Se spune că tot ceea ce facem şi/sau întreprindem în relaţiile cu mediul ambiant este şi înseamnă comunicare

4.6 Reguli de răspuns la reclamaţii

Este recomandabil ca răspunsul la reclamaţie să fie prompt şi redactat pe un ton cât mai calm, generos şi politicos.

Răspunsul poate fi de acceptare sau de refuz al reclamaţiei.

Răspunsul de acceptare a reclamaţiei trebuie să:

• 
  prezinte scuze pentru neplăcerea cauzată partenerului şi, de asemenea, să exprime regretul pentru cauza care a generat reclamaţia;
  
• 
  prezinte o succintă explicaţie în legătură cu apariţia cauzei reclamaţiei şi să solicite timp pentru studierea reclamaţiei (atunci când este cazul);
  
• 
  prezinte propuneri/căi de soluţionare a reclamaţiei, specificând compensaţia oferită;
  
• 
  se încheie cu o expresie de bunăvoinţă şi de încredere în posibilitatea restabilirii bunelor relaţii cu partenerul.
  

Refuzul de acceptare a reclamaţiei trebuie să:

• 
  cuprindă motivele pe care se întemeiază refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, documente şi/sau dispoziţii legale în vigoare;
  
• 
  aibă un stil moderat şi politicos;
  
• 
  exprime, în încheiere, regretul şi dorinţa de a continua, şi în viitor, bunele relaţii.
  

În sensul celor prezentate, referitor la conţinutul textului aferent formulării de şi/sau răspunsului la reclamaţii , vă sugerăm să urmaţi exemplele de mai jos: