Tez özetleri Astronomi ve Uzay Bilimleri Anabilim Dalı

KILINÇ DİLSİZ Sabiha
Danışman : Doç. Dr. Kenan OK

Anabilim Dalı : Orman Mühendisliği

Programı : Ormancılık Ekonomisi

Mezuniyet Yılı : 2008

Tez Savunma Jürisi : Doç Dr. Kenan OK

Prof. Dr. Ahmet TÜRKER

Prof. Dr. Abdi EKİZOĞLU

Prof. Dr. Ercan TANRITANIR

Doç Dr. Yalçın KUVAN

Devlet Orman İşletmelerinde Müşteri Tatmininin Ölçümü Ve Pazarlama Yönetimi

Bu çalışmada Devlet Orman İşletmelerinin odun hammaddesi açık arttırmalarına katılarak mal satın alan endüstriyel müşterilerin yaptıkları alışverişten ne derece tatmin olduklarını anlamak amaçlanmıştır. Bu kapsamda, müşterilerin orman işletmesinin önerdiği fiyattan, aldığı dağıtım ve özellikle fiziksel dağıtım kararlarından, hazırlanan mal ve ilgili kararlardan etkilenen Tatmin Düzeyi belirlenmeye çalışılmıştır. Özel işletmeler kadar yoğun bir içerikte gerçekleştirilmese de, bir devlet işletmesi olan orman işletmesinin tutundurma kapsamına giren çalışmalarının Tatmin Düzeyine etkileri belirlenmiştir.

Çalışmanın yapılmasındaki bir diğer amaç hangi pazarlama karması elemanlarında memnuniyetsizlik olduğunun araştırılıp, bunlarla ilgili bazı kararlar geliştirmek ve bu kararların müşterilerin tatmin düzeylerinde yarattığı değişiklikleri izlemektir.

Çalışmada model olarak “Onaylanmayan Beklentiler Modeli”, ölçek türü olarak da Likert Ölçeği kullanılmıştır. Bu model ve ölçeğe uygun 3 adet anket hazırlanmış ve Yığılca Orman İşletme Müdürlüğü’nün 08.02.2007 ve 18.06.2007 tarihinde gerçekleştirdiği iki açık arttırmalı satışa katılınarak müşterilere uygulanmıştır. Ayrıca Yığılca Orman İşletmesi’nin pazarlama programı ve yönetiminden sorumlu olan işletme müdürü, müdür yardımcısı ve şefler müşteri memnuniyet düzeylerini etkileyen ölçütlerin ağırlıklarını belirleyerek araştırmaya katılmışlardır.

Çalışmanın bulguları pazarlama karması bileşenleri, müşterilerin önem dereceleri, pazarlama yöneticilerinin önem dereceleri ile farklı zamanlarda yapılan ölçüm sonuçları dikkate alınarak verilmiştir.

Yapılan araştırma sonucunda Yığılca Orman İşletmesi’nin özellikle standardizasyon, ölçü ve boyutlar, depo, ürün çeşitliliği ve ürün kalitesi konularında müşterilerini tatmin edemediği saptanmıştır. Bununla birlikte fiyat, ilişki kalitesi ve personel konularında memnuniyet belirlenmiştir.

Sonuç olarak, Yığılca Orman İşletmesi örneğinde yapılan bu araştırmanın diğer orman işletmelerinde de yapılabileceği görülmüştür. Bununla birlikte Onaylanmayan Beklentiler Modeli’nin uygulanmasında bir sorunun bulunmadığı ve Orman İşletmeleri’nde kurulacak bir düzen ile müşteri memnuniyetinin izlenebileceği anlaşılmıştır.