Dərs vəsaiti kim I q r if verilm işdir nurlar bak i-2014 e lm I red a k to rla r: akademikVasım

Telefon danışığının təşəbbüskarı sizin həmsöhbətinizdir.
1. Telefonunuz zəng çaldığı zaman dəstəyi dördüncü zəngdən 
əvvəl, yəni birinci, ikinci, yaxud üçüncü zəngdən sonra götürmək 
məsləhət görülür. Bu sizə həmin anda gördüyünüz işi bitirmək im­
kanı verəcək (sözü, yaxud cümləni yazıb başa çatdırmaq, danışığını­
zı tamamlamaq, otağınızdakı həmsöhbətinizdən üzr istəmək və s.).
2. Telefon zənglərinə tamamilə etinasızlıq göstərmək lazım de­
yil, çünki bu, problemlərin yığılmasına səbəb olar və nəticədə işi­
nizi mürəkkəbləşdirə bilər. Həm də bu və ya digər telefon zənginin 
daşıdığı məlumatın nə dərəcədə əhəmiyyətli olub-olmadığım əv­
vəlcədən müəyyənləşdirmək mümkün deyildir. Mütəxəssislər be­
lə hesab edirlər ki, hətta müşavirə zamanı da telefon zəng çalırsa, 
ona diqqət yetirilməlidir. Ətrafdakılara belə bir replika ünvanla­
maq mümkündür: «Xahiş edirəm, məni bağışlayın, zəngə cavab 
verəcəyəm». Zəngə diqqətsiz yanaşıb, sanki bu zəng olmamış kimi 
işinizə davam etmək yolverilməzdir.
3. Telefon zənginə cavab verərkən salamlaşmaq («Sabahınız 
xeyir», «Hər vaxtınız xeyir», «Salam») və mütləq özünü təqdim 
etmək - müəssisənizin adını (daxili telefona cavab verərəkən isə 
bölmənizin adını), həmçinin soyadınızı söyləmək lazımdır.
Bu, xidməti etiketin ən mühüm qaydalarından biri hesab olu­
nur. Nəzərə almaq lazımdır ki, otaqda bir neçə əməkdaş işləyir 
(məsələn, ümumi şöbə) və cəmi bir telefon varsa, soyadınızı söy­
ləməyə bilərsiniz.
4. Əgər zəng səslənən zaman siz digər telefonla danışırsınızsa, 
həmsöhbətinizdən üzr istəməli, dəstəyi qaldırmalı, məşğul olduğu­
nuzu söyləməli və zəng edəndən gözləməyi, yaxud bir qədər sonra 
zəng etməsini xahiş etməlisiniz.
5. Əgər telefon qəbula gəlmiş insanla söhbət zamanı zəng ça­
lırsa, ondan üzr istəmək, söhbəti kəsmək, dəstəyi qaldırmaq, özü­
nü təqdim etmək, yanınızda ziyarətçi olduğu barədə məlumat ver­
mək və bu telefon danışığının başqa vaxta keçirilməsi ilə bağlı
318

---

razılığa gəlmək lazımdır. Bununla siz qəbulunuza gəlmiş insana 
hörmətinizi ifadə etmiş olarsınız.
6. Əgər telefon danışığı zamanı cavabı hazırlamaq üçün siz 
müəyyən müddətə telefondan uzaqlaşmalısınızsa, həmsöhbətiniz­
dən gözləyə biləcəyini soruşmağınız vacibdir.
7. Söhbəti zəng etmiş adam bitirməlidir- etiketin tələbləri belə­
dir. Buna görə də, danışığı bitirərkən həmsöhbətinin sizinlə sağol- 
laşmasını və xəttin o başında dəstəyin yerə qoyulmasını bildirən 
kəsik çağırışların eşidilməsini gözləməlisiniz.
8. Hansı bir səbəbdənsə söhbət kəsilirsə, ilk zəng edən adam 
yenidən zəng etməlidir.
9. Səhv edilmiş zəngə nəzakətlə «Siz nömrəni səhv salimsi­
niz» - deyərək, dəstəyi yerinə qoymaq lazımdır.
10. Əgər telefonla soruşulan həmkarınız otaqda yoxdursa, ona 
nə söyləmək lazım gəldiyini öyrənmək və masasının üzərində ya­
zılı qeyd qoymaq lazımdır. ( Bu zaman “gələndə Həsən müəllimə 
nə deyək?”, “ Kimdir zəng edən?” kimi sadə və cavabı “heç... 
Sonra zəng edərəm, ” kimi sözlər gözlənilən sualın əvəzinə im­
tina cavabı çətin olan “Kimin zəng etdiyini Həsən müəllimə deyə 
bilərikmi?” tipli sualların verilməsi daha məqsədəuyğundur.)
11. 
Telefon danışığının təşəbbüskarı sizsiniz.
1. Telefon danışığına diqqətlə hazırlaşın: zənginizin məqsədini 
düşünün, nə demək istədiyinizi müəyyənləşdirin; zəruri sənədləri, 
materialları bir yerə yığın; lazım ola biləcək faktları, tarixləri, ad və 
soyadlan, ünvanlan, telefon nömrələrini dəqiqləşdirin; aydınlaşdınl- 
malı olan suallann siyahısım tutun; dialoq prosesində mühüm anlan 
unutmamaq üçün qarşıdakı söhbətin əsas müddəalannı qeyd edin.
2. Telefon zənginiz üçün ən optimal vaxtı müəyyənləşdirin. Bu 
vaxt həm sizin üçün, həm də həmsöhbətiniz üçün uyğun olmalıdır. 
Həmin yerə nə zaman zəng etməyin daha rahat olması haqda da 
düşünmək lazımdır. Belə hesab edilir ki, işgüzar zənglər üçün ən 
münasib vaxt müəssisənin iş gününün başladığı vaxtdır- yəni saat 
9-dan 10-dək.
3. Lazım olan abonentlə telefon bağlantısına nail olduqdan 
sonra salamlaşın və özünüzü təqdim edin (adınızı, soyadınızı, və­
319

---

zifənizi və iş yerinizi söyləyin), axtardığınız şəxsin orada olub- 
olmadığını müəyyənləşdirin. Əgər telefona katib cavab verirsə, 
salamlaşın, özünüzü təqdim edin və zənginizin səbəbi haqqında 
qısaca izahat verin.
4. Əgər siz səhvən «ora düşməmisiniz»sə, üzr istəyin, dinməzcə 
dəstəyi yerinə qoymayın.
5. Əgər zəng etdiyiniz adam yerində deyilsə, xahiş edin, zəng 
vurduğunuzu ona söyləsinlər və sizinlə ən yaxın vaxtda nə zaman, 
hansı telefon nömrəsi vasitəsilə əlaqə saxlamağın mümkün olduğu 
barədə məlumat verin.
6. Əgər zəng etdiyiniz adamla söhbətiniz uzun çəkəcəksə, 
həmsöhbətinizdən kifayət qədər vaxtı olub-olmadığım öyrənin. 
Əgər kifayət qədər vaxtı yoxdursa, qarşılıqlı razılaşma əsasında 
söhbəti hər iki tərəfi təmin edən başqa bir vaxta və saata keçirin.
7. Hər hansı bir məsələ ilə bağlı təkrar zəng etmisinizsə, müt­
ləq adınızı söyləyin və əvvəlki danışığınızın məzmununu həmsöh­
bətinizə xatırladın.
8. Zəng etdiyiniz abonent aramsız olaraq məşğuldursa, lakin 
onunla müzakirə və həll etməli olduğunuz məsələ sonraya saxlanı­
la bilməzsə, o zaman lazım olan nömrəni arası kəsilmədən, dəfə­
lərlə, mümkün qədər fasilə vermədən yığmaq kimi ən sadə üsuldan 
istifadə etmək məsləhət görülür.
9. Kiminsə evinə axşam saat 22-dən sonra və səhər saat 9-a qə­
dər zəng etmək qeyri-etik hesab edilir. Əgər fövqəladə halda bunu 
etmək məcburiyyətində qalmısınızsa, mütləq üzr istəyin və zəngi­
nizin mühüm səbəbini izah edin.
10. Tanış olmayan adamlann evinə zəng etmək qəbul olunma­
yıb. Belə zəng zərurəti yarandıqda, telefon nömrəsini haradan əldə 
etdiyinizi və kimin təqdimatı ilə zəng etdiyinizi söyləməlisiniz.
İşgüzar ünsiyyətdə,
xüsusilə rəhbər və işçilərin birgə fəaliyyəti 
zamanı həvəsləndirmə, tənqid, cəzalandırma kimi təsir metodların­
dan istifadə olunur. 
Rəğbətləndirmə
yə verilən əsas etik tələb onun 
düzgün və əmək fəaliyyətinin keyfiyyətinə və səmərəliliyinə uy­
ğun olmasıdır.
320

---

Tənqid
- tabeliyində olan işçilərin, yaxud iş yoldaşlarının 
fəaliyyəti ilə bağlı narazılığı bildirməyin ən geniş yayılmış for­
masıdır. Tənqid obyektiv olmalıdır (yəni mənfi hərəkətdən, baca­
rıqsızlıq və keyfiyyətsiz işdən doğmalıdır) və konstruktiv olaraq, 
işçiyə onun bacanqlanna inam aşılamalı, onu daha yaxşı iş üçün 
səfərbər etməlidir. 
/
Cəza
- töhmət, cərimə, vəzifəsini aşağı endirmə, işdən çıxarma 
şəklində həyata keçirilə bilər. Cəzaya verilən əsas etik tələb - on- 
lann müntəzəm və şüurlu surətdə yol verilən qüsurlara görə tətbiq 
edilmiş olmasıdır.