An analysis on the impact of logistics on customer service

participate in customer satisfaction. Indeed, the availabil-
ity of an item and its delivery fully relies on its manage-
ment (Mentzer, Flint, & Kent, 1999). 
If customer service quality is measured on the difference 
between the final subjective quality perception and the 
original expectations, Logistics should be measured 
based on similar principles. Indeed, when logistics are 
simply seen from a Supply Chain or inventory perspec-
tive, the pure achievement of one specific standard or 
goal can lead to Customer dissatisfaction (Meidutė-
Kavaliauskienė et al., 2014; Heskett, 1971). 
A 1998 study identified that when logistics processes are 
applied with the purpose of customer satisfaction, they 
can influence positively a firm’s performance. This de-
pends on the ability to respect Customer Service’s attrib-
utes (Tracey, 1998).
A lot of logistics elements can contribute to the perceived 
customer service level of a customer. As seen, logistics 
policies and customer service, tightly connected between 
each other, acquire a dynamic and essential role, which 
shows the need of a deeper understanding of the impact 
that logistics services have on the overall satisfaction in 
an online context and, more indirectly, of the importance 
of logistics on customer retention.
Customer Expectations and impacting factors 
Customer Expectations influences Customer Satisfaction 
and retention, as the confirmation of the original expec-
tations has been identified as the most influential factor 
of satisfaction (Y. Y. Chen, Huang, Hsu, Tseng, & Lee, 
2010). 

---

93 
Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
In the past, expectations were viewed by consumer satis-
faction literature as a form of customer prediction over 
the purchase experience, while service quality literature 
tended to see them as desires or wishes of customers to-
wards a future transaction (B. R. Lewis & Mitchell, 
1990). 
Based on a 1991 study, a key driver of customer expec-
tations was the price (for a higher price paid, a better ser-
vice was expected). The research indicated that firms’ 
customer satisfaction could be achieved by just deliver-
ing the basics. However, there was already the perception 
that companies could surprise customers by providing a 
higher service (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1991). 
A research in 1994 observed that the increase in the ca-
pability of the inventory management and efficiency may 
have had an impact in the customers’ expectations (La 
Londe & Masters, 1994). 
Some studies analyzed the impact of age over Customer 
Expectations. Before the wave of technological innova-
tions, it was observed that older customers had a higher 
perception of courtesy, security and understanding the 
customers (Webster, 1989). 
The spread of new technologies and the new concepts of 
Customer Delight and Customer Advocacy, may lead to 
believe that younger people may have higher expecta-
tions compared to older generations. Newer generations 
would be indeed more exposed to the possibility of or-
dering everything online, conveniently, and potentially 
return it. 
Indeed, it has been observed in a 2016 research that the 
probability of purchasing online decreases with age for 
Generation X. For Generation Y this tendency is oppo-
site, with an increase of online shopping with an increase 
of the age, probably due to the fact that younger members 
of generation Y are still unable to spend a significant 
amount of money online, while older members of Gener-
ation X would be more traditional in their shopping be-
havior (Lissitsa & Kol, 2016).
Customer Satisfaction and impacting factors 
Customer Satisfaction is an essential concept in Cus-
tomer Service. It was defined as “a customer’s overall 
evaluation of the performance of an offering to date” and 
it may be affected by situational and reactional triggers 
(Gustafsson, Johnson, & Roos, 2005). Satisfaction is not 
necessarily the opposite of dissatisfaction, as the fulfill-
ment of a basic expectation does not necessarily result in 
satisfaction (Berman, 2005).
A customer-oriented culture and partnership with cus-
tomers and suppliers is essential to achieve customer sat-
isfaction, as well as high level of employee satisfaction 
(Feciková, 2004). 
A research published in 2000 suggested that there is no 
direct impact of Customer Satisfaction on the company 
profit, However, it has been recognized by several other 
studies that the satisfaction has an impact through its out-
comes: reduction of complaints and increase of the reten-
tion. Furthermore, Customer Satisfaction affects cus-
tomer spending (Bernhardt, Donthu, & Kennett, 2000; 
Fornell, 1992; Mithas, Krishnan, & Fornell, 2005; Mittal 
& Kamakura, 2001; Urban, 2004; Fornell, Rust, & 
Dekimpe, 2010). 
The behavioral outcomes of a high customer satisfaction 
are particularly represented by the loyalty and by the pro-
tection of the customer base from the effort of the com-
petitors. This brings to a lower price of customer acqui-
sition and an increase of the firm’s reputation (Anderson, 
Fornell, & Lehmann, 1994; Oliver et al., 1997). 
Therefore, customer satisfaction is protective and defen-
sive and it leads less customers to search for alternatives 
(S. C. Chen, 2012; Kim & Ko, 2012). 
A 2016 research indicates that customers generally ex-
pect online service to have a high standard, wherever they 
are located and whichever medium they are using (Bilgi-
han et al, 2016). This may be also due to the fact that, 
thanks to the internet, communication, products and ser-
vices can be tailored to the customer. This may have on 
its own raised the bar on customer expectations (Rust et 
al., 2000; Hogan, Lemon, & Rust., 2002).
To reach a higher loyalty, several firms started to invest 
in the concept of Customer Delight, by raising the bar on 
the quality of the services given and providing a memo-
rable experience (S. C. Chen, 2012; Mittal & Kamakura, 
2001; Oliver et al., 1997). By providing a surprising ser-
vice, delight can provide a much higher customer reten-
tion rate compared to a high satisfaction level. (Berman, 
2005). 
Customer delight is based on the fact that satisfaction 
level may have an emotional foundation (Oliver et al., 
1997). Delight experiences can lead to “memories” of the 
experience itself and therefore raise the customer expec-
tations. Customers would then attempt to repeat the ex-
perience or feel that this experience was unique and can’t 
be repeated (Rust & Oliver, 2000). 
However, if a firm constantly attempts to delight its cus-
tomers, they already have the expectation to be delighted 
in their experience. The companies need therefore to live 
up to this expectation to avoid disappointing the custom-
ers and affecting the overall satisfaction (McQuitty, Finn, 
& Wiley, 2000). 
The wide – and growing – amount of available infor-
mation empowers customers by allowing them to search, 
select and purchase the items they are looking for (Con-
stantinides, 2008; Lissitsa & Kol, 2016; Urban, 2005). 
Already in 2006, it was observed that the amount of in-
formation has reached such a spread that it may even lead 
to an overload and to the confusion of customers (Lawer 
& Knox, 2006). 
To reduce this risk as well as the confusion and support-
ing customer’s decisions, some firms moved towards the 

---

94