An analysis on the impact of logistics on customer service

About the Authors 
Francesco Querin works as Process and Integration Man-
ager in a startup based in Munich, Germany. After sev-
eral years spent in the Customer Service environment, he 
focused his research interests around the concept of Cus-
tomer Services and Logistics as core marketing elements 
for companies. With this in mind, he completed his MBA 
at the University of Applied Sciences in Kempten, Ger-
many in 2017.
Prof. Dr. Martin Göbl has been lecturing in logistics and 
business management at the University of Applied Sci-
ences in Kempten, Germany since 2006. After graduating 
as an industrial engineer, he worked in different areas and 
positions in the area of logistics management. While 
working he graduated as a PHD. His research interests 
are the evaluation of services, strategic logistics manage-
ment and logistics service providers. 
Literature 
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). 
Customer Satisfaction, Market Share, and Prof-
itability: Findings from Sweden. Journal of 
Marketing, 58(3), 53–66. 
Bensinger, G. (2012). Amazon.com’s new secret 
weapon: Lockers. Wall Street Journal, August 
7, 2012. 

---

102 
Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
Berman, B. (2005). How to Delight your Customers. 
California Management Review, 48(1), 129–
151. 
Bernhardt, K. L., Donthu, N., & Kennett, P. a. (2000). A 
Longitudinal Analysis of Satisfaction and Prof-
itability. Journal of Business Research, 47(2), 
161–171. 
Bilgihan, A., Kandampully, J., & Zhang, T. (2016). 
Customer Loyalty: a review and future direc-
tion with a special focus on the hospitality in-
dustry. International Journal of Quality and 
Service Sciences, 8(1), 102–119. 
Blodget, H. (2012). Here’s A Picture Of Amazon 
Locker, The New Delivery Box Amazon Is Us-
ing To Take Over The World. Business Insider. 
August 24, 2012 
Bowersox, D. J., Mentzer, J. T., & Speh, T. W. (2008). 
Logistics Leverage. Journal of Business Strate-
gies, 25(2), 85–99. 
Chen, Y. Y., Huang, H. L., Hsu, Y. C., Tseng, H. C., & 
Lee, Y. C. (2010). Confirmation of expecta-
tions and satisfaction with the Internet shop-
ping: The Role of Internet self-efficacy. Com-
puters and Information Science, 3(3), 14–22. 
Chen, S. C. (2012). The customer satisfaction-loyalty 
relation in an interactive e-service setting: The 
mediators. Journal of Retailing and Consumer 
Services, 19(2), 202–210. 
Clark, F. E. (1922). Principles of Marketing. New York: 
The Macmillan Company. 
Constantinides, E. (2008). The empowered customer 
and the digital myopia. Business Strategy Se-
ries, 9(5), 215–223. 
Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Stop try-
ing to delight your customers. Harvard Busi-
ness Review, 88(7-8), 3–16. 
Emerson, C. J., & Grimm, C. M. (1996). Logistics and 
marketing components of customer service: an 
empirical test of the Mentzer, Gomes and 
Krapfel model. International Journal of Physi-
cal Distribution & Logistics Management, 
26(8), 29–42. 
Feciková, I. (2004). An index method for measurement 
of customer satisfaction. The TQM Magazine, 
16(1), 57–66. 
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction 
Barometer: The Swedish Experience. Journal 
of Marketing, 56(1), 6–21. 
Christopher, M. (2016). Logistics and Supply Chain 
Management, 5th Ed., 2016. 
Fornell, C., Rust, R. T., & Dekimpe, M. G. (2010). The 
Effect of Customer Satisfaction on Consumer 
Spending Growth. Journal of Marketing Re-
search (JMR), 47(1), 28–35. 
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sus-
tain the Customer Experience:. An Overview of 
Experience Components that Co-create Value 
With the Customer. European Management 
Journal, 25(5), 395–410. 
Göbl, M., Froschmayer, A. (2011). The power of logis-
tics. Wiesbaden 2011. 
Gustafsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. (2005). The 
Effects of Customer Satisfaction, Relationship 
Commitment Dimensions, and Triggers on 
Customer Retention. Journal of Marketing, 
69(4), 210–218. 
Heskett, J. L. (1971). Controlling customer logistics ser-
vice. International Journal of Physical Distri-
bution & Logistics Management, 1(3), 141–
145. 
Hanley Frank, B. (2015). Delivered by Amazon: What 
it’s like to get a package straight from the 
online retailer. GeekWire, March 23, 2015 
Hogan, J. E., Lemon, K. N., & Rust, R. T. (2002). Cus-
tomer Equity Management: Charting New Di-
rections for the Future of Marketing. Journal of 
Service Research, 5(1), 4–12.
Kim, A. J., & Ko, E. (2012). Do social media marketing 
activities enhance customer equity? An empiri-
cal study of luxury fashion brand. Journal of 
Business Research, 65(10), 1480–1486. 
Klaus, P. (2013). The case of Arnazon.com: towards a 
conceptual framework of online customer ser-
vice experience (OCSE) using the emerging 
consensus technique (ECT). Journal of Ser-
vices Marketing, 27(6), 443–457. 
Kumar, V., George, M. (2007). Measuring and maxim-
izing customer equity: a critical analysis. Jour-
nal of the Academic of Marketing Science, 35, 
157-171. 
La Londe, B. J., & Masters, J. M. (1994). Emerging Lo-
gistics Strategies: Blueprints for the Next Cen-
tury. International Journal of Physical Distri-
bution & Logistics Management, 24(7), 35–47. 
Lawer, C., & Knox, S. (2006). Customer advocacy and 
brand development. Journal of Product & 
Brand Management, 15(2), 121–129.
Lee, G.-G., & Lin, H.-F. (2005). Customer perceptions 
of e-service quality in online shopping. Interna-
tional Journal of Retail & Distribution Man-
agement, 33(2), 161–176. 
Lemon, K., Rust, R., & Zeithaml, V. (2001). What 
drives customer equity. Marketing Manage-
ment, 10, 20–25. 
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and 
Measuring the Quality of Customer Service. 
Marketing Intelligence & Plan, 8(6), 11–17. 
Lierow, M., Janssen, S., & D’Incà, J. (2016). Amazon is 
using logistics to lead a retail revolution. 
Forbes, February 18, 2016 
Lissitsa, S., & Kol, O. (2016). Generation X vs . Gener-
ation Y – A decade of online shopping. Journal 
of Retailing and Consumer Services, 31, 304–
312. 
Mattila, A. S., Hanks, L., Andreau, L., & Kim, E. E. 
(2013). The impact of cyberostracism  
Mattila, A. S., & Mount, D. J. (2003). The impact of se-
lected customer characteristics and response 

---

103