Руководство pmbok ® Шестое издание

Часть 1 - Руководство

В процессе управления качеством выполняется ряд запланированных систематических действий и процессов, 

определенных в плане управления качеством проекта, которые помогают:

u

u

спроектировать оптимальный и зрелый продукт за счет реализации конкретных указаний по проектированию  

в отношении определенных свойств продукта;

u

u

за счет применения инструментов и методов обеспечения качества, таких как аудиты качества и анализ отказов, 

упрочить уверенность в том, что будущий конечный результат будет исполнен в соответствии с установленными 

требованиями и ожиданиями;

u

u

подтвердить, что процессы в области качества применяются, и что их применение отвечает целям в области 

качества проекта;

u

u

повысить эффективность и результативность процессов и операций для достижения лучших результатов  

и исполнения, а также улучшить показатели удовлетворенности заинтересованных сторон.

Руководитель проекта и команда проекта могут использовать подразделение по обеспечению качества или другие 

функциональные подразделения организации для исполнения некоторых операций по управлению качеством, таких 

как анализ отказов, планирование экспериментов и улучшение качества. Подразделения по обеспечению качества, 

как правило, имеют общий для всей организации опыт в использовании инструментов и методов обеспечения качества  

и являются полезным ресурсом для проекта.

Управление качеством считается общей задачей для всех: руководителя проекта, команды проекта, спонсора проекта, 

руководства исполняющей организации и даже заказчика. У всех перечисленных лиц есть свои роли в области управления 

качеством в рамках проекта, хотя эти роли различаются по объему и трудозатратам. Уровень участия в работах по управлению 

качеством может быть разным в разных отраслях и стилях управления проектом. В гибких проектах управление качеством 

проекта осуществляется всеми членами команды проекта на всем его протяжении, однако в традиционных проектах 

ответственность за управление качеством часто возлагается на конкретных членов команды.

8.2.1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: ВХОДЫ

8.2.1.1 ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТОМ

Описан в разделе 4.2.3.1. Компоненты плана управления проектом включают в себя, среди прочего, план управления 

качеством: План управления качеством, который описан в разделе 8.1.3.1, определяет приемлемый уровень качества 

проекта и продукта, а также описывает порядок обеспечения указанного уровня качества в поставляемых результатах 

и процессах. План управления качеством также описывает, что следует делать с несоответствующими требованиям 

продуктами, и какие корректирующие действия следует предпринять.

291

8.2.1.2 ДОКУМЕНТЫ ПРОЕКТА

Документы проекта, которые можно считать входами в данный процесс, включают в себя, среди прочего:

u

u

Реестр извлеченных уроков. Описан в разделе 4.4.3.1. Уроки, извлеченные на более ранних стадиях проекта, 

касающиеся управления качеством, могут применяться на его более поздних стадиях с целью улучшения 

эффективности и результативности управления качеством.

u

u

Результаты измерений в контроле качества. Описаны в разделе 8.3.3.1. Результаты измерений в контроле 

качества используются для анализа и оценки качества процессов и поставляемых результатов проекта относительно 

стандартов исполняющей организации или указанных требований. Результаты измерений в контроле качества 

также могут использоваться для сравнения процессов, используемых для создания результатов измерений,  

и подтверждения фактических результатов измерений с целью определения степени их правильности.

u

u

Метрики качества. Описаны в разделе 8.1.3.2. Проверка метрик качества осуществляется в рамках процесса 

контроля качества. Данные метрики качества используются в процессе управления качеством как основа 

для разработки сценариев тестирования для проекта и его поставляемых результатов, а также предложений  

по улучшению.

u

u

Отчет по рискам. Описан в разделе 11.2.3.2. Отчет по рискам используется в процессе управления качеством для 

выявления источников совокупного риска проекта и наиболее важных движущих сил совокупной подверженности 

риску, который может оказать влияние на цели проекта в области качества.

8.2.1.3 АКТИВЫ ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИИ

Активы процессов организации, которые могут оказывать влияние на процесс управления качеством, включают в себя, 

среди прочего:

u

u

систему управления качеством организации, которая включает в себя политику, процедуры и указания;

u

u

шаблоны по качеству, такие как контрольные листы, матрицу отслеживания, планы тестирования, документацию 

тестирования и другие;

u

u

результаты предшествующих аудитов; 

u

u

репозиторий извлеченных уроков, содержащий информацию, полученную из подобных проектов.

292 

Часть 1 - Руководство

8.2.2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ

8.2.2.1 СБОР ДАННЫХ

Метод сбора данных, который можно использовать в данном процессе, включает в себя, среди прочего, контрольные 

списки (см. раздел 11.2.2.2). Контрольный список представляет собой структурированный инструмент, обычно относящийся 

к конкретному компоненту, который используется для проверки выполнения ряда необходимых действий, или проверки 

исполнения перечня требований. Контрольные списки могут быть простыми или сложными в зависимости от требований 

проекта и применяемых практик. Во многих организациях имеются стандартизированные контрольные списки, 

обеспечивающие согласованность часто выполняемых задач. В некоторых прикладных областях контрольные списки 

можно также получить от профессиональных ассоциаций или коммерческих поставщиков услуг. Контрольные списки 

качества должны включать в себя критерии приемки, содержащиеся в базовом плане по содержанию.

8.2.2.2 АНАЛИЗ ДАННЫХ

Методы анализа данных, которые можно использовать в данном процессе, включают в себя, среди прочего, следующие:

u

u

Анализ альтернатив. Описан в разделе 9.2.2.5. Данный метод применяется для оценки определенных альтернатив 

с целью выбрать, какие различные варианты или подходы в области качества являются наиболее целесообразными 

для использования.

u

u

Анализ документов. Описан в разделе 5.2.2.3. Анализ разнообразных документов, выпущенных как часть выхода 

процессов контроля проекта,таких как отчеты о качестве, отчеты о тестировании, отчеты об исполнении и анализ 

отклонений, может указать и сосредоточить внимание на процессах, которые могут находиться вне контроля  

и ставить под угрозу исполнение определенных требований или ожиданий заинтересованных сторон.

u

u

Анализ процессов. Анализ процессов выявляют благоприятные возможности для их совершенствования. Данный 

анализ также исследует проблемы, ограничения и не создающие добавленной стоимости операции, которые имели 

место в течение процесса.

u

u

Анализ первопричины (root cause analysis, RCA). Анализ первопричины — это аналитический метод, 

позволяющий найти основную причину отклонения, дефекта или риска. Одной первопричиной могут быть вызваны 

сразу несколько отклонений, дефектов или рисков. Данный анализ может также использоваться как метод 

определения первопричин проблемы и ее решения. После устранения первопричин проблемы она в дальнейшем 

не возникает.

293

8.2.2.3 ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ

Методы принятия решений, которые можно использовать для данного процесса, включают в себя, среди прочего, 

анализ решений на основе множества критериев. Описаны в разделе 8.1.2.4. Принятие решений на основе множества 

критериев используется для оценки нескольких критериев в ходе обсуждения альтернатив, которые влияют на качество 

проекта или продукта. Решения по проекту могут включать в себя выбор из нескольких разных сценариев его реализации 

или поставщиков. Решения по продукту могут включать в себя оценку стоимости жизненного цикла, удовлетворенности 

заинтересованных сторон и рисков, связанных с устранением дефектов продукта.

8.2.2.4 ОТОБРАЖЕНИЕ ДАННЫХ

Методы отображения данных, которые можно использовать в данном процессе, включают в себя, среди 

прочего, следующие:

u

u

Диаграммы сходства. Описаны в разделе 5.2.2.5. С помощью диаграмм сходства можно организовать 

потенциальные причины дефектов в группы, показывающие участки, на которых необходимо сосредоточить 

основное внимание.

u

u

Диаграммы причинно-следственных связей. Диаграммы причинно-следственных связей, также называемые 

диаграммами «рыбий скелет», диаграммами «причина-причина» или диаграммами Исикавы. На диаграмме этого 

типа причины выявленной согласно описанию проблемы разбиваются на отдельные причинные ветви, помогающие 

выявить основную причину или первопричину проблемы. На рис. 8-9 приведен пример диаграммы причинно-

следственных связей.

u

u

Блок-схемы. Описаны в разделе 8.1.2.5. Блок-схема показывает ряд шагов, которые ведут к дефекту.

u

u

Гистограммы. Гистограммы показывают цифровые данные в графическом представлении. Гистограммы могут 

показывать количество дефектов в расчете на единицу поставляемых результатов, ранжирование причин дефектов, 

количество случаев несоответствия процесса или другие представления проекта или дефектов проекта.

u

u

Матричные диаграммы. Описаны в разделе 8.1.2.5. При помощи матричной диаграммы стремятся показать силу 

зависимостей между факторами, причинами и целями, отображенными в матрице в виде рядов и столбцов.

u

u

Диаграммы разброса. Диаграмма разброса — это график, который показывает отношение между двумя 

переменными. Диаграмма разброса может показывать отношение между любым элементом процесса, среды или 

деятельности по одной оси и дефектом качества по другой оси.

294 

Часть 1 - Руководство

Рис. 8-9. Диаграмма причинно-следственных связей

8.2.2.5 АУДИТЫ

Аудит — это структурированный, независимый процесс, используемый с целью определения соответствия операций 

проекта политикам, процессам и процедурам организации и проекта. Аудит качества обычно проводится не участвующей 

в проекте командой, например внутренним отделом аудита организации, ОУП или сторонним для организации аудитором. 

Цели аудита качества могут включать в себя, среди прочего:

u

u

выявление всех хороших и лучших применяемых практик;

u

u

выявление всех несоответствий, недоработок и недостатков;

u

u

распространение внедренных или примененных хороших практик среди подобных проектов организации  

и/или отрасли;

u

u

проактивное предложение поддержки в благожелательной манере для улучшения выполнения процессов в целях 

увеличения производительности команды;

u

u

выделение вклада каждого аудита в репозиторий извлеченных уроков организации.

Качество 

продукта не 

соответствует 

требованиям

Управление

Среда

Материал

Оборудование

Процесс

Люди

Усталость работника

Недостаточная

 подготовка

Низкое

качество сырья

Плохие

условия работы

Низкие

требования

  к качеству

Задержка доставки

Плохое

техобслуживание

Устаревшие

технологии

Неправильное

обращение

Недостаточные

 НИОКР

Жесткие

способы изготовления

295

Последующие усилия по корректировке каких-либо недостатков должны приводить к уменьшению стоимости качества  

и улучшению приемки продукта проекта спонсором или заказчиком. Аудиты качества могут выполняться по расписанию 

или произвольным образом внутренними или внешними аудиторами.

Аудиты качества могут подтвердить реализацию одобренных запросов на изменения, включая обновления, 

корректирующие действия, исправления дефектов и предупреждающие действия.

8.2.2.6 ПРОЕКТИРОВАНИЕ ДЛЯ X

Проектирование для Х (проектирование с целью обеспечения наилучших характеристик / Design for eXcellence, DfX) 

— это набор технических указаний, которые можно применить в ходе проектирования продукта с целью обеспечить 

наилучшие характеристики конкретных аспектов проектного решения. DfX позволяет контролировать или даже улучшить 

конечные характеристики продукта. БукваХ в DfX может представлять различные аспекты разработки продукта, такие как 

надежность, ввод в действие, сборка, изготовление, стоимость, обслуживание, удобство в эксплуатации, безопасность  

и качество. Использование DfX может дать снижение стоимости, улучшение качества, лучшие характеристики и повышение 

удовлетворенности заказчика.

8.2.2.7 РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

Решение проблем состоит в поиске решений возникающих вопросов или проблем. Может понадобиться сбор 

дополнительной информации, критическое осмысление, творческий, количественный и/или логический подходы. 

Результативное и системное решение проблем — это основополагающий элемент обеспечения и улучшения качества. 

Проблемы могут возникать в результате осуществления процесса контроля качества или по результатам аудитов качества, 

и могут быть связаны с тем или иным процессом или поставляемым результатом. Использование метода упорядоченного 

решения проблем помогает устранить проблему и разработать решение на длительную перспективу. Методы решения 

проблем обычно включают в себя следующие элементы:

u

u

определение проблемы,

u

u

выявление первопричины,

u

u

разработка возможных решений,

u

u

выбор наилучшего решения,

u

u

реализация решения,

u

u

проверка результативности решения.

296 

Часть 1 - Руководство

8.2.2.8 МЕТОДЫ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА

Улучшать качество можно на основе заключений и рекомендаций по результатам процессов контроля качества, 

заключений аудитов качества или решений проблем, предложенных в ходе процесса управления качеством. Двумя 

наиболее распространенными методами улучшения качества, используемыми для анализа и оценки возможностей 

совершенствования, являются «планирование-выполнение-проверка-действие» и «шесть сигм».

8.2.3 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: ВЫХОДЫ

8.2.3.1 ОТЧЕТЫ О КАЧЕСТВЕ

Отчеты о качестве могут быть представлены в графическом виде, с помощью числовых данных или качественного 

анализа. Представленная информация может быть использована в других процессах и подразделениях для совершения 

корректирующих действий с целью удовлетворения ожиданий в отношении качества проекта. Представленная в отчетах 

о качестве информация может включать в себя сведения обо всех проблемах управления качеством, поднятых командой 

проекта, рекомендации по совершенствованию процесса, проекта и продукта и корректирующим действиям (включая 

доработку, устранение дефектов/неисправностей, полные (100%) инспекции и т. п.) и сводки заключений по данным 

процесса контроля качества.

8.2.3.2 ДОКУМЕНТЫ ТЕСТИРОВАНИЯ И ОЦЕНКИ.

Документы тестирования и оценки могут оформляться в соответствии с отраслевыми потребностями и на основе 

шаблонов организации. Они служат входами процесса контроля качества и используются для оценки достижения целей  

в области качества. Данные документы могут содержать в качестве своих составляющих специальные контрольные списки 

и подробные матрицы отслеживания требований.

8.2.3.3 ЗАПРОСЫ НА ИЗМЕНЕНИЯ

Описаны в разделе 4.3.3.4. Если в ходе процесса управления качеством происходят изменения, которые оказывают 

влияние на любые компоненты плана управления проектом, документы проекта или те или иные процессы управления 

проектом или продуктом, руководитель проекта должен подать запрос на изменение и следовать предусмотренному 

процессом интегрированного контроля изменений порядку, как предусмотрено в разделе 4.6.

297

8.2.3.4 ОБНОВЛЕНИЯ ПЛАНА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТОМ

Любое изменение плана управления проектом проходит через принятый в организации процесс по контролю изменений 

на основании запроса на изменение. Компоненты, которые могут требовать запрос на изменение плана управления 

проектом, включают в себя, среди прочего:

u

u

План управления качеством. Описан в разделе 8.1.3.1. С учетом фактических результатов может потребоваться 

внести изменения в согласованный подход к управлению качеством.

u

u

Базовый план по содержанию. Описан в разделе 5.4.3.1. В результате конкретных действий по управлению 

качеством может изменяться базовый план по содержанию.

u

u

Базовое расписание. Описано в разделе 6.5.3.1. В результате конкретных действий по управлению качеством 

может изменяться базовое расписание.

u

u

Базовый план по стоимости. Описан в разделе 7.3.3.1. В результате конкретных действий по управлению 

качеством может изменяться базовый план по стоимости.

8.2.3.5 ОБНОВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ ПРОЕКТА

В качестве документов проекта, которые могут быть обновлены в результате осуществления данного процесса, можно 

назвать, среди прочего:

u

u

Журнал проблем. Описан в разделе 4.3.3.3. Возникшие в результате этого процесса новые проблемы 

регистрируются в журнале проблем.

u

u

Реестр извлеченных уроков. Описан в разделе 4.4.3.1. В реестр извлеченных уроков вносятся обновления 

за счет включения информации о трудностях, с которыми пришлось столкнуться, и сведений о том, как их 

можно было избежать, а также информации о проверенных на практике подходах к управлению качеством.

u

u

Реестр рисков. Описан в разделе 11.2.3.1. Новые риски, выявленные в ходе данного процесса, регистрируются 

в реестре рисков, а управление ими осуществляется с помощью процессов управления рисками.

298 

Часть 1 - Руководство

8.3 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА

Контроль качества — это процесс мониторинга и документирования результатов выполнения операций по управлению 

качеством, выполняемый для оценки исполнения и обеспечения полноты, точности и соответствия выходов проекта 

ожиданиям заказчика. Ключевая выгода данного процесса состоит в проверке того, что поставляемые результаты и работы 

отвечают требованиям, установленным ключевыми заинтересованными сторонами для окончательной приемки. Процесс 

контроля качества определяет, выполняют ли выходы проекта то, для чего они предназначены. Данные выходы должны 

соответствовать применимым стандартам, требованиям, нормативно-правовым требованиям и спецификациям. Этот 

процесс осуществляется на протяжении всего проекта.

Входы, инструменты и методы, а также выходы этого процесса показаны на рис. 8-10. На рис. 8-11 показана диаграмма 

потоков данных процесса.

Рис. 8-10. Контроль качества: входы, инструменты и методы, выходы

Инструменты и методы

Входы

Выходы

Контроль качества

.1  Сбор данных

  • Контрольные списки

  • Контрольные листы

  • Выборочный контроль

  • Анкеты и опросы

.2  Анализ данных

  • Анализ исполнения

  • Анализ первопричины

.3  Инспекция

.4  Тестирование/оценки продукта

.5  Отображение данных

  • Диаграммы причинно-

    следственных связей

  • Контрольные карты

  • Гистограмма

  • Диаграммы разброса

.6  Совещания

.1  План управления проектом

  • План управления качеством

.2  Документы проекта

  • Реестр извлеченных уроков

  • Метрики качества

  • Документы тестирования и 

оценки

.3  Одобренные запросы на 

  изменения

.4  Поставляемые результаты

.5  Данные об исполнении работ

.6  Факторы среды предприятия

.7  Активы процессов организации

.1  Результаты измерений в 

  контроле качества

.2  Проверенные поставляемые 

  результаты

.3  Информация об исполнении 

  работ

.4  Запросы на изменения

.5  Обновления плана управления 

проектом

  • План управления качеством

.6  Обновления документов проекта

  • Журнал проблем

  • Реестр извлеченных уроков

  • Реестр рисков

  • Документы тестирования и 

оценки

299

4.5

Мониторинг и 

контроль работ 

проекта

4.6

Интегрирован

ный контроль 

изменений

5.5

Подтверждение

содержания

План управления проектом

•  План управления качеством

Документы проекта

•  Реестр извлеченных уроков

•  Метрики качества

•  Документы тестирования и оценки

План

управления

проектом

Документы

проекта

Документы

проекта

8.3

Контроль

качества

Предприятие/ 

организация

•  Факторы среды предприятия

•  Активы процессов организации

•  Одобренные запросы 

на изменения

•  Поставляемые результаты

•  Данные об исполнении работ

• Информация об 

исполнении работ

• Запросы на изменения

• Результаты измерений в контроле качества

• Проверенные 

 поставляемые 

 результаты

Обновления плана управления 

проектом

• План управления качеством

Обновления документов проекта

• Журнал проблем

• Реестр извлеченных уроков

• Реестр рисков

• Документы тестирования и оценки

План

управления

проектом

4.6

Интегрированный 

контроль 

изменений

4.3

Руководство и 

управление 

работами проекта

Рис. 8-11. Диаграмма потоков данных контроля качества

Процесс контроля качества осуществляется с целью измерения полноты, соответствия и пригодности для использования 

продукта или услуги до осуществления приемки пользователем и окончательной поставки. Это достигается путем измерения 

всех шагов, параметров и переменных, используемых для проверки соответствия определенным на стадии планировании 

спецификациям или их соблюдения.

Контроль качества должен осуществляться на всем протяжении проекта для того, чтобы с помощью достоверных данных 

формально продемонстрировать соблюдение критериев приемки спонсора и/или заказчика.

300