An analysis on the impact of logistics on customer service

Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
concept of Customer Advocacy. This is a further step for-
ward in providing a higher customer service level. Com-
panies started to provide complete and unbiased infor-
mation to customers, providing advice on what product 
would suit their needs best, even if the best solution may 
come from a competitor. The purpose is to reach a long 
term loyalty (Constantinides, 2008; Lawer & Knox, 
2006; Urban, 2005). However, a study observed that it is 
the reduction of customer’s efforts, rather than the de-
light, to produce loyalty (Dixon, Freeman, & Toman, 
2010). 
Understanding what areas are the most important to cus-
tomers, specifically the most influential factors when 
purchasing from their preferred retailers, could support a 
tailored focus of firms. This may help increasing the ef-
ficacy of the efforts towards customer satisfaction.
The response time also plays a significant role in Cus-
tomer Satisfaction. A fast response increases the cus-
tomer’s evaluation of the service (Smith, Bolton, & Wag-
ner, 1999). More technologically savvy customers are 
less tolerant to delays in customer service e-mail re-
sponses, compared to those who are less technologically 
educated. They are also more likely to share their bad ex-
periences on internet platforms. The delay in the online 
response can lead to anger and frustration and, conse-
quently, to a lower customer satisfaction (Mattila, Hanks, 
Andreau, & Kim, 2013; Mattila & Mount, 2003). 
 
 
Research Questions & Methods 
The development of customer equity is a key factor in 
understanding the importance that customer satisfaction 
values has gained for online retailers. Investigating on the 
elements of customer expectations and satisfaction can 
help tailoring the firms’ efforts.
Customer service and logistics policies, together, seem to 
influence the customer retention and satisfaction. This 
impact may be different based on the age and possibly 
the original context of the customers themselves. 
In a context where customers can easily switch from one 
retailer to a competitor and can access to a vast amount 
of information, it becomes increasingly important to not 
disappoint customers and to provide the highest possible 
level of satisfaction. 
With this intention, the study behind this article focused 
on three main research areas and attempted to answer to 
six hypotheses. The three research focuses are: the gen-
eral drivers of customer satisfaction and expectations; the 
pure logistics factors like free shipping and finally, the 
customer service factors like return policies. 
An online survey was developed and proposed to a wide 
population through Social Media, forums and direct con-
tact. 
The six hypotheses formulated for this research are: 
Hypothesis 1 
As it seems that younger generations are more exposed 
to social media and more keen to purchase online, the 
hypothesis is that younger generations have higher ex-
pectations compared to older generations. 
Hypothesis 2 
More favorable return policies can impact positively in 
the purchase decision. 
Hypothesis 3 
Customer satisfaction is higher with a free shipping ser-
vice. 
Hypothesis 4 
Customer satisfaction varies also based on the response 
time, with a higher result for shorter response time. 
Hypothesis 5 
Customer satisfaction is higher when real time channels 
are available. 
Hypothesis 6 
The results of all other hypothesis are different based on 
the country and educational level of the subjects inter-
viewed.