İşgüzar kommunikasiyada danışıqlar: danışmaq və dinləmək bacarığı

Aktiv və passiv dinləmə. Aktiv dinləmə ünsiyyət vəzifələrini formalaşdırmaq məqsədi daşıyır, qarşı tərəfi danışmağa sövq edir, deyilənləri dəqiq qavramağa çalışır, passiv dinləmə isə ünsiyyət stimullarının təsir prosesindəki vəziyyətin dəyişdirilməsi, danışıqlarda səbr nümayiş etdirilməsi, deyilənlərə əminlikdir. Hər iki dinləmənin ümumi cəhəti qarşı tərəfin maraqlı bir şey söyləyəcəyini gözləmək, mövzudan, diqqətdən yayınmamaq, uzunçuluq etməmək və mövzuya qayıtmaq cəhdidir.
Aktiv dinləmə işgüzar ünsiyyət boyu müvafiq suallarla fikirlərin düzgünlüyünü dəqiqləşdirir, bərabər və ya avtoritar bir həmsöhbətlə aqressiv davranışın qarşısını alır və onu sakit ahəngə kökləməyə çalışır: Mən sizi düzmü başa düşdüm? Başqa sözlə, siz nəyi nəzərdə tutursunnuz? Bəlkə ümid edirsiniz ki,...? Bəlkə istərdiniz ki,...? və s. Lakin həmsöhbətin güclü emosional, həyəcan vəziyyətində belə dinləməni tətbiq etmək məqsədəuyğun deyil. Passiv dinləmədə belə vəziyyətlərdə ürəyini və hisslərini boşaltmaq istəyən həmsöhbəti dəstəkləməyə hazır olması ifadə edilir. Belə dinləmə zamanı nə sakitləşmək üçün məsləhət, nə də sual verilir. Qıcıqlandırıcı sözlər işlətmək, hər ifadəyə cavab vermək olmaz. Reaksiya kimi belə ifadələr işlənə bilər: Bəli, bəli, sizi başa düşürəm; Əlbəttə, bu məsələdə kifayət qədər təcrübəniz var. Passiv dinləmədə qarşı tərəf sanki həmsöhbətlə eyni hisslər yaşadığını, onun emosional vəziyyətini başa düşdüyünü ifadə edir, belə məqamda tənqid, qiymətləndirmə, öyrətmə tamamilə yersizdir, mümkün, arzuolunan dinləmə texnikasından, həm də eşitmək və aktiv dinləmə mədəniyyətindən istifadə etmək tələb olunur.
İşgüzar kommunikasiyanın aktiv dinləmə texnikasında əsas şərt qarşı tərəfi “ələ almaq”, diqqətini cəlb etməkdir. Birinci mərhələdə qarşı tərəfin söylədiklərindən, əsas müddəalarından sitat gətirilir, ikinci mərhələdə söylədikləri kəlmə-kəlmə təkrar edilir, üçüncü mərhələdə sitatlar öz ifadələrinə daxil edilir, hətta sorğu intonasiyası ilə tez-tez təkrarlanır. Daha sonrakı mərhələlərdə qarşı tərəfin fikirlərinin mahiyyəti qısaldılmış şəkildə çatdırılır, onun məntiqi ilə təfsir olunur, dəqiqləşdirici, bəzən sınaq suallar verilir. Başqa bir sadə, lakin vacib şərt həmsöhbətə adı ilə yox, hörmətli filankəs müəllim (burada müəllim sözü peşə mənasında deyil), hörmətli həmkarım və s. nitq etiketlərilə müraciət etməli, nitq tempinə riayət olunmalı, həmsöhbətin gözlərinin içinə diqqətlə baxmamalı, sözünü kəsməməli və tez-tez etiraz bildirməməli, onu mənalı-mənalı süzməməli, diqqətiniz dağınıq olmamalı, özünüzü diqqətli göstərmək üçün yaxşı mənada başınızı tərpətməli.
Əksər hallarda insanlar bir-birilərinin sözünü şüursuz şəkildə kəsirlər; müdaxilə etmisinizsə, həmsöhbətin düşüncə axınını dərhal bərpa etməyə çalışmaq lazımdır. Tələsik etirazlar çox vaxt danışanın dedikləri ilə razılaşmadıqda ortaya çıxır, çox vaxt insan dinləmir, ancaq beynində etirazını formalaşdırır və danışmaq üçün növbə gözləyir, nöqteyi-nəzərini əsaslandırmağa çalışır və həmsöhbətin əslində nə deməyə çalışdığını fərqinə varmır.
Aktiv dinləmədə həmsöhbətin üzünün ifadəsi, jestləri və duruşu müəyyənləşdiril­məlidir. Mesajın tonuna diqqət yetirməli: məzmun və forma arasındakı hər hansı bir uyğunsuzluq dərində gizlənmiş hissləri açıqlaya bilər, vacib məqamlar çox vaxt fasilələr, təkrarlar, sözlərdə heca, cümlələrdə məntiqi vurğu və tərəddüdlərlə çatdırılır. Utancaq və ya fiziki qüsurlu – pəltək həmsöhbətlərin danışığına başa düşürəm, əlbəttə kimi ürəkaçan şərhlər əlavə etmək, qarşı tərəflə maraqlanan bir görünüş almaq lazımdır. Özünüzü həmsöhbətin yerinə qoymağa çalışın, vəziyyəti onun gözləri ilə qiymətləndirin və hər şeyi onun qulaqları ilə eşidin. Bəzən işgüzar ünsiyyət prosesinə xələl gətirən ifadələr işlədilir. Məsələn, mənfi qiymətləndirmə: Boşboğazlıq etməyin. Görürəm, siz bu məsələnibaşa düşmürsünüz. Sizə izah edə bilərdim, amma qorxuram, anlamayasınız; etinasızlıq – tərəf müqabilin nə dediyi nəzərə alınmır: Heç alnının qırışığı da açılmır; eqosentrizm – tərəf müqabilində yalnız narahat problemlər tapmağa çalışılır: Bacıoğlu, düz danışmırsan ha, ya Həsən keçəl, ya da keçəl Həsən.

1