An analysis on the impact of logistics on customer service

Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
Table 8: 
Satisfaction levels based on response time 
Hypothesis 4:
This hypothesis focuses on the difference in customer 
satisfaction based on the response time from a customer 
service. 
As mentioned for Hypothesis 1, a specific question asked 
the interviewees to identify their satisfaction value with 
different response times on a scale, by indicating a value 
between “Highly dissatisfied” (1) and “Highly satisfied” 
(5) (Table 9). 
The data shows a pattern of decrease of satisfaction with 
an increase of the response time, with the widest drop in 
satisfaction between 24 and 48 hours of response. The 
validity of this result was confirmed with a T-Test, with 
“Neither dissatisfied nor satisfied” (3) as a neutral value.
In conclusion, the highest satisfaction rate is a associate 
with the shortest response. Additionally, a drop in satis-
faction is registered with a higher response time than 24 
hours (Table 10). 
Table 9: 
Satisfaction levels for Customer Service response time 
Table 10: 
One-Sample T-Test. Satisfaction levels for Customer Service response time 

---

100 
Querin, Goebl, Impact of Logistics on Customer Service 
JALM, 2017, Volume 5 
Hypothesis 5:
The goal of this hypothesis is to understand whether the 
availability of communication method with a direct re-
sponse, like chat and phone, participate in creating a dif-
ferent customer satisfaction level compared to delayed 
contact methods, as for example the e-mail. 
In order to answer to this hypothesis, customers were 
asked to indicate what contact method they would be 
most likely to use, provided that all indicated methods 
were available. The suggested contact methods were 
chat, phone, e-mail and text message. 
The result of this question shows that 67.4% answers are 
in favor of real time contact methods. The highest values 
were achieved by the chat, with 38.4% preferences. E-
mail followed with 31.9%; phone received 29% of the 
preference and text messages, with only one result, 
achieved less than 1% (Table 11). 
A Chi-Square test showed that the values are statistically 
valid. It is therefore possible to consider this hypothesis 
confirmed (Table 12). 
The fact that the chat appears to be the preferred contact 
method and that the phone was not the preferred channel 
may depend on the age, but also open to further research 
on the psychological effect of the chat on customers.