An analysis on the impact of logistics on customer service

Detailed Empirical Results 
Hypothesis 1:
To confirm that the exposition to younger generations 
have higher expectations compared to older ones, the re-
sults involving the customer expectations would have 
presented different values when comparing younger re-
spondents and older ones.
The three values taken in consideration in the survey 
were: the expected window of days to be eligible for a 
refund when returning a good; the response time from the 
customer service; the amount of contact methods availa-
ble to reach the customer service. 
The respondents were clustered in three main groups: 
those younger than 26 years old (30 respondents); those 
between 27 and 37 years old (55 people) and finally, 
those older than 37 years old (30 people). The groups 
were organized as representing the Generation X, the 
Generation Y and the younger respondents. 
In terms of returns, the respondents were invited to pro-
vide their expected return window to be eligible for a re-
fund. While the older generation seemed to have higher 
expectations compared to the younger ones, this was 
mainly due to the fact that the middle group (27-37 years 
old) presented a wider range of responses. When tested 
with an ANOVA and a Tukey test, all values were indi-
cated not statistically relevant, as they were all presenting 
a much higher significance than 5% (Tables 1 and 2). 
In terms of response time, the interviewees were asked to 
indicate their satisfaction level on a 5 values scale, with 
different response times from a Customer Service. The 
values offered were: Immediate, 6 hours, 24 hours, 48 
hours, 72 hours. Younger generations seemed to present 
slightly higher satisfaction values with higher response 
times, compared to the other groups. Again, the results 
would indicate that the satisfaction rates seem higher for 
the younger generations compared to the older ones.
Also in this case an ANOVA and Tukey test revealed that 
the results present a higher significance than 5%. 
In terms of the availability of contact methods, the re-
spondents were asked to select which contact methods 
they expect to find when contacting a Customer Service. 
The methods offered were: Chat, Phone, E-mail and Text 
Message. The difference in the quantity of expected con-
tact methods offered, based on the group, would indicate 
if the younger generations have higher expectations on 
this aspect. 
Since, also in this case, the result is to be considered not 
statistically relevant after an ANOVA test, Hypothesis 1 
could not be confirmed. 
Table 1: 
Anova test on the duration of the return window 

---

96