Bob. Temir yo'l transportida xizmatlarni sifat menejmentining nazariy jihatlari

Xulosa .................................................................................................................... 17
Adabiyotlar ro'yxati ............................................................................................ 18
KIRISH
Temir yo'lda yo'lovchilar va mijozlarga xizmat ko'rsatishning o'ziga xos xususiyatlarini o'rganishning dolzarbligi shundaki, dunyodagi barcha mamlakatlar transportning katta qismi mavjudligini ta'minlaydigan va transport xizmatlarining keng doirasini ta'minlaydigan temir yo'l tarmog'i bilan qoplanadi. Temir yo'l transporti Rossiya transport tizimida norasmiy yetakchi hisoblanadi, chunki u yuk tashishning 80 foizini va yo'lovchilar tashishning 40 foizini amalga oshiradi. Temir yo'llar va ukuvchilar ulkan mamlakatimizning barcha burchaklariga cho'zilgan, yo'llarning umumiy uzunligi 124 ming km.
Yo'lovchilar uchun raqobat kuchayib borayotganligi sharoitida yo'lovchilarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish bo'yicha yangi tavsiyalar ishlab chiqish va amalga oshirish uchun xizmatlar, shu jumladan xizmat ko'rsatish xizmatlarini sifat menejmentini takomillashtirish zarur. Ishning ob'ekti - "Rossiya temir yo'llari" ochiq aksiyadorlik jamiyatining (Rossiya temir yo'llari) filiali bo'lib, u rossiya Federatsiyasi hududida va xalqaro yo'llarda uzoq masofali poyezdlarda jamoat transportida yo'lovchilar, bagaj va yuk bagajini tashish xizmatlarini ko'rsatadi. Biz Ural filialining, ya'ni Yekaterinburg-Yo'lovchi stantsiyasining ishini batafsilroq ko'rib chiqamiz. Tadqiqot mavzusi Rossiya temir yo'llari va uning filiali FPC misolida temir yo'l transporti xizmatlari sifatini boshqarishdir. FPKning 2016 yil "Yo'lovchi yili" shiori ostida o'tkazildi – mijozlarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish. Kompaniyada "Yo'lovchi yili"ning muhim yo'nalishlari: tashishning arzonligini oshirish, harakatlanish imkoniyati cheklangan yo'lovchilarga xizmat ko'rsatish, fuqarolar bilan o'zaro aloqalarni yaxshilash, transportning qulayligi va sifatini oshirish, yo'lovchilarga xizmat ko'rsatishda mijozlarga yo'naltirilgan yondashuvni ishlab chiqish.
RPCning «Yoʻlovchilar yili» dasturi doirasida xizmatlar sifatini yaxshilash boʻyicha ishlar transportdagi nojoʻya tendentsiyani oʻzgartirishga yordam berdi. 1 milliard 37 million kishi temir yo'l transportidan foydalangan, bu 2015 yildagiga nisbatan 1,6% ga ko'pdir. Ushbu ishning maqsadi temir yo'l transporti xizmatlari (transport)ning sifat menejmenti asoslarini umumlashtirish va yo'lovchilarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish bo'yicha loyihalarni tahlil qilishdan iborat. Shunday qilib, quyidagi ilmiy-tadqiqot maqsadlari:
1. Temir yo'l transporti xizmatlari sifatining nazariy va huquqiy asoslarini umumlashtirish.
2. Temir yo'l transportida yo'lovchi tashish sifatini boshqarishni baholash parametrlarini belgilash.
3. "Yekaterinburg - Yo'lovchi" stansiyasida yo'lovchi tashish sifatini boshqarish muammolarini aniqlash.
4. Temir yo'l transporti xizmatlari sifatini oshirish bo'yicha mavjud yo'nalishlarni tizimlashtirish.
5. Yo'lovchilarga xizmat ko'rsatish sifatini oshirish bo'yicha loyihalarni tahlil qilish. Ushbu ishda quyidagi tadqiqot usullari qo'llanildi: tahlil va sintez, solishtirma-tarixiy yondashuv, guruhlash va boshqalar.
Mustaqil ishning amaliy ahamiyati fuqorolarga (yo'lovchilarga) temir yo'l transportida xizmat ko'rsatishni takomillashtirish va kasbiy tayyorgarlikka oid taklif etilgan tavsiyalardan foydalanish, temir yo'l tarmog'ida yangi xizmat ko'rsatish xodimlarini tayyorlash imkoniyatidan iborat. Ish kirish, uch bob, xulosa va foydalanilgan manbalar ro'yxatidan iborat.