Dərsliyi iqtisad elmləri doktoru, professor Kərim Paşa oğlu Paşayevin

KOMMERSIYA FƏALİYYƏTİNİN ƏSASLARI

Şəkil 2.2. Kommersiya əlaqələrinin məhsul göndərişinə görə təsnifləşdirilməsi

1 - dolğunluğuna görə; 2 - sahəvi strukturuna görə; 3 - ərazi strukturuna görə;

4- topdansatış-kommersiya təşkilatlarının iştirak dərəcəsinə görə;

5 - mal göndərişinin təşkili formalarma görə; 6 - fəaliyyət müddətinə görə

§ 2.2. Kommersiya xidmətlərinin konsepsiyası, təsnifat əlamətləri Marketinq - bazar münasibətlərinin inkişafının qanunauyğun nəticəsidir. Bazar münasibətləri prinsiplərinin Azərbaycan təcrübəsinə yeridilməsi 1990-cı illərin əvvəllərindən başlayan əmtəə-pul münasibətlərinin inkişafı ilə müşahidə olunur.

Marketinq konsepsiyası iqtisadiyyatın lazımi servis xidmətlərinin inkişafı hesabına istehlak tələbinin tam və effektiv ödənilməsinə yönəldilməsini nəzərdə tutur.

Mütəxəssislərin əsas nəticəsi ondan ibarət olmuşdur ki, 1990-cı illərdə Avropa iqtisadiyyatında maddi istehsal dairəsinin xüsusi çəkisi, xidmət sferasının artımı şəraitində daimi olaraq aşağı düşməkdə davam etmişdir.

Kommersiya xidmətlərinin inkişaf etməsi ilə Azərbaycanın iqtisadiyyatı servis xarakteri daşımağa başlayır ki, bu da onu tədricən istehsal

KOMMERSIYA FƏALIYYƏTININ ƏSASLARI

çıların iqtisadiyyatından istehlakçıların spesifik tələblərinin tam və dolğun ödənilməsi iqtisadiyyatına çevirir.

Servis xidmətlərinin geniş surətdə göstərilməsi istehsal və tədavülün effektiv fəaliyyətinin son nəticəsini müəyyən edən əsas amilə çevrilir. Bu ölkə iqtisadiyyatında yeni mərhələdir və onun inkişafının daha mütərəqqi mərhələsinin başlamasından xəbər verir.

«Xidmət» anlayışı ikili məna daşıyır:

1. 
   Digərlərinə fayda verən fəaliyyət.
   
2. 
   Kiməsə təqdim olunan təsərrüfat rahatlıqları.
   

Belə söyləmək olar ki, məhz xidmətlər müəyyən mənada cəmiyyətin inkişaf səviyyəsini: onun məhsuldar qüvvələrini və mənəvi vəziyyətini özlərində təcəssüm etdirir. Buna görə də, xidmətlərin göstərilməsi tədricən vasitəçi-kommersiya fəaliyyətinin müstəqil bir növünə çevrilir və bunları da istiqamətlərinə görə iki böyük müstəqil qrupa bölmək olar.

1. 
   İstehsalat istehlakma yönəldilmiş və hüquqi şəxslərə (sənaye və yaxud digər firmalar və şirkətlər) göstərilən xidmətlər.
   
2. 
   Fərdi son istehlaka yönəldilmiş və bir qayda olaraq, fiziki şəxslərə (əhaliyə) göstərilən xidmətlər.
   

Bundan belə çıxır ki, xidmətlər kommersiya obyektinə çevrilir və kommersiya firmasının faydalı iqtisadi fəaliyyətinin nəticələrinə təsir göstərir. Xidmətin keyfiyyəti nə qədər yüksəkdirsə, göstərdiyi firmaya daha çox xeyir verir (gəlir gətirir).

ISO 8402-86 standartına əsasən xidmətin keyfiyyəti - onun xassələri və xarakteristikaları ilə müəyyən olunur ki, bunlar da xidmətlərə müəyyən tələbatları ödəmək qabiliyyətini göstərir.

Xidmət kommersiyasının konsepsiyası - cəmiyyətin tələbatlarının maksimal ödənilməsi məqsədilə xidmət marketinqindən, kommersiya logistikasmdan istifadə etməklə effektiv alqı-satqı prosesinin təşkili üçün yüksək keyfiyyətli vahid istehsal, kommersiya, institusional və sosial xidmətlər kompleksinin yaradılmasını nəzərdə tutur.

Müştərilərin servis xidməti kommersiyasının və eyni zamanda, iqtisadi cəhətdən əsaslandırılmış kommersiya əlaqələrinin geniş inkişafı topdansatış-kommersiya fəaliyyətinin strukturuna və idarəetmə formalarına fəal təsir göstərir.

Bu da xidmət kommersiyasının müasir sosial cəhətdən istiqamətləndirilmiş bazarda inkişafının bir sıra nəzəri əsaslarını şərtləndirir.

Birincisi, xidmətlərin və eyni zamanda, bütün xidmət sferasının infrastrukturalı strukturunu ayırmaq lazımdır. Bu, infrastrukturun, iqtisadiyyatın əsas sahələrinin və qeyri-istehsal sferasına xidmət göstərən təminedici bir sistem kimi mahiyyətindən irəli gəlir. Xidmət kommersi

KOMMERSIYA FƏALIYYƏTININ ƏSASLARI

yası xidmət sferasının bir sahəsi kimi infrastrukturun ən vacib elementlərdən biri olmaqla onun tərkibinə daxildir. Bu zaman əhaliyə göstərilən xidmətlər sosial infrastrukturunun yerinə yetirdiyi məsələlərin tərkibinə daxildir.

İkincisi, müştərilərə göstərilən xidmətlərin müxtəlifliyi onların dərindən sistemləşdirilməsini, təsnifləşdirilməsini və tipləşdirilməsini tələb edir. Bu tələb, onların sahəvi və məqsədli istiqamətlənməsindən, kommersializasiyaolunma dərəcəsindən, tarifləşdirmənin şərtlərindən, qiymətyaranmadan, gəlirlilikdən və digər əlamətlərdən irəli gəlir. Dünya nəzəriyyəsi və təcrübəsində bu məsələlərin həllinə müxtəlif yanaşma və variantlar mövcuddur. Bu cür təsnifləşdirmənin variantlarından biri aşağıdakılardan ibarətdir:

♦	istehsal və qeyri-istehsal xidmətlər;
♦	satışdan əvvəl və satışdan sonra xidmətlər;
♦	nəqliyyat və ekspedisiya-anbar xidmətləri;
♦	logistik xidmətlər;
♦	informasiya-kommersiya xidmətləri;
♦	marketinq xidmətləri və proqnozlar;
♦	reklam xidmətləri və pablik rileyşnz sistemi xidmətləri;
♦	kassa-hesablaşma və digər bank xidmətləri;
♦	diler, broker və distribütor xidmətləri;
♦	agent və komisyon xidmətləri;
♦	sığorta xidmətləri;
♦	konsaltinq və injinirinq xidmətləri;

♦ lizinq xidmətləri (maliyyə və operativ lizinq xidmət olunmaqla və xidmət olunmadan);

♦ auditor xidmətləri;

♦ notarial, advokat və digər hüquqi xidmətlər.

Aydındır ki, bu siyahı heç də tam siyahı deyildir. Burada ancaq vasitəçi-kommersiya təşkilatları tərəfindən müştərilərə göstərilən xidmətlərə nümunəvi yanaşma təmin olunmuşdur.

Bütün xidmətlər həm də aşağıdakılara görə fərqləndirilir:

♦ kapital qoyuluşlarının ölçüsünə görə;

♦ icraçıların ixtisas dərəcəsinə görə;

♦ xidmətlərin göstərilməsi ilə bağlı olan texnoloji proseslərin mürəkkəbliyinə görə;

♦ xidmət olunan müştərilərin sosial tərkibinə görə.

Üçüncüsü, xidmətlər problemlərinin vacib nəzəri baxışı - onların kommersiya obyekti kimi nəzərdən keçirilməsidir. Əvvəllər qeyd olunduğu kimi, xidmətlər alqı-satqı predmetidir, yəni onlar kommersiya fəa-

KOMMERSIYA FƏALİYYƏTİNİN ƏSASLARI

liyyətinin obyektidir. Bu cür kommersiyanın xüsusiyyəti ondan ibarətdir ki, bundan alman gəlir iki mənbəyə: birbaşa və dolayı mənbələrə malikdir. Birincisi - xidmətin müştəri tərəfindən ödənişi; ikincisi isə satılan malın satışdanqabaq xidmətlərin göstərilməsi nəticəsində (məsələn, alıcının sifarişinə əsasən parçanın qabaqcadan biçilməsi və s.) rəqabət qabiliyyətinin artması ilə şərtlənmişdir. Statistik qiymətləndirmələrə görə, xidmətlərin vaxtında göstərilməsi nəticəsində gəlir orta hesabla 10-20% artır. Buradan belə nəticə çıxır ki, xidmətlərin kommersiyası - çox spesifik bir kateqoriyadır. Bir tərəfdən ona malların topdansatışının həcmləri, digər tərəfdən isə - xidmətlərin özünəməxsus mal kimi satışı məbləğinin ölçüsü təsir edir. Qrafiki olaraq bu, şəkil 2.3-də göstərildiyi kimidir.

Bu, o deməkdir ki, vasitəçi-kommersiya firmasının topdansatış mal dövriyyəsi yerinə yetirilən xidmətlərin həcmindən asılı olan funksiya şəklində göstərilə bilər:

Q = f(.sx

Burada, Q - topdansatış bazarda satılan məhsulun topdansatış dövriyyəsi; S yerinə yetirilən xidmətlərin həcmi.

Bu zaman mal dövriyyəsinin göstərilən xidmətlərin həcmindən

elastikliyi anlayışı tətbiq oluna bilər:

= Q.0 “ Qı 3(J -h Sı Qo Qı

Mal dövriyyəsinin göstərilən elastiklik əmsalı məhsulun topdansatışı göstərilən xidmətlərin həcminin dəyişməsinə necə reaksiya verdiyini göstərir, yəni bu əmsal xidmətlərin həcminin 1 faiz dəyişməsi (So zamanı topdansatış mal dövriyyəsinin həcminin dəyişməsini (Q.o “ Qı) göstərir.

KOMMERSİYA FƏALİYYƏTİNİN ƏSASLARI

Əgər əldə olunan K(S)>\ olarsa, mal dövriyyəsi göstərilən xidmətlərdən elastik olur. Bu zaman satış qiymətlərini əvvəlki səviyyədə saxlamaq olar. K(S)<\ olarsa, satış qiymətlərinin artırılması mümkün hesab edilə bilər.

Xidmətlərin elastikliyinin sxemi şəkil 2.4-də göstərildiyi kimidir.

Satışın həcmi, Q

Şəkil 2.4. Xidmətlərin elastikliyinin qrafiki

Tamamilə aydındır ki, xidmətlər, əsasən, duyulmayan və hiss olunmayandır, onlar nəyə isə yiyələnməyə gətirib çıxarmır. Xidmətlər bazarı istehsal ilə malların (xidmətlərin) istehlakı arasında əlaqələndirici halqa olaraq, onların təkrar istehsalının mütənasibliyini təmin edir. Xidmət bazarının malların istehsalından əsas fərqi - xidmətin istehsalının, istehlakmm eyni bir vaxt ərzində baş verməsi və onun saxlanılma üçün mümkün olmamasıdır. Bu da tələbin bazarda nizamlanmasına şərait yaradır, xidmətlərlə ticarəti məhsullarla ticarətdən fərqləndirir.

Bir qayda olaraq, xidmətlər istehsalçılarla istehlakçılar arasında birbaşa əlaqələrə əsaslanır.

Xidmətlər bir əmtəə kimi özünün xarakterik cəhətlərinə malikdir:

• 
  ələkeçməzlik, duyulmayan və yaxud qeyri-maddi xarakterə malikolma, yəni xidmətləri görmək, sınamaq, saxlamaq çətindir;
  
• 
  xidmətin istehsalının və istehlakmm bir-birindən qırılmazlığı, yəni mallardan fərqli olaraq xidmətləri ehtiyat üçün etmək olmaz. Onları ancaq müştəridən sifariş gələndən sonra reallaşdırmaq olar;
  
• 
  həmcins olmama və yaxud yerinə yetirilən xidmətlərin eyni keyfiyyətdə olmaması; bu da işçilərin ixtisas səviyyəsindən və ya rəqabə
  

tin olmamasından, cəmiyyətlə əlaqə sisteminin fəaliyyətində çatışmazlıqların olmasından asılıdır.

Xidmət bazarında tələb və təklifin razılaşdırılması üçün aşağıdakıların olması zəmridir:

1. 
   Lazım olan informasiyanın əldə olunması və müştərilərə xidmətin keyfiyyətinin qaldırılması məqsədilə elektron bazarının əsas elementlərinin tətbiq edilməsi.
   
2. 
   Vasitəçilik firmasının strategiyasının reallaşdırılması məqsədilə həm özünün məqsədli alıcı auditoriyası ilə, həm də cəmiyyətin işgüzar dairələrinin nümayəndələri ilə vaxtında əlaqələrin yaradılması üçün marketinq kommunikasiya kanallanndan fəal istifadə edilməsi.
   
3. 
   Müştərilərin təchizatının keyfiyyət sisteminin tətbiq olunması: qabaqcadan və cari sifarişlərin rəsmiləşdirilməsi standartlarının reallaşdırılması, satışdan əvvəl və satışdan sonra xidmətlərin göstərilməsi, elektron və avtomatlaşdırma vasitələrindən fəal istifadə etməklə xidmətin dəqiq, sürətlə və operativ olaraq yerinə yetirilməsi.
   

Son vaxtlar yerli bazarda müştərilərə xidmət olunmasının dəqiq standartları qoyulmuşdur ki, bu da yerli ticarəti beynəlxalq standartlara yaxınlaşdırmağa imkan verir.

Yerli sahibkarlar müştərilərə xidmət etməyin əsas qaydalarını mənimsəmişlər:

• 
  müştərilərə yüksək diqqət göstərilməsi;
  
• 
  yüksək keyfiyyətdə xidmət kompleksi (bu xidmətlər nəinki yaxşı olmalıdır, onlar mükəmməl olmalıdır);
  
• 
  mütəxəssislərin və bütün işçi heyətinin təhsil və ixtisas səviyyəsinin daimi olaraq artırılması;
  
• 
  kommersiya fəaliyyətinin nəticələrinin yüksəldilməsi və firmanın cəmiyyətdə tanınması məqsədilə pablik rileyşnz sisteminin forma və metodlarından savadlı və operativ qaydada istifadə olunması.
  

Vasitəçilik xidmətləri konsepsiyasının formalaşdırılması zamanı bu cür xidmətlərə bütövlükdə xidmət bazarında olan tələbatın səviyyəsini və dərəcəsini nəzərə almaq lazımdır (həm satıcılara, həm də alıcılara qarşılıqlı sərfəli olmanı nəzərə almaqla). Məhz tələbin vəziyyəti və əldə edilən gəlirlərin bazar mal dövriyyəsinin iştirakçıları arasında yenidən bölgüsü vasitəçilik fəaliyyətinin effektivliyini müəyyən edir. Vasitəçilikkommersiya fəaliyyətinin idarəetmə formasının təşkilatı formasına birbaşa təsir göstərən kommersiya xidmətləri konsepsiyası şəkil 2.5-də göstərilib.

Hazırkı vaxtda servis fırmalanmn strukturunun dəyişdirilməsi nəticəsində injininrinq xarakterli xidmətlərin çəkisi daha da görəndi olmuşdur.

İnjinirinq xidmətləri - mühəndis-konsultasiya sənaye, tikinti və digər kommersiya təşkilatları tərəfindən həyata keçirilən istehsalat, kommersiya və elmi-texniki xarakterli xidmətlərin göstərilməsi üzrə kompleks əməliyyatların yerinə yetirilməsidir. Servis xidmətləri tərəfindən həyata keçirilən injininrinq xidmətlərinin əsas əməliyyatları şəkil 2.6-da göstərildiyi kimidir.

Xidmət kompleksinin yerinə yetirilməsinin keyfiyyətinin müntəzəm uçotunun aparılması - kommersiya fəaliyyətinin son nəticəsinin ayrılmaz atributlarından biridir.

Xidmətin keyfiyyəti - xidmətin özünün yerinə yetirilməsi keyfiyyəti ilə müştərilərə göstərilən keyfiyyətin cəmindən ibarətdir.

Xidmət keyfiyyətinin ümumiləşdirilmiş göstəricisi aşağıdakı düsturla hesablanır:

burada aı,a2- anket sorğusu yolu ilə əldə edilən çəkilər;

Kxi - istifadə olunan xidmətlərin kompleks keyfiyyət göstəricisi; Kxp - xidmət prosesinin kompleks keyfiyyət göstəricisi.

Ayrı-ayrı firmalar xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün təcrübədə sosioqramlardan istifadə edir ki, bu da xidmət keyfiyyətini daha dolğun qiymətləndirməyə imkan verir.

Sosioqram - demoqrafik əlamətləri nəzərə almaqla respondent qruplarının xidmət keyfiyyətinin keyfiyyəti barədə olan müsbət və mənfi

Şəkil 2,5- Kommersiya xidmətinin konsensivası

ödənişi

• 
  Quraşdırma, sazlama xidmətlərinin göstərilməsi
  
• 
  İdarəetmənin təkmilləşdirilməsi
  

KOMMERSİYA FƏALİYYƏTİNİN ƏSASLARI

Şəkil 2.6 . Servis firmalan tərəfindən injinirinq xidmətlərinin göstərilməsi üzrə əsas əməliyyatlar

Bu cür sosioqram şək.2.6-da göstərildiyi kimidir.

-----► ticarətin keyfiyyətinin əla qiymətləndirilməsi; ------ ► qarşılıqlı müsbət münasibət;

-----►ticarətin keyfiyyətinin neqativ qiymətləndirilməsi;—►qarşılıqlı neqativ münasibətlər.

Respondentlər qrupu 30 nəfərdən ibarətdir. Göstərilən altı qrupdan A, B, C, D, E, F ibarət kollektivlər xidmətin effektivliyinin keyfiyyət əmsalından (K) istifadə edilməklə, həmçinin onların bir-biri ilə birbaşa qarşılıqlı əlaqəsini nəzərə almaqla tədqiq olunmuşdur.

Sosioqramm qiymətləndirilməsi və A, B, C, D, E, F qrupları kollektivlərinin mülahizələrinin ümumiləşdirilməsi zamanı istehlakçılara xidmətin keyfiyyətinin ümumiləşdirilmiş göstəricisindən istifadə olunur ki, onun da əsasını xidmət alıcılarının ümumi rəyləri təşkil edir, yəni: