Mövzu: Mеhmanхana fəaliyyətinin tariхi inkişaf mərhələləri Plan

MÖVZU: 7. MEHMANXANANIN TƏŞKILATI VƏ 
IDARƏETMƏ STRUKTURLARI 
Plan 
1. Mеhmanхananın idarəеtmə strukturunun tərkibi 
2. Mеhmanхanaların qəbul və хidmət şöbəsinin iş prisipi 
3. Bronlaşdırma bölməsinin fəaliyyəti  
4. Təhlükəsizlik və inzibati təsərrüfat bölmələri 
5. Turistlərin qəbulu və xidmətinin təşkili  
6. Idarəetmədə avtomatlaşdırma sistemi 
 
1. Mehmanxanalarda xidmətin səmərəli təşkili baş menecer və icraçı komitənin 
fəaliyyətindən çox aslıdır. 
Idarəetmə strukturları və onların vəzifələri 
a) Baş menecer və icraçı komitə (General Manager & Directors board); 
b) Mehmanxananın əsas şöbələri və bölmələri; 
c) Baş inzibatçının bölməsi (Front Office) 
•  Təhlükəsizlik bölməsi (Security); 
•   Inzibati-təsərrüfat bölməsi (cleaning Division/Floor Keeping); 
•   Turistlərin qəbul və xidmətinin təşkili; 
•   Brondlaşdırma (Reservation); 
•   Idarəetmədə avtomatlaşdırma sistemi (IT (MIS)). 
Mehmanxananın  əsas  vəzifəsi  qonaqları  müvəqqəti  yaşayış  yeri  ilə  təmin 
etmək və onlara xidmət göstərməkdən ibarətdir. 
Mehmanxananın  təşkilati  strukturu  onun  müəyyən  olunmuş  təyinatı, 
yerləşdiyi  ərazi,  qonaqların  spesifikliyi  və  digər  amillərlə  müəyyən  olunur.  Iri 
mehmanxanaları baş menecer və əsas şöbələrin menecerlərinin daxil olduğu icraçı 
komitə idarə edir. Mehmanxananın əsas şöbələri aşağdakılardır: 
−  qəbul və xidmət şöbəsi (Front Office); 
−  yemək və içməyə xidmət göstərən şöbə (Food & Beverege); 
−  marketing və satış şöbəsi (Sales & Marketing); 

 
60
−  kadrlar şöbəsi (HR) 
−  maliyyə və mühasibat şöbəsi (Accounting); 
−  mühəndis istismar şöbəsi (Building Administration). 
Bu  şöbənin  menecerləri  (direktorları)  korporativ  və  regional  səviyyədə 
rəhbərlərlə  adətən  əlaqədə  olur,  onlara  mütəmadi  hesabat  verirlər,  lakin  birbaşa 
mehmanxananın baş menecerinə tabedirlər. 
Mehmanxananın  nailiyyəti,  nüfuzu  burada  çalışan  müxtəlif  insanların  əlbir 
fəaliyyətindən aslıdır. Mehmanxanada hər iş vicdanla görülməli və müəyyən şöbə 
tərəfindən işin keyfiyyəti nəzərə alınmalıdır. 
800  nömrəsi  olan  «General  Eisenhower»  mehmanxanasının  baş  meneceri 
Qodfri  Bler  mehmanxana  işini  «xırdalıqlardan  ibarət  biznes»  adlandırır.  Bu 
sahənin  digər  mütəxəssisi  Metyu  Foks  deyirdi  ki,  «xırda  səhvlərə  əhəmiyyət 
verməmək  onların  böyüməsinə  səbəb  olur».  Otellər  həmişə  öz  zahiri  görünüşü, 
dəbdəbəli olması ilə qonaqları heyran qoymağa çalışır. Bu məkanda «Rits Karlton» 
oteli öz interyeri ilə, «Hyatt» öz bəzəkli, zinətli görünüşü ilə qonaqları məftun edir. 
Mehmanxana  biznesini  öz  peşəsi  seçənlər  üçün  bu  cür  otellərdə  çalışmaq  fəxr 
sayılır.  Mütəxəssislər  mehmanxananı  canlı  teatr,  onun  baş  menecerini  isə  teatrın 
rejisoru adlandırırlar. 
Baş  menecerin  üzərinə  çox  məsuliyyətli  vəzifələr  düşür,  o  cümlədən  otelin 
rentabelli  gəlirlə  işləməsini    təmin  etməsi,  qonaqlara  göstərilən  xidmətin  yüksək 
səviyyədə  və  keyfiyyətli  olmasının  təşkili,  tabeliyindəki  işçilərə  elə  şərait 
yaratmalıdır ki, onlar gördüyü işdən zövq ala bilsinlər. 
Mehmanxananın  sutka  ərzində  24  saat  istirahət  günü  olmadan  fəaliyyət 
göstərməsini  nəzərə  alaraq  burada  bir  çox  problemlərin  ortaya  çıxmasını  baş 
menecer  vaxtında  görməli  və  aradan  qaldırmalıdır.  Böyük  mehmanxanalarda  baş 
menecerin  çox  mühüm  nüfuzlu  orqanlara  (VIP)  vaxt  ayırıb  diqqət  göstərmək 
imkanı  olur.  Buna  baxmayaraq  baş  menecerin  vestibüldə  tez-tez  görünməsi  
məqsədəuyğundur.  Baş  menecerin  qonaqların  qeydiyyatı,  yerləşdirilməsi,  yeməyi 
ilə şəxsən maraqlanması qonaqlarda xoş təəssürat və razılıq hissi yaradır. 

 
61
Paris şəhərinin məşhur oteli «George V Hotel» də 30 il çalışan baş menecer 
Maks Blue bu işin mahir ustası idi. O, vaxtını dəqiq bilər, vestibüldə qonaqları nə 
vaxt  qarşılamaq  lazımdır,  nə  vaxt  yola  salmaq,  onların,  yeməyi,  qeydiyyatı, 
göstərilən  xidmətin  keyfiyyəti  ilə  maraqlanar,  qonaqlarla  ünsiyyətdə  olardı.  Baş 
menecer yaddan çıxarmamalıdır ki, mehmanxanada məhz o, ev sahibi rolunda çıxış 
edir. 
«Şeraton»  mehmanxana  şəbəkəsinin  lüks  otellər  bölməsinin  vitse-prezidenti 
Rik  Seqal  öz  müvəffəqiyyətini  bir  çox  amillərlə,  o  cümlədən  xırda  məsələlərə 
diqqət  olması  ilə  izah  edir.  Bu  keyfiyyətə  malik  olduğunu  o,  Nyu  -  Yorkda  
yerləşən «ST Regic Hotel» mehmanxanasında baş menecer işlədiyi vaxt  xüsusən 
göstərmişdir.  Baş  menecer  nəinki  mehmanxananın  fəaliyyətinə,  həmçinin  hər  bir 
işçiyə  cavabdehdir.  Baş  menecer  demokratik  olmalıdır.  Lakin  mehmanxananım 
böhran  vəziyyətində  o,  avtokrat  da  ola  bilər.  Baş  menecer  xüsusi  şəxsi 
keyfiyyətlərilə yanaşı, bir çox xassələrə malik olmalıdır: 
 fitri liderlik qabiliyyəti; 
 xırda məsələlərə diqqətlə yanaşma; 
 hər bir işlə maraqlanmaq, başlanan işi axıra çatdırmağı bacarığı; 
 insanlarla ünsiyyətdə olmaq bacarığı; 
 səbirli olmaq. 
Baş menecerlər arasında keçirilən sorğu nəticəsində aydın olub ki, işgüzarlıq 
və məsuliyyət əsas xüsusiyyət kimi çox qiymətləndirilir. Peşəkar menecerin zəruri 
keyfiyyətlərindən  biri  də  yüksək  səviyyəli  mütəxəssislərdən  ibarət  əlbir  işləməyi 
bacaran  komanda  yaratmasıdır.  Çikaqoda  (ABŞ)  yerləşən  «Four  Seasons  Hotel» 
mehmanxanasının  baş  meneceri  Hans  Uilliman  etiraf  edir  ki,  oteldə  hər  şöbənin 
müdiri  öz  işini  ondan  daha  yaxşı  bilir.  Havay  adalarının  Maui  adasında  yerləşən 
«Stouffer Wailea Beach Resort» оtelinin baş meneceri Donn Takahaşinin üslubuna 
görə işçilərə otelin fəaliyyətinin vacib kompanenti kimi baxılmalıdır. Bunun üçün 
Takahaşi kadr axınının qarşısını almaq, rəqabət aparan mehmanxanaların peşəkar 
işçiləri  öz  tərəfinə  çəkə  bilməməsi  üçün  proqram  işləyib  hazırlamışdı.  Onun 
fikrincə,  kollektivlərin  sabitliyinin  açarı  bütün  səviyyələrdə  işçilərin  qarşılıqlı 

 
62
hörmət  hissi  və  ünsiyyət  olmasıdır.  Idarəetmə  funksiyaları  arasında  adətən 
proqnozlaşdırma, planlaşdırma, təşkilatlanma, kommunikasiya  və qiymətləndirmə 
göstərilir. 
Bir çox şirkətlər (məsələn, Marriot otelləri) baş menecer vəzifəsinə namizədə 
vahid  tələblər  qoyur.  Digər  strukturlar  (məsələn,  «Hyatt»)  belə  tələblər  qoymur. 
Lakin bir məsələdə şirkətlər yekdildir ki, otel qonaqlara nömrə satmalı və onlar bu 
nömrədə  komfortu  hiss  etməlidir.  Baş  menecer,  lazım  gələrsə,  satış  menecerinin 
funksiyasını  yerinə  yetirməyə  hazır  olmalı,  əməkdaşlarının,  qonaqların  müxtəlif 
ölkə  nümayəndələrinin  mədəni  səviyyəsini,  xüsusiyyətlərini  başa  düşməli  və 
nəzərə almalı, lazım olanda güzəştə getməlidir. Məsələn, Sakit okean regionunun 
bir  çox  ölkələrində  yaşayan  əhali  ruhlara  inanır.  Bu  da  otelin  gəlirinə  öz  təsirini 
göstərir. Yaponiyada fəaliyyət göstərən «Westin Kyoto Takaragaike Prince» şirkəti 
yapon  ənənələrinə  hörmətlə  yanaşaraq  mərtəbə  nömrələrdə  4,  9  rəqəmlərindən 
imtina edib. Yapon dilində 4 rəqəmi ölüm, 9 rəqəmi isə ağrı kimi səslənir. 
Otelçilik  biznesində  müvəffəqiyyət  qazanmaq  üçün  mehmanxananın 
yerləşdiyi ölkənin mədəniyyətini, adət-ənənələrini bilmək vacib şərtlərdən biridir. 
Məsələn,  Cənub-Şərqi  Asiyada  mehmanxana  biznesi  ilə  məşğul  olan 
mütəxəssisləri Fen Şui fəlsəfəsini bilən ekspertlərin rəyi ilə hesablaşırlar. 
Bu  fəlsəfəyə  görə,  ruhları  sakiləşdirmək  üçün  tikilən  mehmanxananın 
memarlıq  quruluşunun  elementlərini  və  tikilmə  vaxtını  düzgün  seçmək  vacibdir. 
Sinqapurdakı  «Hyatt  Regency»  otelinin  qapılarının  küçəyə  çıxışı  lazımi  bucaq 
altında deyildi. Fen-Şui mütəxəssisinin göstərişinə otelin baş meneceri əməl edir. 
Qapıların yerinin dəyişdirir. Budan sonra otelin gəliri artır. 
Havay  adalarının  birində  850  nömrəli  «Westin  Kanai»  oteli  Uolt  Disney 
fantaziyası  üslubunda  tikilmişdir.  Bir  ildən  sonra  məlur  oldu  ki,  otelin  tərtibatı 
düzgün seçilməyib və bu da gəlirin artmasına mane olur. Bundan sonra yerli adət-
ə
nənələri,  xalqın  mədəniyyətini  nəzərə  alaraq  otelin  tərtibatında  bir  çox 
dəyişikliklər  edilir,  həmçinin  başqa  oteldə  çalışan  işçilərin  xarici  görünüşündə 
yeniliklər  əmələ  gəlir,  yəni  korporativ  üslubda  olan  uniformalar  yerli  Havay 
adalarında yaşayan əhalinin geyimi kimi, uzun sadə geyimlərlə əvəz olunur. 

 
63
Iri,  orta  və  kiçik  mehmanxana  müəssələri  öz  idarəetmə  strukturlari  ilə 
fərqlənir.  Buna  baxmayaraq,  işin  müvəffəqiyyəti  üçün  əsas şöbələrə baş  menecer 
şə
xsən nəzarət etməlidir. 
Icraçı  komitə  -  Mehmanxananın  fəaliyyətinə  təsir  edən  əsas  qərarların 
verilməsinin məsuliyyətini baş menecer daşıyır. Bu qərarların qəbulunda isə icraçı 
komitə üzvlərinin tövsiyyələri nəzərə alınır. Icraçı komitənin tərkibinə nömrələrin 
xidmət şöbəsi, yemək-içməyə xidmət göstərən şöbə, mühasib, mühəndis və kadrlar 
ş
öbəsi daxildir. 
Icraçi  komitə  otelin  nömrələrinin  satışını  proqnozlaşdırır,  mehmanmanxana 
büdcəsini  hesablayır,  əsas  gəlirini  və  məxaricini  müəyyən  edir.  Icraçı  komitənin 
üzvləri  mehmanxanaya  aid  mühüm  və  zəruri  məsələləri  müzakirə  edirlər.  Bu 
məsələlər aşağıdakılardır: 
1.  qonaqların mehmanxanadan razılığı və xoş təəsüratı; 
2.  mehmanxananın işçi personalının öz işindən məmnunluğu və zövq 
      alması; 
3.  mehmanxanada görülən işin keyfiyyətinin yüksək səviyyədə aparılması; 
4.  marketinq və satış üzrə planlar; 
5.  oteldə nömrələrin doldurulması proqnozu; 
6.  personalın peşəkar hazırlığı; 
7.  məsrəflərin (xərclərin) əsas maddələri; 
8.  oteli yenidənqurma məsələləri; 
9.  sahibkarlarla (otelin) münasibət; 
10. enerjiyə qənaət edilməsi; 
11. tullantılardan istifadə; 
12. yeni qanunvericilik haqqında; 
13. fəaliyyətin rentabelliyi. 
Bəzi  baş  menecerlər  icraçı  komitənin  qərarların  tam,  bəziləri  az  qəbul  edir. 
Icraçı  komitənin  qərarlar  qəbul  edilməsində  fəal  iştirakına  baxmayaraq,  son 
nəticədə baş menecer məsuliyyət daşıyır. 
2. Mehmanxananın əsas şöbələri və bölmələri aşağıdakılardır: 

 
64
Qəbul  və  xidmət  şöbəsi  –  Bu  şöbənin  meneceri  (direktoru)  baş  menecerə 
tabedir və səlahiyyətinə aşağıdakı funksiyalar daxildir: 
1. şöbənin maliyyə əməliyyatlarına cavabdehlik; 
2. işçilərin menecerlərin rəhbərliyi altında məsuliyyət və həvəslə işləmələri; 
3. qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyət və səviyyəsinə fikir vermək; 
4. mehmanxananın qonaqları ilə şöbənin işçiləri arasında qarşılıqlı xoş 
    münasibət və ünsiyyətin olmasını təmin etmək; 
5. təhlükəsizliyi təmin etmək; 
6. suvenir köşkünün işini təşkil etmək və s. 
Nömrələrin  xidmət  şöbəsinə  baş  inzibatçının  ofisi,  nömrələrin  bronlaşması 
(sifariş etmək), inzibati təsərrüfat, konsyerj, qonaqlara xidmət daxildir. Nömrələrə 
xidmət göstərən şöbənin təşkilati strukturu (300 nömrədən çox olan otel üçün) 1-ci 
sxemdə göstərilmişdir. 

 
65
In
zi
ba
ti
 m
s
l
l
In
zi
ba
ti
 m
s
l
l
In
zi
ba
ti
 m
s
l
l
In
zi
ba
ti
 m
s
l
l
r 
zr
r 
zr
r 
zr
r 
zr
    
m
en
ec
er
 (
ba
 in
zi
ba
t
m
en
ec
er
 (
ba
 in
zi
ba
t
m
en
ec
er
 (
ba
 in
zi
ba
t
m
en
ec
er
 (
ba
 in
zi
ba
t
) 
 
T
hl
k
si
zl
ik
 
T
hl
k
si
zl
ik
 
T
hl
k
si
zl
ik
 
T
hl
k
si
zl
ik
 
zr
 m
en
ec
er
zr
 m
en
ec
er
zr
 m
en
ec
er
zr
 m
en
ec
er
    
 
In
zi
ba
ti
 t
s
rr
fa
t 
In
zi
ba
ti
 t
s
rr
fa
t 
In
zi
ba
ti
 t
s
rr
fa
t 
In
zi
ba
ti
 t
s
rr
fa
t 
zr
 m
en
ec
er
 
zr
 m
en
ec
er
 
zr
 m
en
ec
er
 
zr
 m
en
ec
er
     
 
Q
b
ul
 v
 x
id
m
t 
b
si
ni
n 
Q
b
ul
 v
 x
id
m
t 
b
si
ni
n 
Q
b
ul
 v
 x
id
m
t 
b
si
ni
n 
Q
b
ul
 v
 x
id
m
t 
b
si
ni
n 
di
re
kt
or
u 
(m
en
ec
er
i)
di
re
kt
or
u 
(m
en
ec
er
i)
di
re
kt
or
u 
(m
en
ec
er
i)
di
re
kt
or
u 
(m
en
ec
er
i)
    
 
B
a
 
B
a
 
B
a
 
B
a
 
in
zi
ba
t
in
zi
ba
t
in
zi
ba
t
in
zi
ba
t
nnnn
n 
of
is
i
n 
of
is
i
n 
of
is
i
n 
of
is
i    
Q
ey
di
yy
at
 v
 
Q
ey
di
yy
at
 v
 
Q
ey
di
yy
at
 v
 
Q
ey
di
yy
at
 v
 
br
on
la
d
rm
a 
br
on
la
d
rm
a 
br
on
la
d
rm
a 
br
on
la
d
rm
a 
(s
if
ar
i
(s
if
ar
i
(s
if
ar
i
(s
if
ar
i
) 
K
on
sy
er
j
K
on
sy
er
j
K
on
sy
er
j
K
on
sy
er
j    
(
la
v
 x
id
m
tl
r)
(
la
v
 x
id
m
tl
r)
(
la
v
 x
id
m
tl
r)
(
la
v
 x
id
m
tl
r)
    
 
ka
ss
a
ka
ss
a
ka
ss
a
ka
ss
a    
K
om
un
uk
as
iy
a 
K
om
un
uk
as
iy
a 
K
om
un
uk
as
iy
a 
K
om
un
uk
as
iy
a 
tttt
m
in
at
m
in
at
m
in
at
m
in
at
    
 
Sa
h
l
r
 v
 
Sa
h
l
r
 v
 
Sa
h
l
r
 v
 
Sa
h
l
r
 v
 
ye
rl
r
 
ye
rl
r
 
ye
rl
r
 
ye
rl
r
 
ca
va
b
de
h 
ca
va
b
de
h 
ca
va
b
de
h 
ca
va
b
de
h 
    
C
am
a
rl
ar
C
am
a
rl
ar
C
am
a
rl
ar
C
am
a
rl
ar
    
zrzrzrzr
    
m
en
ec
er
m
en
ec
er
m
en
ec
er
m
en
ec
er
    
In
zi
ba
ti
 
In
zi
ba
ti
 
In
zi
ba
ti
 
In
zi
ba
ti
 
t
s
rr
fa
t 
t
s
rr
fa
t 
t
s
rr
fa
t 
t
s
rr
fa
t 
zr
 
zr
 
zr
 
zr
 
m
en
ec
er
 
m
en
ec
er
 
m
en
ec
er
 
m
en
ec
er
     
 
X
id
m
t
il
r
X
id
m
t
il
r
X
id
m
t
il
r
X
id
m
t
il
r    
C
am
a
rl
ar
 
C
am
a
rl
ar
 
C
am
a
rl
ar
 
C
am
a
rl
ar
 
yu
ya
n 
i
il
r
yu
ya
n 
i
il
r
yu
ya
n 
i
il
r
yu
ya
n 
i
il
r    
 
X
ad
im
X
ad
im
X
ad
im
X
ad
im
    
 
U
ni
fo
rm
a 
U
ni
fo
rm
a 
U
ni
fo
rm
a 
U
ni
fo
rm
a 
ti
k
n 
d
rz
ia
ti
k
n 
d
rz
ia
ti
k
n 
d
rz
ia
ti
k
n 
d
rz
ia
    
 
M
qa
vi
l
l
ri
n 
M
qa
vi
l
l
ri
n 
M
qa
vi
l
l
ri
n 
M
qa
vi
l
l
ri
n 
ba
la
nm
as
ba
la
nm
as
ba
la
nm
as
ba
la
nm
as
    
 
Q
o
na
ql
ar
a 
v
 
Q
o
na
ql
ar
a 
v
 
Q
o
na
ql
ar
a 
v
 
Q
o
na
ql
ar
a 
v
 
k
on
fr
an
s 
k
on
fr
an
s 
k
on
fr
an
s 
k
on
fr
an
s 
i
ti
ra
k
la
r
n
i
ti
ra
k
la
r
n
i
ti
ra
k
la
r
n
i
ti
ra
k
la
r
n
a 
xi
dm
t 
a 
xi
dm
t 
a 
xi
dm
t 
a 
xi
dm
t 
qr
up
u
qr
up
u
qr
up
u
qr
up
u    
N
vb
t
i 
N
vb
t
i 
N
vb
t
i 
N
vb
t
i 
au
di
to
rl
ar
au
di
to
rl
ar
au
di
to
rl
ar
au
di
to
rl
ar
 
 
M
eh
m
en
xa
na
 
M
eh
m
en
xa
na
 
M
eh
m
en
xa
na
 
M
eh
m
en
xa
na
 
xa
ri
ci
nd
 
xa
ri
ci
nd
 
xa
ri
ci
nd
 
xa
ri
ci
nd
 
sa
h
l
ri
n 
sa
h
l
ri
n 
sa
h
l
ri
n 
sa
h
l
ri
n 
y
m
iz
liy
i i
l
 
y
m
iz
liy
i i
l
 
y
m
iz
liy
i i
l
 
y
m
iz
liy
i i
l
 
m
en
ec
er
ul
 
m
en
ec
er
ul
 
m
en
ec
er
ul
 
m
en
ec
er
ul
 
ol
an
 x
id
m
t 
ol
an
 x
id
m
t 
ol
an
 x
id
m
t 
ol
an
 x
id
m
t 
(m
qa
vi
l
 il
 
(m
qa
vi
l
 il
 
(m
qa
vi
l
 il
 
(m
qa
vi
l
 il
 
i
l
yi
r)
i
l
yi
r)
i
l
yi
r)
i
l
yi
r)
    
 
Sx
em
 1
. 
Sx
em
 1
. 
Sx
em
 1
. 
Sx
em
 1
. 
N
m
r
l
ri
n 
xi
d
m
t 
b
si
n
in
 t
ki
la
ti
 
st
ru
kt
u
ru
 

 
66
Qəbul  və  xidmət  şöbəsinin  baş  inzibatçısı  –  Qonaqlara  göstərilən  xidmətin 
keyfiyyətini  artırmaq  və  səviyyəsini  yüksəltmək  baş  inzibatçının  əsas 
vəzifələrindən  biridir.  O,  gün  ərzində  mehmanxanada  bir  çox  mühüm  və  zəruri 
işləri yerinə yetirir. Bunlar aşağıdakılardır: 
−  gecə inzibatçısının hesabatını dinləyir və yoxlayır; 
−  keçən gecə ərzində doldurulan nömrələrin göstəricilərini təhlil edir; 
−  mehmanxanada əlavə xidmətlərin gündəlik satış vəziyyətini təhlil edir; 
−  ötən gecə ərzində mehmanxanaya daxil olan pulun hesabını yoxlayır; 
−  pulsuz verilən nömrələrin sayını təyin edir; 
−  yaxın aylar üçün verilən kollektiv sifarişləri yoxlayır; 
−  gün  ərzində  mehmanxanaya  gəlib-gedən  qonaqların  siyahısını  nəzərdən 
keçirir; 
−  xüsusi  və  nüfuzlu  qonaqların  (VIP)  siyahısını  nəzərdən  keçirir  və 
qeydiyyatını aparır; 
−  gələn qonaqların qeydiyyat sənədlərini çeşidləyir; 
−  şöbənin və digər iclaslarda iştirak edir; 
−  sonrakı  gün  ərzində  (səhər)  gəlib-gedən  qonaqların  siyahısını  nəzərdən 
keçirir; 
−  əməkdaşlarına gəlib-gedən qonaqlar barədə zəruri sərəncamlar verir; 
−  əməkdaşların iş cədvəlini yoxlayır; 
−  qonaqlara xidmət göstərən köməkçilərə gündəlik təlimat verir. 
Məsələn,  baş  inzibatçının  köməkçisi  qonağı  qarşılayır,  qeydiyyatına  kömək 
edir,  nömrəyə  qədər  müşayiət  edir,  yükünü  əvvəlcədən  nömrəyə  aparır  və  s. 
Bununla  da  baş inzibatçının  köməkçisi bir  neçə  funksiyanı  yerinə  yetirərək  əlavə 
bölməyə  və  işçilərə  ehtiyac  olmadığını  göstərir.  Bu  yenilikdən  kiçik  və  orta  lüks 
mehmanxanalarda  istifadə  məqsədə  uyğundur.  Baş  inzibatçı  bütün  xidmət 
bölmələrinin təkmilləşdirməyə, işçilərin əlbir işləməsinə çalışır. 
Bəzi otellərdə bronlaşdırma (sifariş) bölməsinin meneceri satış üzrə direktora 
(menecerə), gecə auditoru isə baş mühasibə hesabat verir 

 
67
Baş inzibatçının bölməsinin təşkilat strukturu 2-ci sxemdə göstərilib. 
Baş inzibatçının bölməsinin çox vaxt  mehmanxananın ürəyi də adlandırırlar. 
Qonağın  oteldə  qaldığı  müddət  ən  çox  təmasda  olduğu  yer  baş  inzibatçinin 
bölməsidir.Bu  bölmənin  məlumat  və  xidmətlərindən  qonaqlar  daha  çox  istifadə 
edirlər. Qonaqlar xidmət göstərən və onlarla birbaşa təmasda olan işçilərin vəzifə 
təlimatları olmalıdır. 
Baş  inzibatçının  vəzifə  təlimatında  3  amil  əsasdır.  Bunlardan  birincisi 
mehmanxana nömrələrinin satışına rəhbərlikdir. 
Mehmanxananın  şöbə  və  bölmələri bir komanda  kimi  həmahəng  işləməlidir. 
Nömrələrin  satışı  şöbəsi  və  bronlaşdırma  (nömrə  sifarişini  qəbul  etmə)  bölməsi 
nömrələrin  satışını  təşkil  edir.  Bronlaşdırma  bölməsi  sifarişləri  səhər  09.00-dan 
axşam 18.00-dək qəbul edir. Bundan sonra bronlaşdırma bölməsi işini qurtarır, boş 
nömrələri  və  sifarişləri  qəbul  etmək  vəzifəsini  növbətçi  inzibatçıya  təhvil  verir. 
Növbətçi inzibatçı  mehmanxananı  100  faiz  doldurmaqda  maraqlıdır,  lakin  nəzərə 
alınmalıdır  ki,  hər  an  mehmanxananin  daimi,  nüfuzlu  müştərisi  zəng  edib  nömrə 
sifariş  edə  bilər.  Baş  inzibatçının  bölməsi  nəinki  nömrələrin  satışını  peşəkarlıqla 
təşkil  etməli,  həmçinin  nömrələrin  orta  gündəlik  qiymətlərin  optimallığına  nail 
olmalıdır. Bu göstərici belə hesablanır: nömrədə bir günün yaşayış qiyməti vurulur 
gün  ərzində  qonaqlara  istifadəyə  verilmiş  nömrələrin  sayına  və  alınan  məbləğ 
bölünür  verilən  nömrələrin  sayına.  Məsələn,  100  nömrə  x  150  =  15000  Deməli, 
nömrələrin  orta  gündəlik  qiyməti  həmin  gün  (hesablanan  gün)  138 
dollaradir.
 
Geniş  yayılmış  optimal  üsullardan  biri  qonaqlara  qiyməti  yüksək  olan 
nömrələrin təklif olunması və alınan gəliri idarə etməkdir. Bu üsula görə, inzibatçı 
-irk-tl-rin nümay-nd-si  
üçün sifari- olunan 
nömr-l-r 
Xüsusi sifari-l-r 
10 lüks x 250=2500 
150 nömr- x 130=19500 
 
50 nömr- x 110=5500 
310 nömr-=42500 
42500:310 nömr-=138 
 

 
68
qonağa  dəbdəbəli,  baha,  pəncərəsi  gözəl  mənzərəyə  açılan  nömrə  təklif  edir  və 
satır. 
Digər  metoda  görə, müştəri  sifariş  etdiyi  və  hələ  istifadə  etmədiyi  nömrənin 
pulunu qabaqcadan güzəştli tariflə mehmanxananın hesabına keçirir. Nəzərə almaq 
lazımdır  ki,  mehmanxana  nömrələrinə  tələbat  olduqda  üç  gündən  az  müddətə 
sifariş  olunan  nömrələrin  qiyməti  tam  ödənilir.  Tələbat  (nömrə  almaq  arzusunda 
olanların sayı) və təklif (mövcud olan nömrələrin sayı) mehmanxana nömrələrinin 
doldurulmasının  əsas  amilləridir.  Məsələn,  Bakıda  keçirilən  müxtəlif  sərgilər, 
yarmarkalar,konfranslar  və  ya  beynəlxalq  futbol  yarışları  vaxtı  mehmanxana 
nömrələrinə tələbat artdığına görə qiymətlər qaldırılır. Bu cür iş metodlarından bir 
çox aviaşirkətlər də istifadə edir. 
Onlar  bayram  günləri,  tələbələrin  tətil  vaxtı  və  s.  tədbirlərdə  aviabiletlərin 
qiymətlərin  qaldırır,  təbii  və  bayramlar  qurtarandan  sonra  adi  günlərdə  olduğu 
kimi, bəzən isə güzəştli qiymətlərlə aviabiletləri satılır. 
Baş  inzibatçının  ikinci  əsas  vəzifəsi  qonaqların  hesabat  balansının 
aparmasıdır.  Bu  vəzifə  avans  depozitlərinin  (müəyyən  məqsədlə  saxlamaq  üçün 
bank və ya başqa kredit idarələrinə verilən pul və qiymətli kağız) alınması, qonaq 
üçün  şöbə  və  bölmələrdən  alınan  hesablarla  başlanır.  Bir  çox  mehmanxanalar 
avtomat idarəçilik sisteminə malikdir və məlumatlar baş inzibatçının ofisinə verilir. 
Qonağın  mehmanxananın  müxtəlif  obyektlərində  qeyd  olunmuş  məsrəfləri 
(xərcləri) onun hesabına yazılır və müştəri mehmanxanadan gedən gün bu hesablar 
ödənir. Hesablar qonağa təqdim olunur və ya şirkətə göndərilir. Şirkətə göndərilən 
hesab  göstərildiyi  müddətdə  ödənilməlidir.  Avtomatlaşdırılmış  idarəetmə 
sistemində  nömrənin  hesabının  distansiyalı(məsafəli)  nəzarəti  mövcuddur.  Bu 
sistemə  görə,  qonaq  öz  nömrəsində  teleekran  vasitəsilə  xərclədiyi  hesablara 
(məsrəflərə)  nəzarət  edərək  dəqiqliyini  yoxlayır  və  bundan  sonra  hesabı  ödəyir. 
Qonağın  məsrəfləri  kredit  kartına  köçürülür  və  ya  hesab  şirkətə  göndərilir,  surəti 
qonağa  təqdim  edilir.  Baş  inzibatçının  üçüncü  əsas  vəzifəsi  qonaqlara  əlavə 
xidmətlərin təklif olunmasıdır. Bu bölmənin işçiləri otelin müxtəlif xidmət sahələri 
haqqında  tam  məlumatlı  olmalıdır.  Bu  bölmədə  çalışan  işçilərin  sayı 

 
69
mehmanxananın  kiçik  və  böyüklüyündən  asılıdır.  Bu  bölmə  sutka  ərzində  üç 
növbə  işləyir,  qonaqların  istək  və  arzularını,  tələblərini,  sifarişlərini  yerinə 
yetirməyə çalışır. 
Səhər növbəsində çalışan inzibatçının əsas vəzifələri: 
1. Iş  jurnalının  və  nömrələrin  doldurulmasını  nəzərdən  keçirib  yoxlamalı, 
sifariş  edilən  nömrəyə  qonağın  gəlib-gəlmədiyini  aydınlaşdırmalı.  Gəlməyən 
qonağın nömrəsini mühasibata göndərməlidir. 
2. Boş  nömrələri  hesablamaq  və  təhlil  etmək  (Bəzi  otellərdə  bu  işi 
bronlaşdırmabölməsi görür). 
3. Inzibatçı  bilməlidir  ki,  ilk  növbədə  hansı  nömrələri  və  hansı  sayda 
müştərilərə vermək lazımdır (Bəzi otellərdə bu işi bronlaşdırma sifariş qəbul edən 
bölməgörür). 
 
 
 

 
70
Y
kd
a
ya
n
la
r 
 
D
hl
iz
 n
vb
t
il
ri
 
 
ve
sa
rl
ar
 (
q
ap
la
r)
 
 
K
o
m
m
un
ik
as
iy
a 
xi
d
m
ti
 (
b
lm
) 
 
K
o
n
sy
er
j 
xi
d
m
ti
 (
b
lm
) 
 
B
ro
nl
a
d
rm
a 
v
 
q
ey
d
iy
ya
t 
b
lm
si
 
 
U
n
if
o
rm
ad
a 
z 
v
zi
f
l
ri
n
i y
er
in
 y
et
ir
n
 
B
a
 in
zi
ba
t
n
n
 k
m
k
is
i  
 
B
a
 in
zi
ba
t
  
(
zi
b
at
i m
s
l
l
r 
zr
 m
en
ec
er
) 
 
 
Sx
em
 2
. B
a
 in
zi
b
at
n
n 
b
lm
si
n
in
 (
o
fi
si
ni
n)
 
t
ki
la
ti
 s
tr
u
kt
ur
u
 

 
71
4.  Ilk növbədə lüks nömrələri və çox mühüm qonaqlar üçün ayrılası (VIP) 
nömrələri  seçmək  və  ayırmaq,  konfrans  və  ya  simpozium  olacaqsa,  onun  yerini 
təyin edib, vaxtını dəqiqləşdirib zalı sifariş etmək lazımdır. 
5.  Mehmanxanadan gedən qonaqlar haqqında məlumatları yoxlamaq. 
a)  qonağin  bütün  məsrəflər  (xərclər)  hesabının  yazıldığına  əmin  olmalı, 
xüsusən  axırıncı  səhər  yeməyi  və  telefon  danışıqlarının  pulunun  verildiyini 
dəqiqləşdirmək; 
b)  qonaqla birlikdə onun hesabının düzgün və dəqiq yazıldığın yoxlamaq; 
c)  pulu kredit kartı və ya nəğd almaq; 
d)  qonağa təqdim olunan hesabla əlaqədar anlaşılmazlıq ortaya çıxarsa, bunu 
nəzakətlə  yola  vermək  lazımdır  (Məslən,  qonaq  təkid  edə  bilər  ki,  onun  hesabını 
ş
irkət verməlidir, inzibatçı isə belə bir məlulata malik deyil); 
e)  qonağın  hesabatını  şirkət  verməli  olarsa,  bu  halda  qonaq  hesaba  imza 
atmalı ( təsdiq etməlidir), inzibatçı isə hesabat tərtib edib mühasibata verir. 
6.  Qonağın bütün suallarına səbr və nəzakətlə cavab vermək. 
7.  Xüsusi jurnala növbə ərzində olan məlumatları, hadisələri qeyd etmək. 
8.  Qonağın  tələbi  ilə  imkan  daxilində  nömrədə  bəzi  dəyişiklik  etmək 
(çarpayının və ya televizorun yerini dəyişmək). 
9.  Inzibati-təsərrüfat  personalına  gələn  mühüm  və  nüfizlu  qonaqlar  (VIP) 
üçün gül və digər lazımi şeylər hazırlamağı tapşırmaq. 
10. Nömrə açarlarının verilməsinə və alınmasına nəzarət etmək və yoxlamaq. 
Növbətçi  inzibatçı  çətin  və  mürəkkəb  şəraitdə  işləməyi  bacarmalı,  özünü 
sakit, təmkinli və səbirli aparmalı,eyni zamanda xoşsifət və gülərüz olmalıdır. 
Axşam növbəsində çalışan inzibatçının əsas vəzifələri: 
1.  Növbə  jurnalını nəzarətdən  keçirir  və  yoxlayır  (Bu  jurnalda  gün  ərzində 
baş verən hadisələr, qeydlər, qonaqların xahiş və tələbləri öz əksini tapır). 
2. Mehmanxana nömrə fondunu yoxlayır (neçə nömrə boşdur, neçəsi boşdur, 
neçəsi  sifariş  olunub  və  növbə  ərzində  neçə  qonaq  gələcək)  təhlil  edir.  Bu 
məlumatlar əsasında təyin edir ki, növbə ərzində neçə nömrə satmaq olar. Böyük 
və orta mehmanxanalarda bu əməliyyatı avtomatlaşdırılmış sistem həyata keçirir. 

 
72
3. Qonaqların  qəbulu  ilə  məşğul  olur,  digər  xidmət  bölmələri  ilə  əlaqə 
saxlayaraq qonaqların xahiş və tələblərini çatdırır. 
4. Növbə ərzində nömrə  sifarişlərini  qəbul edir  (Saat  18:00-da bronlaşdırma 
bölməsi öz işini qurtarır). 
Mehmanxana  sutka  ərzində  24  saat  işlədiyinə  görə  maliyyə  prosesi  bir  anda 
dayanmır. 
Gecə  auditoru  mehmanxanada  hərəkət,  yəni  qonaqların  gediş-gəlişi 
sakitləşəndə  (təxminən  gecə  saat  01:00-da)  qalan  qonaqların  kredit  borclarını 
yoxlamağa başlayır və yekunlaşdırır. 
Gecə auditorunun vəzifələri: 
1)  Axşam  növbəsi  inzibatçısının  başa  çatdıra  bilmədiyi  məsrəflərin 
hesabatını mühasibata göndərmək. 
2)  Səhər  növbəsi  inzibatçısının  uyğun  gəlməyən  hesabları,  məlumatlarını 
çatdırmaq. 
3)  Mehmanxanada  paralel  hesabat  aparmaq  (Komputer  sistminin  sıradan 
çıxmaq təhlükəsi olarsa) 
4)  Qonaq  ona  təqdim  olunan  hesabla  razılaşmırsa,  auditor  bu  səhvi  tapıb 
düzəltmişdir. 
5)  Sutka ərzində otelin işi haqqında əsas məlumatlar auditorun hesabatında 
öz əksini tapır. 
6)  Oğurluğun  qarşısını  almaq  üçün  otelin  müxtəlif  sahə  və  bölmələrini 
yoxlayır. 
Auditorlar  sutka  ərzində  hesabatı  əsas  operativ  məlumatları  verir.  Otelin 
doldurulması  faizini  bilmək  üçün  qonaqların  yaşadıqları  bütün  nömrələrin  sayını 
otelin  ümumi  nömrələrin  sayına  bölmək  lazımdır.  Məsələn,  622  nömrədə  qonaq 
qalır.  Otelin  ümumi  nömrələrinin  sayı  850-dir.  622:850=73.17  %  Otelin  dolma 
faizi 73.17 % dir.