Microsoft Word rasim isguzar etiket docx

 

 

---

68 

 

2.3. Müştərilərlə münasibətlərin qurulması texnologiyası 

 

Sərt rəqabət şərtləri baxımından hər bir şirkət çalışır ki, göstərdiyi xidmət və 

istehsal etdiyi məhsul istehlakçıların istək və tələblərnə tam cavab versin. Heç bir 

ş

irkət  istəməz  ki,  müştərilərini  itirsin.  Hazırda  mövcud  müştərilərin  saxlanılması 

sərmayələr  bahasına  başa  gəlir.  Bütün  dünyada  mütəxəssislər  müştərilərin 

davranışını, məhsula və ya göstərilən xidmətə olan münasibətini, eləcə də onun nə 

üçün  məhz  müəyyən  məhsula  üstünlük  verməsinin  səbəblərini  araşdırırlar.  Bütün 

bu cəhdlərə baxmayaraq müştərilərin qazanılması ilə bağlı resept mövcud deyildir. 

Belə bir reseptin tapılması da yəqin ki, qeyri- mümkündür. İnsan psixologiyasının 

fərdi xarakter daşıdığı nəzərə almarsa adamların davranışını qabaqcadaq 100% tam 

müəyyən  etmək  çox  çətindir.  Lakin,  o  da  sübut  edilib  ki,  bütün  insanlar  yaxşı 

xidmət və münasibətə heç də biganə deyildirlər. 

Digər tərəfdən hər bir istehlakçı keyfiyyətli məhsul və xidmət seçimini etmək 

hüququna malikdir. Maraq goğuran faktdır ki, hələ 1960-cı illərədək istehlakçıların 

hüququnu  qoruyan  yalnız  bir  neçə  qanun  mövcud  olub.  Keçən  əsrin  ikinci 

yarısınadək  istehlakçılar  (müştərilər)  zay  məhsul  istehsal  edən  istehsalçını 

məhkəməyə vermək hüququna malik olmayıblar. 

Sonralar  bu  prinsiplər  daha  genişlənərək  Qərbdə  istehsalçı  ilə  istehlakçı 

(müştəri) arasındakı qarşılıqlı münasibətlərni bazasını formalaşdırdı. Azərbaycanda 

indi Azad İstehlakçılar Birliyi mövcuddur və o, bu istiqamətdə müəyyən addımlar 

atır. 

Bu  fəsildə  biz  sahibkarların  müştərilərlə  münasibətlərinin  təbiətinə  nəzər 

salacağıq,  eyni  zamanda  biznesin  müştərilər  qarşısındakı  öhdəliklərini  təhlil 

edəcəyik. Şübhəsizdir ki, bu öhdəliklərin çox geniş sahəni əhatə etdiyini və hər bir 

hal  üzrə  spesifik  münasibətlərin  mövcudlğunu  (belə  ki,  peşəkarların,  məsələn, 

hüquqşünaslar,  həkimlər,  müəllimlər,  auditorlar,  memarlar,  məsləhətçilər  və 

başqalarının  öhdəlikləri  öz  səciyyəvi  xüsusiyyətlərnə  görə  digərlərinkindən 

---

69 

 

fərqlənir)  nəzərə  alaraq  biz  yalnız  ümumən  qəbul  edilmiş  prinsiplərə 

nəzərsalacağıq. 

Dünya praktikasında biznesin müştərilər qarşısında 7 əsas öhdəliyi müəyyən 

edilmişdir və bu öhdəlikləri həmçinin peşəkar işçilərə də şamil etmək mümkündür. 

Bu öhdəliklər aşağıdakılardan ibarətdir: 

- düzgünlük; 

- səriştə; 

- öhdəliklərin yerinə yetirilməsi; 

- müştərilərə qayğı; 

- müştərilərə loyallıq/sadiqlik; 

- ədalət; 

- məxfilik prinsipinə riayət olunması.