Руководство pmbok ® Шестое издание

Часть 1 - Руководство

Источники информации, используемые обычно для выявления и определения требований к коммуникациям проекта, 

включают в себя, среди прочего:

u

u

информацию о заинтересованных сторонах и требования к коммуникациям из реестра заинтересованных сторон  

и плана вовлечения заинтересованных сторон;

u

u

количество потенциальных каналов или путей коммуникаций, включая  коммуникации «от одного к одному»,  

«от одного к многим» и «от многих к многим»;

u

u

организационные диаграммы;

u

u

ответственность, взаимоотношения и взаимозависимости организации и заинтересованной стороны проекта;

u

u

подход к разработке;

u

u

сферы деятельности, подразделения и специальности, вовлеченные в проект;

u

u

количество людей, задействованных в проекте с учетом места их размещения;

u

u

внутренние потребности в информации (например, при коммуникациях в рамках организации);

u

u

внешние потребности в информации (например, при коммуникациях с медийными каналами, общественностью 

или подрядчиками);

u

u

юридические требования.

10.1.2.3 КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Методы передачи информации у заинтересованных сторон проекта могут значительно различаться. Общепринятые 

способы обмена информацией и совместной работы включают в себя беседы, совещания, письменные документы, базы 

данных, социальные сети и веб-сайты.

Факторы, которые могут влиять на выбор коммуникационных технологий, включают в себя:

u

u

Срочность получения информации. Срочность, частота и формат передаваемой информации могут различаться 

в разных проектах, а также в разных фазах одного и того же проекта.

u

u

Наличие и надежность технологии. Технология, которая требуется для рассылки коммуникационных 

артефактов проекта, должна быть совместимой, быть в наличии и доступной всем заинтересованным 

сторонам в ходе проекта.

u

u

Простота использования. Выбор коммуникационных технологий должен быть приемлем для участников проекта, 

а при необходимости, в плане должны быть предусмотрены соответствующие учебные мероприятия.

371

u

u

Среда проекта. Будет ли команда встречаться и действовать очно или виртуально; будут ли члены команды 

находиться в одном или нескольких часовых поясах; будут ли они при коммуникациях использовать несколько 

языков; и, наконец, существуют ли какие-либо другие факторы среды проекта, такие как, например, различные 

аспекты культуры, которые могут ограничить результативность коммуникаций.

u

u

Закрытость и конфиденциальность информации. Среди вопросов, которые следует учесть:

u

n

Является ли подлежащая передаче информация служебной или конфиденциальной. Если «да», могут 

понадобиться дополнительные меры безопасности.

u

n

Правила пользования социальными сетями для работников должны обеспечивать надлежащее поведение 

пользователей, безопасность и защиту конфиденциальной информации.

10.1.2.4 КОММУНИКАЦИОННЫЕ МОДЕЛИ

Коммуникационные модели могут представлять процесс коммуникаций в его самой базовой линейной форме 

(отправитель и получатель), в более интерактивной форме, которая охватывает дополнительные элементы обратной связи 

(отправитель, получатель и обратная связь) или в более сложной модели, которая включает человеческие элементы — 

отправителя (-ей) или получателя (-ей) — наряду с попытками показать сложность любой коммуникации с участием людей.

u

u

Пример базовой коммуникационной модели отправитель/получатель. Эта модель описывает коммуникации 

как процесс и включает две стороны, которые определяются как отправитель и получатель. Основное назначение 

этой модели состоит в том, чтобы обеспечить доставку сообщения, а не его понимание. Базовая коммуникационная 

модель имеет следующую последовательность шагов:

u

n

Кодирование.  Производится кодирование сообщения с помощью символов, таких как текст, звук или 

другие средства для передачи (отправки).

u

n

Передача сообщения. Сообщение отправляется по каналу коммуникаций. Передаче этого сообщения могут 

помешать различные материальные факторы, такие как незнакомая технология или несоответствующая 

инфраструктура. В результате шума и других факторов во время передачи и/или приема информации может 

иметь место потеря информации.

u

n

Декодирование. Полученная информация преобразуется получателем обратно в форму, пригодную 

для использования.

372 

Часть 1 - Руководство

u

u

Пример интерактивной коммуникационной модели. Эта модель также описывает коммуникации как процесс 

с участием двух сторон — отправителя и получателя, но признает необходимость убедиться в том, что сообщение 

понято. В этой модели шум включает любые помехи или барьеры, которые могут помешать пониманию сообщения, 

такие как отвлечение получателя, различия в восприятии получателей или отсутствие соответствующих знаний или 

интереса. Дополнительными шагами в интерактивной коммуникационной модели являются:

u

n

Подтверждение. После получения сообщения получатель может послать сигнал (подтверждение) о получении 

сообщения, но это не обязательно означает подтверждение согласия с сообщением или его понимания, а лишь 

факта его получения.

u

n

Обратная связь/ответ. Когда полученное сообщение декодировано и понято, получатель преобразует 

(кодирует) мысли и идеи в сообщение и передает его исходному отправителю. Если отправитель видит, что 

полученный ответ (обратная связь) соответствует исходному сообщению, то это означает, что коммуникации 

прошли успешно. При очных коммуникациях между людьми, обратная связь достигается путем активного 

слушания, которое описано в разделе 10.2.2.6.

В рамках процесса коммуникаций отправитель несет ответственность за передачу информации, обеспечивая 

при этом ее ясность, полноту изложения и получение подтверждения правильности интерпретации сообщения. 

Получатель обязан удостовериться, что он получил информацию полностью, правильно ее истолковал, затем он 

должен подтвердить получение или дать соответствующий ответ. Эти составляющие имеют место в обстановке, где 

существует вероятность наличия шума и других барьеров для результативных коммуникаций.

373

В условиях коммуникаций между представителями разных культур возникают трудности в обеспечении понимания 

сообщения. Различия в стилях коммуникаций могут быть вызваны различиями рабочих методов, разницей в возрасте, 

национальностью, сферой профессиональной подготовки, этническим происхождением, расой или полом. Принадлежащие 

к разным культурам люди при общении используют разные языки (например, в технической проектной документации), 

разные стили и ожидают разные процессы и протоколы.

В коммуникационной модели, показанной на рис. 10-4, представлена идея, что на само сообщение и способ его передачи 

оказывают влияние текущее эмоциональное состояние, знания, опыт, личные качества, культура и предубеждения 

отправителя. Точно так же эмоциональное состояние, знания, опыт, личные качества, культура и предубеждения получателя 

окажут влияние на то, как сообщение будет получено и истолковано, что станет дополнительными помехами или шумом.

Эта коммуникационная модель и ее улучшения могут помочь в разработке стратегии информационного обеспечения 

и планов для коммуникаций между двумя людьми или даже между небольшими группами. Она не подходит для 

других коммуникационных артефактов, таких как сообщения электронной почты, широковещательные сообщения или 

социальные сети.

Рис. 10-4. Коммуникационная модель для межкультурных коммуникаций

Отправитель

Декодиро-

вание

Получатель

Кодирова-

ние

Передача

сообщения

Сообщение

обратной

связи

Текущее 

эмоциональное 

состояние

Культура:

• Поколений

• Национальная

• Профессио-

нальной

дисциплины

• Половая

Личная 

предубежден-

ность 

(допущения)

Шум

Среда передачи

Шум

Шум

Подтверждение

получения

сообщения

Текущее 

эмоциональное 

состояние

Культура:

• Поколений

• Национальная

• Профессио-

нальной

дисциплины

• Половая

Личная 

предубежден-

ность 

(допущения)

Декодиро-

вание

Кодирова-

ние

374 

Часть 1 - Руководство

10.1.2.5 МЕТОДЫ КОММУНИКАЦИЙ

Для распространения информации между заинтересованными сторонами проекта используется несколько методов 

коммуникаций. Данные методы могут быть разделены на следующие большие группы:

u

u

Интерактивные коммуникации. Эти коммуникации между двумя или более сторонами, осуществляющими 

многосторонний обмен информацией в реальном времени. Этот метод включает такие коммуникационные 

артефакты, как совещания, переговоры по телефону, мгновенные сообщения, некоторые формы общения  

в социальных сетях и видеоконференции.

u

u

Коммуникации методом информирования без запроса. Информация отсылается или рассылается 

определенным получателям, которые нуждаются в ее получении. Данный метод обеспечивает распространение 

информации, но не дает гарантии, что она будет фактически получена или понята предполагаемой аудиторией.  

К артефактам коммуникаций методом информирования без запроса относятся письма, заметки, отчеты, сообщения 

электронной почты, факсы, сообщения голосовой почты, блоги и пресс-релизы.

u

u

Коммуникации методом информирования по запросу. Используются для больших комплексных объемов 

информации или для больших аудиторий и требуют, чтобы получатели обращались к содержанию по своему 

собственному желанию с соблюдением установленных требований безопасности. Такие методы включают в себя 

веб-порталы, интранет-сайты, электронное обучение, базы извлеченных уроков, репозитории знаний.

Чтобы удовлетворить потребности в разных основных формах коммуникации, определенных в плане управления 

коммуникациями, должны применяться разные подходы, а именно:

u

u

Межличностные коммуникации. Обмен информацией осуществляется между отдельными людьми, как 

правило, при личном общении.

u

u

Коммуникации в небольших группах. Происходит в группах в составе от трех до шести человек.

u

u

Публичные коммуникации. Один выступающий обращается к группе людей.

u

u

Массовые коммуникации. Между передающим сообщение лицом или группой лиц и большими, иногда 

безымянными группами лиц, для которых сообщение предназначено, существует минимальная связь.

u

u

Коммуникации в ситеме связей и в социальной инженерии. Поддерживает формирующиеся тенденции 

общения «от многих к многим» с помощью социальных компьютерных технологий и медийных средств.

375

Возможные коммуникационные артефакты и методы включают в себя, среди прочего:

u

u

доски объявлений,

u

u

новостные бюллетени / внутренние журналы / электронные журналы,

u

u

письма в адрес персонала / добровольцев,

u

u

пресс-релизы,

u

u

годовые отчеты,

u

u

рассылки по электронной почте и внутренние сети,

u

u

веб-потралы и репозитории другой информации (для коммуникаций в ответ на запрос),

u

u

переговоры по телефону,

u

u

презентации,

u

u

инструктажи команды / совещания группы,

u

u

фокус-группы,

u

u

формальные или неформальные встречи между разными заинтересованными сторонами,

u

u

консультационные группы или форумы персонала,

u

u

Социальные сети и медийные средства.

10.1.2.6 НАВЫКИ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ И РАБОТЫ С КОМАНДОЙ

Навыки межличностных отношений и работы с командой, которые можно использовать в данном процессе, включают  

в себя, среди прочего:

u

u

Оценка коммуникационных стилей. Способ, используемый для оценки стилей коммуникаций и определения 

предпочтительного метода, формата и содержания коммуникаций в предусмотренных планом коммуникационных 

мероприятиях. Часто используемая в отношении негативно настроенных заинтересованных сторон, эта оценка 

может производиться после оценки уровня вовлеченности заинтересованных сторон (описание см. в разделе 

13.2.2.5) с целью выявить пробелы в их вовлеченности, которые требуют использования дополнительных 

адаптированных коммуникационных мероприятий и артефактов.

376 

Часть 1 - Руководство

u

u

Политическая осведомленность. Политическая осведомленность помогает руководителю проекта планировать 

коммуникации, исходя из условий среды проекта, а также политического окружения организации. Политическая 

осведомленность состоит в понимании отношений со структурами власти, как формальных, так и неформальных, 

а также в готовности осуществлять работу в рамках этих структур. Аспектами политической осведомленности 

являются: понимание стратегии организации, знание того, кто обладает властью и влиянием в данной области,  

а также развитие возможностей для коммуникаций с этими заинтересованными сторонами.

u

u

Культурная осведомленность. Культурная осведомленность — это понимание различий между отдельными 

людьми, группами и организациями и адаптация стратегии коммуникаций проекта с учетом этих различий. Данное 

понимание и любые основанные на нем действия позволяют сократить число недоразумений и ошибок в ходе 

коммуникации, источником которых могут являться культурные различия внутри сообщества заинтересованных 

сторон проекта. Культурная осведомленность и понимание особенностей других культур помогают руководителю 

проекта в планировании коммуникаций с учетом культурных различий и требований заинтересованных сторон  

и членов команды проекты.

10.1.2.7 ОТОБРАЖЕНИЕ ДАННЫХ

Метод отображения данных, который может использоваться в данном процессе, включает в себя, среди прочего, 

матрицу оценки вовлечения заинтересованных сторон. Описана в разделе 13.2.2.5. Матрица оценки уровня вовлечения 

заинтересованных сторон, изображенная на рис. 13-6, показывает разрывы между текущей и желаемой вовлеченностью 

отдельных заинтересованных сторон и может быть в дальнейшем использована в данном процессе с целью определения 

дополнительных требований в области коммуникаций (выходящих за пределы обычных отчетов) как метод ликвидации 

каких-либо разрывов в уровнях вовлеченности.

10.1.2.8 СОВЕЩАНИЯ

Совещания проекта могут проводиться в виртуальной (совещания с использованием электронных коммуникаций) или 

в очной форме и обеспечиваться технологиями совместной работы над документами, включая сообщения по электронной 

почте и веб-сайты проекта. Процесс планирования управления коммуникациями требует обсуждения с командой проекта  

с целью определения наиболее подходящего способа обновления и сообщения информации проекта, а также реагирования 

на запросы от различных заинтересованных сторон в отношении информации.

377

10.1.3 ПЛАНИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ: ВЫХОДЫ

10.1.3.1 ПЛАН УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ

План управления коммуникациями — это компонент плана управления проектом, описывающий, как будет происходить 

планирование, структурирование, реализация и мониторинг коммуникаций по проекту для их эффективности. Данный 

план содержит следующую информацию:

u

u

требования заинтересованных сторон к коммуникациям;

u

u

сведения о передаваемой информации, включая язык, формат, содержание и степень детализации;

u

u

процессы эскалации;

u

u

причина распространения данной информации;

u

u

сроки и периодичность распространения требуемой информации и получения подтверждения или ответа, если 

применимо;

u

u

лицо, отвечающее за передачу информации;

u

u

лицо, выдающее разрешение на раскрытие конфиденциальной информации;

u

u

лицо или группы, которые будут получать информацию, включая информацию о их потребностях, требованиях  

и ожиданиях;

u

u

методы или технологии, используемые для передачи информации, такие как заметки, электронная почта, пресс-

релизы или социальные сети);

u

u

ресурсы, выделенные на коммуникационные операции, включая время и бюджет;

u

u

метод обновления и уточнения плана управления коммуникациями по ходу осуществления и развития проекта, 

например, когда происходят изменения в составе сообщества заинтересованных сторон по ходу проекта через его 

различные фазы;

u

u

глоссарий общепринятой терминологии;

u

u

схемы потоков информации в проекте, потоки работ с возможным порядком авторизации, список отчетов, планы 

совещаний и т. п.;

u

u

ограничения, возникающие вследствие определенных законодательных или нормативных актов, технологий, 

политик организации и т. п.

План управления коммуникациями может включать в себя руководящие указания и шаблоны для проведения 

совещаний по статусу проекта, совещаний команды проекта, совещаний с использованием электронных коммуникаций 

и для сообщений электронной почты. Может быть предусмотрено использование веб-сайта проекта и программного 

обеспечения для управления проектом, если их использование в проекте предусмотрено.

378 

Часть 1 - Руководство

10.1.3.2 ОБНОВЛЕНИЯ ПЛАНА УПРАВЛЕНИЯ ПРОЕКТОМ

Любое изменение плана управления проектом проходит через принятый в организации процесс по контролю изменений 

на основании запроса на изменение. Компоненты, которые могут требовать запроса на изменение в плане управления 

проектом, включают в себя, среди прочего, план вовлечения заинтересованных сторон (см. описание в разделе 13.2.3.1). 

План вовлечения заинтересованных сторон обновляется для отражения любых процессов, процедур, инструментов или 

методов, которые влияют на уровень вовлеченности заинтересованных сторон в процессе принятия и исполнения решений 

по проекту. 

10.1.3.3 ОБНОВЛЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ ПРОЕКТА

Документы проекта, которые могут быть обновлены в результате осуществления данного процесса, включают в себя, 

среди прочего:

u

u

Расписание проекта. Описано в разделе 6.5.3.2. Расписание проекта может обновляться с целью отображения 

коммуникационных операций.

u

u

Реестр заинтересованных сторон. Описан в разделе 13.1.3.1. Реестр заинтересованных сторон может обновляться 

с целью отображения предусмотренных планом коммуникаций.

379

10.2 УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ

Управление коммуникациями — это процесс обеспечения своевременного и надлежащего сбора, создания, 

распространения, хранения, извлечения, управления, мониторинга и в конечном счете архивирования / утилизации 

информации проекта. Ключевая выгода данного процесса состоит в обеспечении эффективного и результативного обмена 

информацией между командой проекта и заинтересованными сторонами. Этот процесс осуществляется на протяжении 

всего проекта.

Процесс управления коммуникациями определяет все аспекты результативных коммуникаций, включая выбор 

соответствующих технологий, методов и способов. В дополнение, он должен обеспечить гибкость коммуникационных 

мероприятий, допускающую адаптацию методов и способов с целью обеспечить соответствие потребностям 

заинтересованных сторон и проекта. Входы, инструменты и методы, а также выходы данного процесса показаны на рис. 

10-5. На рис. 10-6 показана диаграмма потоков данных процесса управления коммуникациями.

Рис. 10-5. Управление коммуникациями: входы, инструменты и методы, выходы

Инструменты и методы

Входы

Выходы

Управление коммуникациями

.1  Коммуникационные технологии

.2  Методы коммуникаций

.3  Навыки коммуникации

  • Коммуникационная 

    компетенция

  • Обратная связь

  • Невербальная коммуникация

  • Презентации

.4  Информационная система 

  управления проектами

.5  Отчетность проекта

.6  Навыки межличностных 

  отношений и работы с командой

  • Активное слушание

  • Управление конфликтами

  • Культурная осведомленность

  • Управление совещаниями

  • Налаживание связей

  • Политическая 

осведомленность

.7  Совещания

.1  План управления проектом

  • План управления ресурсами

  • План управления 

коммуникациями

  • План вовлечения 

заинтересованных сторон

.2  Документы проекта

  • Журнал изменений

  • Журнал проблем

  • Реестр извлеченных уроков

  • Отчет о качестве

  • Отчет по рискам

  • Реестр заинтересованных 

сторон

.3  Отчеты об исполнении работ

.4  Факторы среды предприятия

.5  Активы процессов организации

.1  Коммуникации проекта

.2  Обновления плана управления 

проектом

  • План управления 

    коммуникациями

  • План вовлечения 

    заинтересованных сторон

.3  Обновления документов проекта

  • Журнал проблем

  • Реестр извлеченных уроков

  • Расписание проекта

  • Реестр рисков

  • Реестр заинтересованных 

сторон

.4  Обновления активов процессов 

организации

380