T. A. Buren na

1) xarab olmuş məhsullar və yaxud yoxa çıxmış imkanlar, 
2) mövsümi və yaxud pik (bir işin qızğın vaxtı) sorğuları, 
3) müxtəlif seqmentlərdə məhsulun müxtəlif qiymətləri, 
4) məhsulun  səmərəsiz itkiləri, 
5) fərdi və çoxlu sayda istehlakçılar arasında rəqabət, 
6) rəqabətin diskontlaşdırılmasının olması, 
7) cəlddəyişən bazar münasibətləri. 
Paketləşdirmə.  nternetin  rəqəm  təbiəti  paketləşdirməni  adi 
və güclü dəyərli təcrübə edə bilər. Ucuz əlavə xərclər ona səbəb 
olar  ki,  əlavə  sazişlər  həmişə  mənfəətli  olar.  Paketləşdirmədə 
istifadə olunan digər təhrik edilmiş faktorlar istinad edilməni də-
qiqləşdirir,  bunun  köməyi  ilə  paketləşdirmə  yüksək  dərəcədə 
istehlakçı  zövqünü  əks  etdirir  və  bu  informasiyadan  münasib 
şəkildə istifadə edir. Paketləş-dirmənin konsepsiyasının çox sadə 
olması  rəqiblər  üzərində  böyük  üstünlüyü  əldə  etməyə  və  daha 
çox  sayda  istehlakçıları  cəlb  etməyə  imkan  verir.  Onlaynda 
paketləşdirməyə misal olaraq dəstlər, qarniturlar, pulsuz optimal-

 
 
 
51 
laşdırma  və  qiymətli-mənalı  xarakteristikalar  kompleksini  gös-
tərmək olar. 
nternet vasitəsi ilə  təchiz etmə zəncirinin idarə edilməsi 
Sifarişçilərin  daimi  artan  sorğularını  təmin  etmək  üçün  şir-
kətlərə  nternetin sürətinə tam uyğun sürətdə işləmək lazım gəlir. 
Bütünlüklə müştəriyə yönəldilmiş cəld dəyişən mühitdə rəqabət 
nəinki yaxşı Web-sayt və elektron poçt, həmçinin, xü-susən də, 
təchiz  etmə  zəncirinin  köməyi  ilə  xidmətlərin  kökündən  də-
yişdirilməsini tələb edir. 
Eyni  və  həmin  sifarişçiləri  təmin  edən,  tədarükçüləri,  isteh-
salçıları,  distrubutorları  və  müxtəlif tacirləri  vahid  virtual  təşki-
latda sıx surətdə birləşdirən şirkətlər rəqiblər üzərində üstünlüyü 
müştərilərə əməli və kompleks xidmət göstərməklə əldə edə bi-
lərlər. FederalExpress, Proctor&Gamble və Wal-Mart şirkət-
ləri artıq öz bazarlarında rəqib landşaftlarının kəskin surətdə də-
yişdirilməsi üçün təchiz etmə zəncirinin şəbəkə vasitəsindən isti-
fadə edirlər.  
Təchiz etmə zəncirindən müvəffəqiyyətlə istifadə edən Cisco 
Systems-i göstərmək olar, bu şirkət il ərzində 695 milyon dollara 
qəna’t  edir.  70%-dən  çox  təchiz  etmə  tədarükçülərə  birbaşa 
çatdırılır.  Cisco  müştərilərə  şəbəkə  vasitəsilə  sifarişləri  etmək 
üçün şərait yaratdığından, sifarişçilərin razı qalma səviyyəsi kəs-
kin sürətdə artmağa başladı. 
Təchiz  etmə  zənciri  elektron  ticarətin  bütün  üstünlüklərindən 
tam  istifadə  etməyə  imkan  verir,  bura  daxildir:ünvanlı  və  müasir 
çatdırılma, məhsulun yüksək keyfiyyəti və kiçik xərclər. Bu texno-
logiya müştəriyə sifarişləri Web-interfeys (prosedur özündə isteh-
lakçının  tələbatlarının  quruluşunu  əks  etdirə  bilər)  vasitəsilə  yer-
ləşdirməyə imkan verir. Bu zaman sistem müəyyən edilmiş müd-
dət  ərzində  məhsulun  çatdırılmasına  təminat  verir  və  yüklənmiş 
məhsulların  hərəkətini  izləməyə  şərait  yaradır.  Sifarişin  həyata 
keçrilməsi ilk növbədə zəncirin o iştirakçılarına    ötürmək imkanı 
verir ki, onlar istehsal etməyə, yüksək sürətlə və aşağı tariflə məh-
sulun çatdırılmasına və testləşdirilməsinə bilavasitə cavab verirlər. 

 
 
 
52 
Şəbəkə təchiz etmə zəncirində hər bir tədarükçü və partnyor 
mühüm rəsmi informasiyalara pulsuz daxil ola bilər və müştəri-
lərə daha yaxşı xidmət göstərmək  üçün optimal həllər qəbul edə 
bilər.  O  həmçinin  şirkətlərə  bir  sıra  əlavə  üstünlüklər  təqdim 
etmək imkanına malikdir: 
• dövriyyəni  sürətləndirmək,  anbarlarda  xammal  ehtiyatları-
nın azaldılması və ümumi saxlama müddəti; 
• onlayn  sistemləri  hesabına  sifarişlərinin  yerləşdirilməsi  və 
məhsulun qurulması nəticəsində sifarişçilərin məmnunluğu-
nun yüksəldilməsi; 
• layihə hazırlanması çevikliyini yüksəltmək, həmçinin baza-
rın tələblərinə uyğun məhsulun seriyalarla buraxılmasını sü-
rətləndirmək və bazarın tələblərinə uyğun onları istehsaldan 
çıxartmaq; 
• məhsulun bazara çıxarılması və hazırlanmasına sərf olunan 
vaxtın azaldılması şirkətin bazar hissəsinin yüksəldilməsinə 
səbəb olur; 
• xarici podratçılara işin böyük həcminin verilməsinə baxma-
yaraq məhsulun yüksək keyfiyyətinin saxlanması. 
nternetdə  təchiz  etmə  zənciri  istehsal  edilən  məhsulun  pay-
laşdırılması  funksiyasının  inkişafını  tələb  edir.Yeni  vəziyyətdə 
pərakəndə  tacirlər  və  distrubutorlar  birinci  iki  funksiyaya  malik 
olmalıdırlar: informasiyanın təsviri (əmtəənin satışda olması, qiy-
məti) və əmtəənin tədarükü. Ənənəvi məntiqə əsasən tədarükçüdə 
vasitəçilərin  istifadə  etməsi  üçün  məhsulların  miqdarı  məhdud-
dur, lakin istehlakçılara çoxlu sayda müxtəlif əmtəə və xidmət la-
zımdır.  Nəticədə  istehsalçının    ayrıca  alıcının  tələbatını  ödəməsi 
heç  də  həmişə  effektli  olmur  [30].  On-layn  rejimində  bu  məsələ 
sadə və tez həll olunur. 
Müqaviləyə  sərf  olunan  xərclər  fiziki  dünyada  yüksəkdir, 
lakin  onlaynda  isə  kifayət  qədər  kiçikdir.  Şəbəkə  vasitəsi  ilə 
şirkətlər  istehlakçılarla  daha  geniş  dairədə  müqavilə  yaratmağa 
imkan verir, bu da öz növbəsində böyük hazırlıqla daha böyük öl-
çüdə  ticarət  nöqtələrini  əhatə  edə  bilər.  Lakin  fiziki  dünyada 
istehlakçı  müqavilələri  satışın  başa  çatdırılması  üçün  lazımdır, 

 
 
 
53 
bunlar  xərclərlə,  ilk  növbədə  istehsalçılarla  bağlıdır.  Fiziki 
qarşılıqlı  əlaqə  zamanı  tam  və  zəruri  informasiyanı  əldə  etmək 
çətin  və  bahalıdır.  Satıcılar  çox  vaxt  məşğul  olduqlarına  görə 
təklif  olunan  formaları  doldurmurlar  və  ona  görə  də  istehlakçı 
davranışlarının nüansları (tər.qeydi.çalarları) itir. Onlayn rejimin-
də vəziyyət dəyişir. stehlakçı müqavilələri xərclər sferasından öy-
rədilmə imkanlarının yaranması sferasına çevrilir. Birbaşa satışda 
iştirak edən tərəflər kimi, onlayn vasitəçiləri də, onlayn görüşləri 
vasitəsi  ilə  öyrənə  bilərlər.  Əgər  müqa-vilə  təkcə  məsarif  gə-
tirmirsə və həmçinin daha sərfəli olursa, onda şirkətlər müqavilə-
lərin sayını minimallaşdırmağa deyil, əksinə onların çoxaldılma-
sına çalışma-lıdırlar. 
Qeyd  etmək  lazımdır  ki,  müqavilələrin  hazırlanması  həm 
şirkətlər, həm də istehlakçılar üçün əlverişlidir. Əmtəəni istehsal 
edən  və  birbaşa  çatdıran  tədarükçülər  yeni  distributlaşdırma 
kanalı  vasitəsi  ilə  satış  bazarlarını  genişləndirmək,  həmçinin  va-
sitəçilərin  bir  hissəsindən  xilas  edilmək  imkanı  əldə  edirlər. 
Təşkilatlar  verilmiş  vasitəçi  təşkilatların  xidmətlərindən 
sifa-
rişlərin
  toplanması  prosesinin  avtomatlaşdırılması  hesabına  qaça 
bilərlər, ödəmələrin tətbiq edilməsi, alıcıların verilənlər bazasının 
yaradılması  pərakəndə  tacirlərin  funksiyalarını  daha  keyfiyyətli 
reallaşdırmağa  imkan  verər:  əmtəə  bazarında yaranmış  vəziyyəti 
araşdırmaq; əmtəənin konkret növünə sorğu və təklifləri müəyyən 
etmək;  istehlakçılarla  əlaqə  yaratmaq.  Bundan  başqa,  alıcılar 
üçün ənənəvi texniki satış zamanı məhsulun maya dəyərindən 50 
%  və  daha  çox  baha  başa  gəlməməsini  vasitəçi  təşkilatların 
xidmətlərinin  dəyərinə  qənaət  etməklə  əmtəənin  son  qiymətinin 
aşağı  salınmasına  nail  olmaq  mümkündür.  Həmçinin,  alıcılar 
daha böyük seçim etmək imkanı əldə edərlər. 
 
   Məhsulun irəliləyişində  nternet – texnologiyalar 
Marketinq  kommunikasiyalarının  effektiv  alət  vasitəsi  kimi 
istifadə  edilməsinə  imkan  verən  nternet,  öz  xarakteristikasına 
görə nadir informasiya mühitidir.
 

 
 
 
54 
Cədvəl 2 
nternet vasitəsi ilə həyata keçirilən marketinq 
kommunikasiyalarının 
nöqsanları və üstünlükləri
 
  
Marketinq kommu-
nikasiyalarının 
alətləri 
 
Üstünlükləri 
 
Nöqsanları 
 
Reklam 
 
- seçmə qabiliyyəti; 
-  interaktiv əlaqənin müm-
künlüyü; 
- nisbətən kişik xərclər. 
- yenilik mühiti; 
-Rusiyada istifadəçilərin çox da 
böyük olmayan hissəsi. 
 
Qısamüddətli satı-
şın stimullaşdırıl-
ması 
 - interaktiv əlaqənin 
mümkünlüyü; 
- xüsusi satılma, güzəştlər, ku-
ponlar haqqında inormasiyanın 
yayılması. 
-Rusiyada əmtəə 
qruplarının inkişafı 
sırasında (əsasən-xalqın ehtiyac-
ları kateqoriyasında  
əmtəələr)  istifadə  etmək  məq-
sədəuyğun deyildir.   
 
 
Cəmiyyətlə əlaqə 
- məhsul və yaxud şirkət haq-
qında informasiyanın yayıl-
masının operativliyi; 
- informasiyanın təsvirinin 
tamlığı; 
- ölkədə çoxlu sayda SM -nin 
əhatə edilməsinin potensial 
imkanı; 
- ucuz dəyər.   
-şirkət  və  onun  məhsulları 
haqqında neqativ 
informasiyanın elan 
edilməsinə və nəşr 
olunmasına təsiri 
minimallaşdırmaq imkanı  
Şəxsi satışlar 
-  interaktiv əlaqənin müm-
künlüyü; 
- geniş coğrafi cəlb olunma 
- işgüzar müştəriyə meyl za-
manı aşağı dəyər 
(korporativ istifadəçi üçün  
məhsulun və xidmətin peşə-
kar xidmətin, Hi-Tech məh-
sullarının yeridilməsi). 
-satıcı ilə real əlaqə yoxdur; 
-satıcı  tərəfdən  emosional  əla-
qənin olmaması. 
 
Tətbiq  edilmənin  müddətini  marketinq  strategiyalarının 
irəliləməsinə  görə  iki  tipə  bölmək  olar  –  uzunmüddətli  və 
qısamüddətli. Təcrübə göstərir ki, hal –hazırda Runetdə müddəti 
6 – 12 həftədən çox olmayan qısamüddətli səhmlər daha çox üs-
tünlük təşkil edir. Səhmlərin böyük əksəriyyəti 3- 5 həftə çəkir. 

 
 
 
55 
Biznes təcrübəsi göstərir ki,  nternetdə qısamüddətli strat-egi-
yalar reklamlarla uyğunluqda, satışın və fərdi satışın qısamüddətli 
stimullaşdirılmasından  daha  effektivlidir.  Vahid  reklam  şirkəti 
çərçivəsində  nternetdən istifadə edilmənin daha kompleks variantı 
kimi  informasiyanı  yayan  digər  kanalların  eyni  zamanda  cəlb 
edilməsi  götürülə  bilər:  dövri  mətbuat,  radio,  televiziya,  xarici 
reklam.  Bu  zaman  bütün  kanallarda  ümumi  mediaplan  əsasında 
vahid obraz və vahid üslubdan istifadə etmək lazımdır.    
Qısamüddətli səhmlərin stimullaşdırılmasının reallaşdırılma-
sı daha effektlidir və növbəti texnoloji tədqiq etməni tələb edir: 
- banner reklamı; 
- prom-sayt; 
- viktorinaların,  müsabiqələrin,  oyunların  həm  şəxsi  prom-
saytda,  həm  də  irəli  çəkilmiş  əmtəənin  tam  auditoriyasına 
uyğun digər mənbələr çərçivəsində olan auditoriyalarda keçi-
rilməsi. 
Qısamüddətli  PR  səhmləri  üçün  alınmış  effektlik  aşağıda 
göstərilənlərin hesabına gücləndirilə bilər : 
- yeni əmtəənin bazara çıxarılmasına kömək etmək; 
- böhran şərtlərində ticarət markalarının yerinə yapışdırılması 
tədbirlərinə,  münaqişə  və  digər  dağınıq  vəziyyətlərə  kömək 
etmək. 
Uzunmüddətli strategiyanın reallaşdırılmasının məqsədəuyğun 
alətlərinə  böyük  dərəcədə  ictimai  əlaqələrinin  inkişafı  və  şəxsi 
satış, ən azı – reklam daxildir. Şəbəkədə ictimai əlaqələrin uzun-
müddətli  marketinq  proqramı  bazar  mövqeyini  aşağıda  sada-
lananlar hesabına gücləndirə bilər: 
- dövri  mətbuatda  əlaqənin  tam  bərpa  edilməsi  (şirkətin  iş 
fəaliyyəti  haqqında  pozitiv  yenilikləri  tam  və  operativ 
həcmdə təqdim etmək imkanı); 
- istehlakçıların  maraqlarına  yönəldilmiş    internet  –  proyektin 
inkişafı və fəaliyyəti prosesinə cəlb etmək yolu ilə istehlakçı-
ların markaya loyallığının yüksəldilməsi; 

 
 
 
56 
- istehlakçıların  xəbərdar  olmasının  SM   şəbəkələri  vasitəsi 
ilə işıqlandırılmış konkret internet – proyektlərində yüksəl-
dilməsi ; 
- istehlakçının  markaya  etibarını  istehlakçını  maraqlandıran 
nəinki məhsul, həmçinin hər hansı bir əşyalar haqqında şirkə-
tin  təmsilçisi  ilə  birbaşa  dialoqun  təşkili  hesabına  möhkəm-
ləndirmək; 
- birgə  səhmlərlə  məşhur  şəbəkə  auditoriyasının  şəxsiyyətləri 
və  proyektləri  arasında  şirkətin  və  ya  markanın  imicinin 
möhkəmləndirlməsi və formalaş-ması; 
- digər marketinq səhmlərində - reklamda, qısamüddətli satı-
şın və fərdi satışın stimullaşmasında istifadə olunan proyekt 
ətrafında  daimi  auditoriyanın    formalaşması  və  genişlən-
dirilməsi; 
- şəbəkə jurnalistləri ilə daimi əlaqənin və ənənəvi SM -lərin  
anti  –  böhran  PR-səhmlərində  istifadə  olunmasının  forma-
laşması. 
2004  –  cü  ilin  nəticələrinə  əsasən  ictimai  əlaqələrə  görə 
nternetdə  iştirak  edən  bütün  şirkətlər  içərisində  ActiveMedia 
Research tədqiqat agentləri üçüncü yeri tutur (bax cədvəl 3-ə).    
 
Cədvəl 3 
 
Şə
bəkədə iştirak edən kommersiya təşkilatlarının 
iştiraketmə məqsədi ( Mənbə: ActiveMediaResearch ) 
 
ştiraketmə məqsədi 
Cavab verən şirkətlər % 
Satışın və gəlirin həcminin artırılması 
98 
Müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə 
75 
ctimayyətlə əlaqənin inkişafı 
72 
Daxili kommunikasiyalar 
47 
 
Marketinq  strategiyalarının  uzunmüddətli  istifadə  olunması 
cari  xərc  nöqteyi-nəzərindən  əlverişlidir.  Orta  hesabla,  Runetdə 
ənənəvi  off-layn  brendinin  müdafiə  olunması  proqramının  illik 
gəliri 200 min dollardan azdır. 
Yuxarıda göstərilənləri ümumiləşdirərək, qeyd etmək lazım-
dır  ki,  marketinqin  idarə  edilməsinin yenidən  təşkil  edilməsinin 

 
 
 
57 
funksiyasına konseptual yanaşma  nternetdən istifadəetmə şərtlə-
rində  fərdiləşmə  müstəvisində  yerləşir  və  ilk  növbədə  marke-
tinqin qeyd olunmuş açarvari funksiyalarına toxunur. 
stehlakçıların, rəqiblərın, bazarların öyrənilməsi üçün əlavə 
informasiya  mənbələrinin  axtarışı  və  emal  edilməsi  təcrübə 
aparılan  sahələrlə  bağlı  yeni  funksiyaların  yaranması  deməkdir. 
Axtarış  maşınlarının,  Web-kataloqların,  elektron  “sarı  səhifələ-
rin”,  Web-serverlərin  köməyi  ilə  alınmış  verilənlər,  həmçinin 
telekonfranslarda  və  yaxud  Web-saytlarda  sorğular,  kifayət 
qədər  kiçik,  müvəqqəti  və  xammal  ehtiyatları  əsasında  bazarın 
mümkün olan şəklini genişləndirir. 
Yeni məhsulun emalı zamanı marketinqin funksional imkanla-
rı  bazara  məhsulun  çıxardılması  sürətinin  yüksəldilməsi,  şirkətin 
işinin  zirəkliyinin  təmin  olunması,  istehlakçılarla  əks  əlaqənin 
operativ  və  proyektləşdirmədə  modulluğun  hesabına  genişlən-
dirilir. Bundan əlavə, marketinq standartlarının formalaşması yeni 
on-layn məhsullarının emal edilməsi nəticəsini yaxşılaşdırır. 
Qiymətqoymada  paketləşdirmənin  sərhədləri  aralanır,  həmçi-
nin səhmlər, bazarın onlayn icarəsi və gəlirin idarəolunması vasitə-
si ilə real vaxt rejimində qiymətqoymada yeni funksiyalar yaranır. 
 Təchizetmə zəncirinin  nternet vasitəsi ilə idarə olunması eyni 
bir  sifarişçilərə  xidmət  göstərən  tədarükçülərin,  istehsalçıların, 
distribütorların və müxtəlif tacirlərin vahid virtual təşkilata inteq-
rasiyası  zamanı  əlavə  imkanlar  yaradır.  Beləliklə,  distribüsiyanın 
yeni kanalın köməyi ilə satış bazarı genişlənir, həmçinin vasitəçilə-
rin sayı minimallaşır. 
Məhsulun  önə  çəkilməsi  sahəsində  informasiyanın  istehlakçı-
lara  ötürülməsini  təmin  edən  yeni  elektron  marketinq  kanalı 
yaranır, bu zaman informasiyanın yayılmasında ənənəvi kanallarla 
vahid reklam şirkətləri çərçivəsində əlaqələndirilmə məcburidir. 
Yeni  T  tətbiq  edilməsi  ayrıca  təşkilatın  bütün  fəaliyyət 
sferasına  və  iqtisadiyyata  bütünlüklə  təsir  edir.  Bu  proseslərin 
təsiri  altında  yeni  iqtisadi  münasibətlər  formalaşır-virtual  bazar 
fəzası.  Rusiyada  yeni  texnologiyaların  inteqrasiyası  prosesi  ya-

 
 
 
58 
ranma mərhələsində yerləşir, çətinliklərə və problemlərə baxma-
yaraq,  təşkilatların  böyük  əksəriyyəti  internet-mühitdə  biznesin 
idarə  edilməsinin  yeni  imkanlarını  başa  düşürlər  və  orada 
işləmək üçün öz fəaliyyətlərini qurmağa çalışırlar. 
Təqdim olunmuş konseptual yanaşma baş vermiş dəyişikliklə-
ri  sistemləşdirmək  və  marketinq  məsuliyyətinin  yeni  funksional 
sferasını ümumi şəkildə təsvir etmək kimi bir cəhddir. O müasir-
ləşir, onda müştərilərlə fərdi işin imkanlarını əhəmiyyətli dərəcə-
də genişləndirən yeni funksiyalar yaranır. Marketinqin fərdiləşmə 
tendensiyalarının (tərc.qeydi.meyillərinin) gücləndirilməsi şərtləri 
metodlar üzərində növbəti işə obyektiv ehtiyac olduqda yaranır və 
bunlar  müştərilərin  loyallığının  yüksəldilməsində  nternetdən 
effektiv istifadəyə imkan verməlidir. 
Birinci fəslə aid nəticələr: 
Müasir biznez – mühitinin analizi onun növbəti xüsusiyyətlə-
rini üzə çıxarmağa imkan verdi: 
•  xtisaslaşdırılmış  və  qeyri-ixtisaslaşdırılmış  bazar  iştirakçı-
larının  biznes  –  funksiyaların  olması  əlaqəsində  rəqabətin 
güclənməsi.  Nəticədə,  bazarda  çoxlu  sayda  ixtisaslaşmamış 
şirkətlər meydana gəldi və onlar ixtisaslaşdırılmış şirkətlərə 
xidmət təklif etməyə başladılar; 
• Müştərilərin  ümidlərinin  dəyişməsi-müştərilərin  bilik  və 
tələbatının artması, müxtəlif bazarların inkişafına təsir etmək 
və istiqamətini dəyişmək imkanı. Vəziyyətin dəyişdirilməsi: 
«şirkət üçün müştərilər»in  «müştərilər şirkət üçün»; 
•  nformasiya  inqilabı-biznesin  bazar  imkanlarının  kardinal 
genişləndirilməsini  təmin  edən  yeni  texnologiyaların  yara-
dılması. 
Sadalanan  xüsusiyyətlər  marketinq  –  fərdiləşmənin  yeni 
meyllərinin  yaranmasının  ilkin  şərtləridir.  Ənənəvi  yanaşmalar-
dan fərqli olaraq mövcud olanların saxlanması və onlarla iş key-
fiyyətinin yüksəldilməsi nəticəsində yeni müştərilərin cəlb olun-
ması ilə şirkətlərin köçürülməsi səyləri böyük effekt əldə etməyə 

 
 
 
59 
imkan verdi. Marketinq nöqteyi – nəzərindən şirkətlər üçün növ-
bəti məsələlər daha aktual olur: 
- Potensial müştərilərlə fərdi münasibət və onların ehtiyacları 
və imkanlarına uyğun əmtəələr və xidmətlər təklif olunur; 
- Mövcud  olan  müştərilərlə  iş  keyfiyyətinin  yüksəldilməsi 
nəticəsində onların loyallığının yüksəldilməsi. 
Alıcıya fərdi yanaşmanın reallaşdırılması əvvəlcədən müştəri 
üçün  hazırlanmış  informasiya  sistemlərinin  qurulması  yolu  ilə 
əldə  edilə  bilər.  Müştəri  ilə  şirkət  arasında  hər  bir  müqavilə 
mütləq qeyd olunmalı və nəticədə analiz edilməlidir. Belə infor-
masiyanın  analizi  nəticəsində  müxtəlif  qrup  istehlakçıların 
portretini yaratmaq, əvvəlki qarşılıqlı əlaqələr haqqında informa-
siyaya əsasən onların hərəkətlərini proqnozlaşdırmaq, müştərinin 
həyat  fəaliyyəti  dövründə  acarvari  dəyişiklikləri  ayırmaq  müm-
kündür. Şirkət bu əsasa görə marketinq səhmlərini işləyib hazır-
laya bilər, konkret ehtiyaclara cavab verən yeni məhsullar yarada 
bilər.  Bu  effektivliyin  əhəmiyyətli  dərəcədə  yüksəldilməsinə 
səbəb  ola  bilər,  belə  ki,  marketinq  daha  da  zənginləşmiş  olur, 
müştərilər isə özlərinə vacib olan informasiyaya və məhsula ma-
lik olurlar. Bundan əlavə, şirkətə hər dəfə müraciət edən müştəri 
asanlıqla tanınır və gələcəkdə onunla ünsiyyət onun şəxsi xarak-
teristikalarına  və  şirkətlə  qarşılıqlı  əlaqə  tarixinə  əsasən  apa-
rılacaqdır. 
nternet  –  iqtisadiyyat  müştəri  ilə  qarşılıqlı  əlaqəyə  yanaş-
manı təklif edir, burada müştərilərin bütün ehtiyaclarına şirkətin 
onunla  qarşılıqlı  əlaqədə  olan  bütün  müddət  ərzində  tam  və 
daimi  qayğı,ixtiyari  əlaqə  vasitələrindən  istifadə  etməklə  əlaqə-
nin  ixtiyari  formalarında  bütün  işgüzar  funksiyaların  yerinə 
yetrilməsi  başa  düşülür.  Belə  şəxsləndirilmiş  yanaşma  şirkətlərə 
və  müştərilərə  əlavə  üstünlüklər  təqdim  edir,  belə  ki,  rahatlıq, 
daha aşağı qiymətlər, geniş assortiment, iri həcmli informasiya. 
Beləki,  biznesdə  nternetin  praktiki  istifadə  olunmasından 
alınan aşkar faydaya baxmayaraq, hal – hazırda texniki, təşkilati, 
hüquqi,  iqtisadi  və  psixoloji  faktorlar  marketinqin  elektron 

 
 
 
60 
vasitələrinin  fəal  inkişafının  qarşısını  alır.  Belə  problem  his-
sələrinin həll edilməsi üçün təşkilatın idarəetmə sistemi biznesin 
dəyişkən şərtlərinə uyğunlaşdırılmalıdır. 
Yeni müştərilərin əldə edilməsi vasitələrinin ölçüsü əhəmiyyətli 
dərəcədə  həddini  aşır,  buna  görədə  daha  iri  sifarişçiləri  saxlamaq 
üçün  təşkilat bütün mümkün olan hər bir şeyi etməyə çalışır ki, on-
larla daha sərfəli əlaqəni gücləndirsin. Bunun üçün onlar təkcə ba-
zar  gəlirinin  genişləndirilməsinə  (məhsul  diqqət  mərkəzində  olan 
zaman) və yaxud müştəri xərclərinin şirkətin gəliri hesabına yüksəl-
dilməsinə (sifarişçi diqqət mərkəzində olan zaman) aid olan nəinki 
gücü, həmçinin müştərilərlə uzunmüddətli əlaqə, müştərilərlə qarşı-
lıqlı  əlaqənin  bütün  tarixi  müddətində  ölçülən  gəlir  diqqət 
mərkəzində  duran  zaman  biznesin  yeni  modelinin  formalaşmasını 
bir yerə yığır. 
nternet  –  texnologiyaları  qarşılıqlı  əlaqənin  bütün  mərhələ-
lərində  istifadə  etmək  məqsədəuyğundur:  ilkin  tanışlıqdan  və 
xidmət edilmənin reklamına qədər, biznesin inkişafı və möhkəm-
ləndirilməsi. Müştərilərlə yeni şəxsiləşdirilmiş iş forması onlarla 
işin zirəkliliyin yüksəldilməsinə gətirib çıxardır, bu da öz növbə-
sində loyallığın formalaşdırılmasına və məmnunluğun artmasına 
səbəb  olacaqdır.  Bütün  bunlar,  son  nəticədə,  gəlirin  yüksəlmə-
sinə səbəb olur, belə ki, ilk növbədə, şirkət daha gəlirli müştəri-
ləri  tutub  saxlamaq  imkanına  malik  olacaq;  ikincisi,  mövcud 
olanların  gəlirliyi  artacaq  (razı  qalmış  müştəri  daha  çox  alacaq 
və əldə olunan əmtəə və xidmətə daha çox haqq verəcək); üçün-
cüsü, müxtəlif qrup alıcıların ehtiyaclarının başa düşülməsi tələb 
edilmiş məhsullara və marketinqə yönəldilmiş təkliflər hesabına 
çoxlu sayda yeni müştərilərin cəlb edilməsinə  imkan verəcək. 
Web  potensial  imkana  malik  olan  şirkətlər  müştərilərə  daha 
yaxın olmaq və onlarla uzunmüddətli qarşılıqlı qazanc əlaqələri-
ni yaratmağa nail olur və bu da nəticədə loyallığın (vicdanlı) for-
malaşmasında əsas rol oynayar. 
        

 
 
 
61 
 
 
 
FƏS L2.  NTERNET–MÜH TDƏ LOYAL  
MÜŞTƏR LƏR N FORMALAŞDIRILMASI 
 
2.1."Şəbəkə"müştəriləri ilə loyal münasibətlərin 
formalaşdırılmasının  marketinq prioritetləri 
 
Müştərilər  müasir  şirkətin  fəal  aktivləri  sayılır,  onlarla 
münasibət  isə  –  müvəffəqiyyətin  açarvari  faktorudur.  Buna  görə 
də, kiçik müəssisələrdən  beynəlxalq korporasiyalara qədər şirkət-
lərin  bütün  səviyyələri  müştərilərin  məmnunluğunun  yüksək  sə-
viyyəsini yaratmağın mümkünlüyünü və saxlanmasını dərk edir və 
müasir  informasiya  texnologiyalarını  külli  miqdarda  gəlir  gətirən 
əsas  müştərinin  axtarışına,  cəlb  olunmasına  və  saxlanmasına  fəal 
tətbiq edir. Belə şirkətlərin məqsədi – əlavə edilmiş böyük dəyəri 
xidmətin keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması hesabına yaratmaq, məq-
sədə nail olmaq vasitəsi isə – müştərilərin loyallığını yüksəltmək. 
O  zaman  müştəri  loyal  hesab  olunur  ki,  o,  təklif  olunmuş  sinfin 
məhsulları  haqqında  yaxşı  məlumatlanmış  olur,  təhlil  edilmiş 
markanı  tanıyır  və  seçir,  təklif  olunmuş  sinfin  digər  məh-
sullarından üstün olduğunu dərk edir və təkrar satın almanı davam 
etdirir.  Loyal  müştərinin  ən  yaxşı  variantı  olaraq  o  alıçı  hesab 
olunur ki, o digər rəqib alternativləri ləğv etmiş olsun. O, şirkətin 
iqtisadi  rifahını formalaşdırır. 
 Eyni  dərəcəli  əmtəədən  olan  məhsulun  alınması  zamanı 
müştərinin davranışı əhəmiyyətli dərəcədə müxtəlif ola bilər. Qeyd 
etmək  lazımdır  ki,  müştərinin  hərəkət  tərzinin  müxtəlif  modelləri 
mövcuddur.  Bütün  bunlar  satınalma  prosesinə  müştərinin  cəlb 
olunmasından asılı olaraq iki qrupa bölünə bilər (cədvəl 4). Alınan 
nəticələrin  ardıcıllığından  asılı  olaraq,  ehtimal  olunur  ki, 
istehlakçılar  marketinqli  informasiyanın  onlar  tərəfindən  tədricən 
alınmasına  addım – addım yaxınlaşırlar.   

 
 
 
62 
Cədvəl 4 
              
Satın alma prosesinə yüksək və aşağı cəlbedilmə 
səviyyəsindən asılı olaraq istehlakçıların hərəkət tərzi modeli 
 
 
Cəlb edilmə səviyyəsi 
stehlakçıların davranışı və  onları işləyib 
hazırlayanların modelləri 
 
stehlakçıların cəlb edilməsinin ancaq 
yüksək səviyyəsini xarakterizə edən 
modellər 
-  A DA  -  Attention,  nterest,  Desire, 
Action (Stronq); 
-  3-D-Three  Dimensions  (Ladic  və 
Şteyner); 
- Adaptasoin model (Rocers); 
- Prosses modeli (Mar quik); 
- DAGMAR - Defining Advertising Goals 
for 
Measured 
Advertising 
Results 
(Kolley); 
-  SARR  model  –  Continuous  Advertising 
Planning Program (Burnett );  
 
stehlakçıların cəlb edilməsinin həm 
aşağı, həm də yüksək səviyyəsini 
xarakterizə edən modellər 
 - Üç sıranın modelləri (Rey) 
 - Həqiqətə uyğun modellərin dəqiqləşdiril-
məsi modelləri (Peti və Kasioppo) 
 -  FCB  matrisi  –  Foote,  Cone  and  Belding 
(Vaf) 
 
Bütün  modellər  üçün  istehlakçıların  reaksiyalarının  əsas 
mərhələləri - bilik, hissiyat və hərəkətlə bağlıdır. Kommunikasion 
modelləşdirmədə  verilmiş  təsnifat  XX  əsrin  20  -  ci  illərindən 
başlayaraq  istifadə  olunur.  Son  nəticədən  asılı  olmayaraq  isteh-
lakçı marketinq kommunikasiyasına təsir edən münasibətin gös-
tərilən bütün mərhələlərindən keçəcək və hər bir mərhələ növbəti 
mərhələnin məntiqi davamı olacaq. 
Cəlb  edilmənin  yüksək  səviyyəsinin  modellər  qrupu  A DA 
modelinin  bu  və  ya  digər  müxtəlifliyini  özündə  əks  etdirir. 
Verilmiş  qrupda  istehlakçının  bir  mərhələdən  digər  mərhələyə 
keçidi  «Diqqət – Maraq –  stək – Hərəkət» zəncirində klassik ar-
dıcıllıqla  yerinə  yetirilir,  mərhələlərin  özləri  isə,  zahiri  fərqlərə 
baxmayaraq,  eyni  bir  istehlakçı reaksiyalarını əks etdirir.  Verilmiş 
qrupun  modelləri  içərisində  DAGMAR  və  SARR  icra  olunmuş 

 
 
 
63 
modellər sayılır, belə ki, burada istehlakçının davranış prosesləri-
nin təsviri daha ardıcıl və sistemli şəkildə təcrübədən keçirilmişdir. 
kinci  qrup  modellər  həm  cəlb  olunma  səviyyəsi  nöqteyi  - 
nəzərindən, həmçinin satın almanın rasional və yaxud emosional 
tətbiq  edilməsi  nöqteyi  nəzərindən  istehlakçı  davranışını  daha 
tam təsvir edir. Bu qrupun modelləri üçün istehlakçı davranışının 
digər  keçirilmə  mərhələlərinin  ardıcıllığı  müəyyən  oluna  bilər, 
lakin onlar tamlıqda reaksiyanın əsas mərhələlərinə uyğundurlar 
(bilik, hissiyyat və hərəkət). 
stehlakçıların  mərhələdən  mərhələyə  keçid  prosesləri,  daimi 
marketinq  kommunikasiyasına  çevrilən  reaksiyaların  inkişafı  mar-
ketinqə aid ədəbiyyatlarda iyerarxik təsirin konsepsiyaları kimi gös-
tərilir (bu termin ilk dəfə 1961- ci ildə R.Lavic və Q.Ştayner tərə-
findən işlədilmişdir). Son onilliklər ərzində bu konsepsiya əsasında 
külli sayda modellər işlənmişdir, bunun da, böyük əksəriyyəti rek-
lamın effektivliyinin ölçüsünün təyin edilməsi nəticəsində yaranıb. 
stehlakçıların reaksiya modelləri auditoriyaya təsirin effektiv-
liyinin  yüksəldilməsinə  yönəldilib  və  psixoloji  dərk  etmənin  xü-
susiyyətlərinə əsaslanır, buna görə də biznes təcrübəsində müvəf-
fəqiyyətlə tətbiq olunur. Qeyd etmək lazımdır ki, müasir modellər 
"məhsul  əldə  edildikdən  sonra"  mərhələsinə  böyük  diqqət  yetirir, 
bu da öz növbəsində müştərinin loyal formalaşmasına əhəmiyyətli 
dərəcədə təsir göstərir. 
Loyallıq  termini  biznes  təcrübəsində  daimi  müştərilərin 
həvəsləndirilməsi üçün istifadə olunan proqram və sxemlərin min 
bir cür müxtəlif ölçü və şöbələrində öz praktiki ifadəsini tapmışdır. 
Hədiyyələr,  endirimlər,  kuponlar,  lotereyalar,  sertifikatlar,  "hava 
milləri",  V P-qulluq,  otellərdə  əlavə  komfortlar  –  bu  və  digər 
aksiyalar  müştərilərlərlə  yaradılmış  əlaqənin  gücləndirilməsində 
istifadə olunur. Son dərəcə iqtisadi təsəvvürlər hər bir loyal müştə-
rinin  həvəsləndirilməsi  üçün  kifayət  qədər  vəsaitlər  sərf  etməyə 
məcbur edir, ona görə ki, əks halda rəqib tərəfə keçən istehlakçını 
geri qaytarmaq üçün daha çox xərcləmək lazım gələcəkdir. 

 
 
 
64 
Elektron kommersiyada bazarın inkişaf tempini nəzərə alaraq 
qeyd  etmək  lazımdır  ki,  virtual  şirkətlər  gələcəkdə  kütləvi 
"şəbəkə"  istehlakçıları  ilə  loyal  münasibətlərin  işçi  modellərini 
əvvəlcədən yaratmaq istəyirlər. Bir çox mütəxəssislər belə hesab 
edirlər  ki,  belə  məsələnin  həlli  bir  çox  metodoloji  xarakterli 
çətinliklərlə bağlıdır. 
stehlakçıların əmtəə və xidmətlərinin "virtual"  loyallığı əsa-
sında "fiziki" dünyada olan eyni bir baza prinsipi yerləşir, məhz 
əmtəəyə  əlavə  edilmiş  istehlakçı  dəyəri.  Öz  növbəsində  əlavə 
edilmiş  dəyər  istehlakçı  üçün  əmtəənin  faydalılığı  və  istehlakçı-
nın  ödəməyə  hazır  olduğu  qiymət  arasındakı  fərqlə  müəyyən 
olunur. Çətinlik ondan ibarətdir ki, həqiqətdə faydalılığı və uyğun 
olaraq  əlavə  dəyəri  kəmiyyətcə  qiymətləndirmək  praktiki  cəhət-
dən  qeyri  -  mümkündür:  hər  bir  insanda  öz  istehlakçı  dəyəri  və 
üstün tutma sxemi mövcuddur. 
Buna görə də praktikada satış bazarlarının seqmentləşdirilmə-
sinə xeyli qüvvə sərf edilir – uyğun üstünlüklərə malik istehlakçı-
lar qrupunun təyini, deməli, bu və ya digər əmtəənin sərfəliliyinə 
görə təqribi oxşar münasibətlər. 
Ənənəvi  bazarlarda  seqmentləşdirmə  mexanizmi  yaxşı  işlənib 
və  yoxlanılıb. Lakin seqmentləşdirmənin ilkin prinsipləri elektron 
kommersiyaya  az  təsir  göstərir.  lk  əvvəl  ona  görə  ki,  «şəbəkə» 
alıcıları  istehlakçı  xarakteristikalarına  və  üstünlüklərinə  görə 
ənənəvi  müştərilərdən  fərqlənirlər.  Virtual  alıcıların  yanaşmaları 
daha çox ulitardır (tərc. qeydi: tətbiqidir, əməlidir): onlar bir qayda 
olaraq  Şəbəkəyə  qoşulana  qədər  hansı  xidmətlərin  və  əmtəənin 
onlar  üçün  vacib  olduğunu  bilirlər.  Jupiter  Research  firmasının 
tədqiqatlarına əsasən, virtual müştərilərin 83%-i müəyyən saytlarda 
məqsədyönlü surətdə konkret xidmət və əmtəəni axtarırlar.  nternet 
–  alıcılar  üçün  lazım  olan  əmtəə  və  xidmətin  axtarışı  boş    vaxt 
keçirmək hesab olunmur. Onlar özləri üçün daha böyük maraq kəsb 
edən  hər hansı  bir  şeyin axtarışı  üçün  Şəbəkədə  keçirilən  vaxtdan 
maksimum effektiv istifadə etməyə çalışırlar. Belə bir hərəkət əlaqə 

 
 
 
65 
operatorları və qlobal Şəbəkəyə müraciət provayderləri üçün əlavə 
xərclə-rin ödənməməsi arzusun-dan irəli gəlir. 
«Şəbəkə» alıcılarının ənənəvi alıcılardan digər üstün fərqi daha 
yüksək  mədəniyyət  və  bilik  səviyyəsinə  malik  olması  ilə  əlaqə-
dardır.  Bunun  nəticəsində  virtual  müştərilər  «зомбирование» 
reaklama  az  meylli  olurlar,  onların  istehlakçı  üstünlükləri  daha 
çox  fərdiləşir,  onlar  məhsulun  keyfiyyətinə  daha  həssas  olurlar 
və bir qayda olaraq, ənənəvilərdən fərqli olaraq daha professional 
(bəhanə axtaran) olurlar. 
Virtual  müştərinin  portretinin  üçüncü  xarakterik  əlaməti  – 
məhsulun  və  ya  serverin  keyfiyyətinin  pisləşməsinə  qarşı  ani 
reaksiyasıdır.  «Fizik»  dünyadan  fərqli  olaraq  rəqabət  aparan 
virtual  satıcıları  mausun  (siçanın)  bir  neçə  çıqqıltıları  ayırır.  Ona 
görə  də  alıcıları  ənənəvi    pərakəndə  satış  bazarlarına  nisbətdə 
əldən qaçırmaq daha asandır (və uyğun olaraq onları digər rəqib-
lərdən əldə etmək daha çətindir). 
Müştərinin bumajnikinə (tərc. qeydi: portmanatına) asan yolla 
yanaşmaq  xəyalları  virtual  satıcılarda  yoxdur.  Bir  qayda  olaraq, 
ixtiyari elektron ticarət və yaxud servis şirkəti iki qrup təşkilat ilə: 
eyni  tipli  məhsulu  və  xidməti  satan  ənənəvi  və  virtual  biznesə 
oxşar  şirkətlərlə  rəqabət  aparır.  nternetdə  satın  alınma  zamanı 
istehlakçı loyallığını nəyin hesabına əldə etmək olar?  
Cavabın ən bəlli variantlarından biri-məhsulun və ya xidmətin 
qiymətinin digər eyni tipli «off-layn» mağazalarının qiymətləri ilə 
müqayisədə  xeyli  aşağı  salınmasıdır.  Belə  olan  halda  qeyri  – 
bərabər  şərtlər  daxilində  (virtual  ticarət  və  yaxud  servis  nöqtə-
lərində alınan portağal və yaxud aviabilet, adi mağazada və yaxud 
turagentliklərdə  əldə  edilən  uyğun  məhsuldan  heç  də  seçilmir). 
Müştəri üçün tam konkret əlavə edilmiş dəyər qənaət edilmiş pul 
şəklində  yaranır.  Virtual    ticarət-servis  nöqtələrində  dəyərin  daha 
aşağı  səviyyəsi  qənaətin  hesabına  müəyyən  edilir  və  mühafizə 
olunur:  ticarət  və  anbar  yerlərinin  icarəyə  götürülməsi  (və  yaxud 
alınması),  ticarət  heyətinin  haqqının  verilməsi,  transaksiya 
ödəmələrinin  işlənməsi.  Bir  sıra  hallarda,  məsələn,  maliyyə 

 
 
 
66 
xidmətləri bazarında vasitəçilərin və ya məsləhətçilərin olmaması 
ilə  əlaqədar  olaraq  daha  aşağı  qiymətlər  müəyyənləşdirilib.  Təc-
rübə göstərir ki, daha aşağı qiymətlərin qoyulması virtual müəssisə 
üçün ancaq qısamüddətli effekt verir: onun qiymət siyasəti virtual 
rəqiblər tərəfindən dərhal köçürülür (qeydə alınır). Bundan əlavə, 
ixtiyari  müəssisə  üçün  qiymətin  aşağı  salınması  keyfiyyətli  məh-
sulu satan satıcının imici nöqteyi – nəzərindən qorxuludur, bu da 
əsassız  olaraq  imkanların  itirilməsinə  və  tez  bir  zamanda  müflis 
olmağa gətirib çıxardır. 
Buna görə də, strategiya daha yaxşı təqdim olunmalı, istehlak-
çı  üçün  məhsulun  və  xidmətin  yararlı  olmasının  yüksəldilməsinə 
yönəldilməlidir.  Çox  zaman  müştəri  üçün  daha  yüksək  səviyyə 
məhsulun və servisin keyfiyyətinin  etibarlığı və rahatlığı şəklində 
təmin olunmalıdır. Verilən halda virtual müəssisə ənənəvi müəssi-
sələrdən  müəyyən  üstünlüyə  malikdir,  belə  ki,  əlavə  xidmətlərin 
geniş spektrini təyin etmək imkanına malikdir, məsələn, əmtəənin 
alıcının  bilavasitə  fərdi  kompüterinə  və  yaxud  evinə  çatdırılması 
(informasiya  məhsulu).  Belə  ki,  elektron  kommersiya  bazarının 
inkişafı  ölçüsünə  görə  istehlakçının  təmin  olunması  səviyyəsində 
müxtəliflik  və  əlavə  xidmətlərin  yığımı  fərqləndirməklə  yavaş-
yavaş  tarazlanır.  Beləliklə,  virtual  alıcıların  loyallıq  nailiyyətinin 
əsas  faktoru  olaraq  istehlakçı  faydalılığının  yüksəldilməsinə 
yönəldilməsi götürülür, lakin uzünmüddətli planda rəqib üstünlük-
lərinin saxlanmasına zəmanət vermir. 
Daha  uğurlu  virtual  mağazaların  nisbətən  qısamüddətli  təcrü-
bəsi  göstərir  ki,  istehlakçıların  loyallığı  və  etibarlığını  qazanmaq 
üçün  məhsul  və  xidmətin  faydalılığının  yüksəldilməsi  üçün  mü-
rəkkəb  və  qeyri  –  virtual  (tərc.  qeydi:  qeyri-adi)  birləş-mələr  və 
onlara  optimal  qiymətin  qoyulması  (aşağı  qiymətin  qoyulması 
məcburi deyildir) kifa-yətdir. Yüksək əlavə edilmiş istehlakçı də-
yəri əsasında alınmış nəticəni praktiki olaraq köçürmək və ənənəvi 
«off-layn» şirkətlərinə cəld təqlid etmək mümkün deyildir. 
Beləliklə, müştərilərin loyallığını qazanmaq üçün növbəti fikir-
lərə  (ideyalara)  əsaslanaraq  yollar  axtarmaq  məqsədəuyğundur  – 

 
 
 
67 
“siz  öz  müştəriniz  haqqında  nə  qədər  çox  bilsəniz  və  onları  nə 
qadər yaxşı başa düşsəniz, onda onlara daha uyğun məhsulu təklif 
edə bilərsiniz – bu da onlar üçün real dəyərə malikdir və onların 
real  ehtiyaclarını  qane  edəcək”  [39,  S.25].  Bu  fikirlə  əlaqədar 
olaraq şirkət və onun hər bir əməkdaşı ayrılıqda, hansı vəzifəni tut-
masından,  hansı  şöbədə  işləməsindən,  ofisin  harada  yerləşməsin-
dən  asılı  olmayaraq,  müştərilər  ilə  elə  şəxsi  qarşılıqlı  əlaqəni 
qurmağa  çalışır  ki,  hər  iki  tərəf  üçün  effektivlik  əldə  etmək 
imkanını vermiş olsun. 
Bu qarşılıqlı əlaqələri idarə etmək üçün müştərinin həyat fəaliy-
yəti dövrü adlanan anlayış meydana gəldi – onunla bağlanan birinci 
müqavilədən  və  məhsula  onun  cəlb  olunmasından  və  loyallığın 
formalaşdırılması  ilə  yekunlaşan  –  vaxt  dövrü  (Şəkil  2.1).  Müş-
tərinin  məhsulu  fikirləşərkən,  əldə  edərkən  və  istifadə  edərkən 
həyat  fəaliyyəti  dövrünün  müxtəlif  mərhələləri  şirkətin  konkret 
biznes – proseslərinə uyğun gəlir. 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
68 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Şə
kil 2.1. Müştərinin həyat fəaliyyəti dövrü və ona uyğun  
ş
irkətin biznes-prosesləri. 
 
Xidmət  və  təklifləri  əldə  etməyə çalışan  müştəri  bir  neçə  dü-
şünmə proseslərini həyata keçirməyə çalışır: 
• tələbati dərk etmək - məhsulu əldə etməklə razı qalmaq; 
• konkret  şirkətin  mövcud  olması  və  onun  yaranan  tələbatı 
qane  etmək  qabiliyyətinə  malik  olması  haqqında  məlumatı 
əldə etmək; 
• tələbati qane edən şirkət və onun məhsulu ilə tanışlıq; 
• şərkətin məhsullarının nə qədər qənatli olmasını analiz etmək 
(və yaxud meydana çıxmış tələbatları ödəmək); 
MÜŞTƏR N N HƏYAT FƏAL YYƏT  DÖVRÜ 
R
əq
ib
 ş
ir
kə
tl
ər
 
M
üş
tə
ri
lə
r 
Ehtiyacın 
dərk 
edilməsi 
Üstünlüklərin 
axtarışı və 
öyrənilməsi 
Qiymət                                             
və seçim 
Alma 
Istifadə 
etmə 
Təkrar 
alma 
Loyallıq 
B
a
z
a
r 
Müştərinin 
diqqətinin cəlb 
olunması 
Alınma zamanı 
rasional və emosional 
stimullardan istifadə 
olunması 
Partnyorluq 
Ş
RKƏT N  B ZNES - PROSESLƏR  
Əməkdaşlığın 
saxlanılması və 
genişləndirilməsi 

 
 
 
69 
• digər  (rəqabət  aparanlara)  məhsullar  ilə  müqayisədə  nə 
dərəcədə tələbatı ödəməsi; 
• məhsulun  əldə  edilməsini  ya  rəqibin  xeyrinə  həll  etməklə 
qərar vermək və yaxud satın alınmadan tam imtina etmək (bu 
mərhələdə müştərini itirmək olar). 
Elə  ki,  potensial  müştəri  məhsulu  əldə  etmək  qərarına 
gəldi,onda həyat fəaliyyəti dövrünun mərhələlərinin dəyişməsi baş 
verir: bu zaman müştərini alınmaya meylləndirmək əvəzinə, onun 
ehtiyaclarını  qane  etmək  və  onunla  uzunmüddətli  əlaqənin 
saxlanmasına  çalışmaq  lazımdır.  Nə  qədər  ki,  müştəri  məhsulun 
istifadə  olunması  mərhələsində  yerləşir,  şirkət  onun  razı  qalma 
səviyyəsinə  pozitiv  və  yaxud  neqativ  (mənfi)  təsir  göstərmək 
qabiliyyətinə  malikdir.  Qeyri-  dəqiq,vaxtsız  yerinə  yetirilmə  və 
yaxud  pis  xidmət  müştərini  əlavə  məhsullardan  imtina  etməyə 
məcbur edər. Digər tərəfdən, razı qalmış müştəri daimi ola bilər və 
şirkətə daha çox gəlir verə bilər. 
Müştəri  tərəfindən  alınma  haqqında  qəbul  olunmuş  qərar 
vaxtı  özündə  həyat  fəaliyyəti  dövrünün  növbəti  mərhələlərini 
birləşdirir: 
• məhsulun  əldə  edilməsi  (çatdırılma  və  yaxud  xidmət 
göstərilməsi),  bir  qayda  olaraq  satın  alınmaya  qərar 
verildikdən sonra yerinə yetirilən birinci ikitərəfli müqavilə 
sayılır; 
• məhsulun istifadə olunması (adətən - məhsuldan istifadə olun-
ma müddəti, bəzən daha çox); 
• təkrar  alınma  müştərinin  razı  qaldığını  və  gələcəkdə  şirkət 
ilə qarşılıqlı əlaqənin davam etdirilməsini təmsil edir; 
• şirkətin  məhsullarından  razı  qalma  zamanı  loyallığın 
formalaşdırılması. 
Müştərinin  davranış  tərzini  fərz  etməklə,  şirkət  onun  həyat 
fəaliyyəti dövrü vasitəsilə konkret biznes-prosesləri <>, 
bunları bir neçə ümumi kateqoriyalara bölmək olar: 

 
 
 
70 
Müştərinin  diqqətinin  cəlb  olunması.  Şirkətlər  potensial 
müştərilərlə  tanış  olmaq  və  onları  dialoqa  cəlb  etmək  üçün  
müəyyən  səy  göstərirlər,  bu  da  nəticədə  müştərinin    həyat 
fəaliyyəti dövrünü əks etdirəcəkdir. 
Alınma zamanı rasional və emosional stimullardan istifadə 
olunması. Şirkətlə potensial müştərilərin tanışlığı heç də onların 
bazarlıq  etməsinə  zəmanət  vermir.  Ehtimal  olunan  müştərinin 
həqiqi  olması  üçün,müntəzəm  olaraq  ona  şirkətlə  qarşılıqlı  əla-
qənin  üstünlüklərindən  danışılmalı,  qərar  qəbul  edənə  qədər 
onun diqqəti və marağı mühafizə edilməlidir. 
Ə
məkdaşlığın  saxlanması  və  genişləndirilməsi.  Potensial 
müştəri  məhsulu  əldə  etdikdən  və  real  müştəri  olduğu  vaxtdan 
etibarən, şirkət onun qane olmasının və loyallığının yüksəldilmə-
sinə çalışır.