistik 
informa-siyaları  təşkilatın  biliklər  bazasına  yerləşdirmək  və 
nəticədə marketinq hərəkətlərinin effektivliyinin qiyməti haqqın-
da verilənləri təqdim etmək  imkanını verməlidir. 
Partnyorlarla  qarşılıqlı  əlaqənin  idarə  olunması.  Partnyor-
larla qarşılıqlı əlaqə şirkət üşün vacib həyati amildir. Bəzən satı-
şın  təşkil  olunması  sahəsindəki  müvəffəqiyyət  partnyorların  se-
çilməsi  və  onlarla  əlaqənin  düzgün  qurulması  nəticəsində  olur. 
Əvvəlki dörvlərdə olduğundan fərqli olaraq, müasir zamanda fir-
malararası qarşılıqlı əlaqələri genişləndirmək lazımdır. Elektron-

 
 
 
80 
biznesin infrastrukturu təşkilatdan gəlirli müştəriləri, sərfəli part-
nyorları, gəlirli sazişləri, xidmətə sorğuları izləməyi, onlar üçün 
daha uyğun əlaqə kanalları seçməyi və onların «məhsuldarlığını» 
təyin etməyi tələb edir. Bu yeni infrastruktur partnyorlara məhsul 
və  onun  qiyməti  haqqında  informasiyalara  baxmaq,  qərarları 
konfiqurasiyalaşdırmaq,  hesabatları,  normanı  və  sorğuları  gene-
rasiya etmək imkanı verəcək. Başqa sözlə, elektron-biznesin in-
frastrukturu  şirkətlərə  öz  partnyorlar  şəbəkəsinə  təşkilatın 
ayrılmaz hissəsi kimi baxmaq imkanı verəcək və partnyorlarla və 
müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə prosesinə fəal təsir edəcək. 
Satışdan  sonrakı  xidmət  və  istifadəçilərin  saxlanması 
(himayə  edilməsi).  Satış  üzrə  menecerlərə  satışın  avtomatlaş-
dırılması üçün alət lazım olduğu kimi, istifadəçilərin də himayə 
edilməsi  üçün  avtomatlaşdırılmanın  səviyyədən  aşağı  olmaması 
lazımdır  (adekvat).  Himayə  edilmə  xidmətinin  təmsilçisi  ilə 
maksimum effektiv işləmək üçün real vaxt ərzində müştəri haq-
qında  və  onunla  bağlı  ixtiyarı  verilənlər  haqqında  ətraflı  infor-
masiya əldə etmək lazımdır. 
Bundan  əlavə,  himayə  edilmə  xidmətinin  resurslarından 
maksimum effektiv istifadə etmək üçün sistem qanun və verilən-
lər  bazasına  malik  olmalıdır.  Məsələn,  zənglərin  emalı  mərkəzi 
(call-mərkəz) zəngləri o mütəxəssislərə yönəldir ki, onların bilik 
və  təcrübələri  spesifik  suallara  və  yaxud  xidmət  etmə  ilə  bağlı 
sifarişlərə yaxın cavab verməyə qadirdilər. 
nternet vasitəsilə özünəxidmət  istifadəçilərə lazım olan in-
formasiyanı tez və asan almağa imkan verir. Müasir web-texno-
logiyaları himayə edilmə xidməti ilə müştərilərin qarşılıqlı əlaqə-
sini  nternet  vasitəsilə  ixtiyari  rejimdə,  hətta  səs  rejimi  daxil 
olmaqla həyata keçirməyə imkan verir.  stifadəçi informasiyası-
na daxil olmaqla və özünəxidməti professional köməklə birləşdir-
məklə, himayə edilmə xidmətinin təmsilçisi maksimum effektivli 
və daha yaxşı keyfiyyətli xidmət etmə ilə işləyə bilər. 
Əksər şirkətlər hal-hazırda sadalanan imkanların bəzilərindən 
və yaxud hamısından istifadə edir, lakin onlar çox vaxt müxtəlif 

 
 
 
81 
sistemlərdə  reallaşmış  olur.  Belə  olan  halda,  vacib  istifadəçi 
informasiyası bir-birilə bağlı olmayan verilənlər bazasında saxla-
na bilər. Hələ ki, bir şöbə bəzi üstünlüklərə malikdir-bütün firma 
hər  bir  şöbədə  müştəri  haqqında  bir-birinə  uyğun  gəlməyən 
informasiyadan istifadə etməklə rəqiblər üzərində üstünlüyü əldə 
etmək  imkanını  itirə  bilər.  Elektron  –  biznesin  müştərioriyentli 
texnologiyasından  istifadə  etməklə  üstünlüyü  əldə  etmək  üçün, 
onda  iştirak  edən  bütün  sistemlər  birləşdirilməlidir  –  nəinki  öz 
aralarında, həmçinin firmanın bek-ofis sistemləri ilə də. 
Məsələn,  korporativ  müştəri  telekommunikasiya  şirkətinin 
satış xidmətinə zəng edir və onun qoşulmasını təmin edən mene-
ceri  soruşur.  Menecer  məzuniyyətdə  olarsa  (xəstələnib,  işdən 
azad olunub, vəzifəsi yüksəldilib, digər müştəri ilə görüşdə məş-
ğuldur...),  zəngi  digər  boş  menecer  qəbul  edir.  Müştərinin  kart-
oçkasını açaraq, bütün lazım olan informasiyanı tez bir zamanda 
görür və təcrübəli qərar qəbul edə bilər: müştəridən hələ ki, onu 
razı  salmayan  müraciət  xidmət  servisinə  daxil  olub,  lakin  prob-
lem  bir  saat  ərzində  həll  olunacaq.  «Yeri  gəlmişkən,  xidmətə 
görə  ödəmə  borcunuz  var-siz  onu  nə  zaman  ödəmək  fikrindəsi-
niz? Həmçinin qeyd olunmuş istifadəçi əlaqəsinə malik olmaqla, 
siz əlavə servis xidmətlərindən – məsələn, güzəştli tariflər vasitə-
silə -  nternetə daxil olmaqdan istifadə edə bilərsiniz». 
qtisadiyyatın  hər  bir  müəyyən  sahəsində  rəqib  mübarizədə 
şirkətin  müvəffəqiyyəti,  son  nəticədə  gəlirli  müştərilərin  əldə 
edilməsindən asılıdır. Müştərilərin loyallığını düzgün qiymətlən-
dirməyə və onların ehtiyaclarını maksimum qane etməyə çalışan 
şirkət, rəqib üstünlüklərində qələbə çalmağa müvəffəq olacaqdır.