O„zbekiston respublikasi oliy va o„rta maxsus ta‟lim vazirligi urganch davlat universiteti

Mehmonxona xizmatlarining nisbiy sifati profili: 
a-joylashgan o‗rni; b-ovqatlantirish sifati; v-xavfsizlik; g-xodimlarning kasbiy layoqati darajasi; d-
qo‗shimcha xizmatlar taklifi; e-nomerlar, hojatxona, dushdagi tozalik; j-xodimlarning xushmuomalaligi va 
iltifotliligi; z-telYevizor, video, audio apparaturaning ishlashi; i-osoyishtalik va qo‗shnilarning xulq-atvori; k-
nomerdagi mebel. 
«Sifat» tushunchasini iste‘molchi nuqtai nazaridan juda ko‗p mualliflar ko‗rib 
chiqqanlar. Chunonchi, F. Tatarskiy: «Sifat o‗z holicha mavjud bo‗lishi mumkin emas, u 
faqat muayyan iste‘molchilarning muayyan talablariga nisbatan mavjud bo‗ladi», deb 
qayd etadi. J. Xarington bu tushunchaga shunday ta‘rif beradi: «Sifat – iste‘molchida 
tug‗ilgan ehtiyoj uning qurbi etadigan narxda qondirilishi. Yuqori sifat – iste‘molchining 
ehtiyoji u mo‗ljallaganidan past narxda va kutganidan ham ziyoda tarzda qondirilishi 
demak». Shu nuqtai nazardan amerikalik iste‘molchilar mahsulotga baho berishda 
tayanadigan formula diqqatga sazovor: 
Sifat 

Ishonchlilik 

Xizmat ko‗rsatishda qulaylik 
Qimmat


Narx
Shunday qilib, iste‘molchi talabining qondirilishi faqat sifat bilan belgilanmaydi. 
Talabning qondirilishi – narx va foydani tahlil qilish, aniqroq qilib aytganda, sifat bilan 
narxni taqqoslash natijasidir. Xizmatlar ko‗rsatish sohasida ko‗pincha sifat yuqori 
bo‗lishiga qaramay, iste‘molchi norozi bo‗lib qoladi. Bunda norozilikning sababi – narx.
Ayni vaqtda, bu iste‘molchining ehtiyojini boshqa, arzonroq mahsul qondiradi. 
Misol uchun, mehmonxonada bir o‗rinli nomerni bronlashtirish vaqtida mijozga u 
yashashni mo‗ljallagan davrda faqat kunlik bahosi 220 dollar bo‗lgan lyuks toifasidagi 

---


74 
nomerlar bo‗sh bo‗lishi haqida ma‘lumot beriladi; bir kunlik bahosi 45 dollar bo‗lgan 
iqtisodiy toifa nomerlari va bir kunlik bahosi 62 dollar bo‗lgan biznes toifa nomerlari bu 
davrga to‗la bronlashtirilgan.
Mijoz lyuks nomeriga joylashganida unga ko‗rsatilishi mumkin bo‗lgan xizmatlar 
sifatining yuqoriligidan qat‘iy nazar, u taklifdan qanoatlanmaydi, binobarin, taklif 
qilingan nomerni xarid qilish to‗g‗risida qaror qabul qilmaydi va o‗zi xohlagan pirovard 
natijaga erishishning boshqa, nisbatan arzon yo‗lini topishga harakat qiladi – boshqa 
mehmonxonalarga murojaat etadi.
Xizmatlar ko‗rsatish sohasida iste‘molchi «sifat-narx-natija» nisbatini muttasil 
tahlil qiladi. Bu xizmatlar sifatini boshqarishda «narxning sifati» tushunchasini qo‗llash 
zarurligi to‗g‗risida so‗z yuritish imkonini beradi.
«Xizmatning sifati» tushunchasiga quyidagi qismlardan tashkil topgan kompleks 
deb qarash ham mumkin: 

salohiyat sifati (texnik sifat); 

jarayon sifati (funksional sifat); 

madaniyat sifati (ijtimoiy sifat). 
Salohiyat sifati yoki texnik sifat mehmondo‗stlik korxonalarining ishlab chiqarish 
holatiga tegishli mezonlardan tashkil topadi. Mehmonxona xizmatlariga nisbatan bular 
mehmonxona nomerlari, restorandagi ovqatlar, ijaraga beriluvchi avtomobillar, 
kommunikatsion texnika sifati va h.k. Iste‘molchi mehmonxona xizmatini xarid qilgunga 
qadar uning texnik sifatiga qisman baho berish imkoniyatiga ega. 
Funksional sifat – mehmonxona xizmatlari ko‗rsatish jarayonining sifati. Bunda 
iste‘molchi mehmonxona xodimlari bilan bevosita aloqaga kirishadi (nomerni bronlash, 
resepsiya bo‗limida hujjatlarni rasmiylashtirish, mijozni nomerga kuzatib qo‗yish, 
bagajni etkazish, har xil xizmatlar ko‗rsatish va h.k.). Funksional sifatning yuqoriligi 
mijoz umidini uncha oqlamagan nomerdan olingan tassurotni yaxshilashi mumkin. 
Biroq, agar funksional sifat past bo‗lsa, hatto mehmonxonadagi eng yaxshi nomer ham 
ko‗rsatilgan xizmatdan qoniqmaganlik hissini o‗nglay olmaydi.
Ijtimoiy sifat – mehmonxona xodimlarining xulq-atvori va mehmonlarga nisbati 
bilan belgilanuvchi madaniyat sifati. Xodimlarning xushmuomalaligi, jonkuyarligi va 
seriltifotligi ijtimoiy sifatning muhim mezonlaridir.
Sifatli xizmat ko‗rsatishga katta e‘tibor beruvchi chet el mehmonxonalarining 
aksariyatida mijozlarning shikoyatlari sifat mezoni deb olinadi. Bu umumiy sifat uch 
tarkibiy qismining qaysi biri yuzasidan ko‗proq shikoyat qilinganligini baholash 
imkonini beradi. Mutaxassislar guvohlik berishicha, mazkur mehmonxonalarda 70% dan 
ko‗proq hollarda mijozlar jarayon va madaniyatning sifatidan shikoyat qiladilar. 
Salohiyat sifati bu erda ancha yuqori darajaga etgan va mijozlarni qanoatlantiruvchi 
«narx-xizmat» nisbatiga erishilgan.