An analysis on the impact of logistics on customer service

Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
Table 2: 
Multiple comparison (Tukey test) on the duration of the return window 
Hypothesis 2: 
To confirm that favorable return policies impact on the 
purchase decision, customers would indicate that favora-
ble return policies are not an expected factor when pur-
chasing online, this feature being at the same time im-
portant when purchasing from their preferred retailer. To 
do so, the interviewees were asked to spread 100 points 
to the most important factors when purchasing from their 
preferred retailers and to their expectations when pur-
chasing online in general
At the same time, the subjects were asked to indicate how 
often they check the return policies before completing a 
purchase online. 
77 interviewees assigned a total of 969 points to the fa-
vorable return policies when purchasing from their pre-
ferred retailer, while 83 assigned 1055 points to the same 
value when purchasing online in general. 
Since one of the questions had two additional options – 
specifically, among the most important factors when pur-
chasing from a preferred retailer –, to achieve a consistent 
comparison on the exact same features, only the 72 re-
sponses which gave a value of 0 points to both these fea-
tures were then considered (Tables 3 and 4. After filtering 
the data, the majority of the interviewees (over 60%) as-
signed 7.65% points to this value when generally pur-
chasing online, with an average of 12.71 points. When 
purchasing from a preferred retailer, the same aspect was 
selected by a lower amount of subjects (over 56%), for a 
total of 7,02% points and a mean of 12,58 points. 
Taken in perspective, this factor was not selected as one 
of the most impacting on the purchase itself. The filtered 
results showed a slightly higher importance of this factor 
when purchasing from a preferred retailer, but unfortu-
nately, in this case a paired t-Test showed that the differ-
ence is not significant. 
To additionally support this hypothesis, it has also been 
analyzed how frequently customers evaluate the return 
policies before completing a purchase. In this case, the 
interviewees were invited to provide a value between 
“never” (1) and “always” (5). As the result observed pre-
sented a mean value of M=3.23, with 40 respondents for 
the lower range and 52 for the upper one. This result was 
considered statistically relevant after performing a one 
sample t-Test, suggesting that customers are somewhat 
sensitive to the return policies prior to completing a pur-
chase (table 5).
In conclusion, while the presence of favorable return pol-
icies seems not to have a major impact on the purchase 
decision, the responders indicated that they tend to eval-
uate the return policies before completing a purchase. 
This probably means that, while return policies taken 
alone have no major influence on the purchase, the pres-
ence of information regarding the return policies can pos-
itively impact the overall experience. 

---

97