Se spune că tot ceea ce facem şi/sau întreprindem în relaţiile cu mediul ambiant este şi înseamnă comunicare

4.3.4 Principii psihologice ale comunicării eficiente

Eficienţa în comunicarea interpersonală cu clienţii implică dezvoltarea unei serii de abilităţi, respectiv:

• 
  abilităţii de a analiza şi înţelege relaţiile interpersonale;
  
• 
  capacitate de a rezolva conflicte şi de a negocia neînţelegerile;
  
• 
  capacitate de a rezolva problemele apărute în relaţiile interpersonale;
  
• 
  capacitatea de a fi deschis şi abil în comunicare;
  
• 
  echilibru în relaţia interpersonală;
  
• 
  diplomaţie şi tact (delicateţe, atenţie, politeţe);
  
• 
  capacitate de integrare armonioasă în grup;
  
• 
  capacitate de cooperare, participare, serviabilitate;
  
• 
  capacitatea de a disimula problemele personale în relaţiile cu ceilalţi.
  

Analizând situaţia din perspectiva experienţei proprii ne putem da seama dacă dialogul este perturbat de filtre psihologice şi/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiţiile în care se desfăşoară discuţia sau chiar de o combinaţie a mai multor asemenea factori.

Pentru a reuşi să comunicăm eficient, specialiştii⁵⁰ recomandă următoarele:

1. 
   Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus şi/sau doreşte să audă;
   
2. 
   Comunicarea decurge pe două planuri: cel al conţinutului şi cel al relaţiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Când planul relaţiei este perturbat, nu încercaţi să faceţi loc planului conţinutului (informaţiei), ci încercaţi să vă conectaţi prin planul relaţiei utilizând, în primul rând, elemente ale limbajului nonverbal (mimică, gesturi, intonaţie, inflexiune etc.);
   
3. 
   Nu există nicio garanţie că interlocutorul aude ceea ce vrem să spunem! Adoptând o atitudine binevoitoare, permisivă, îl ajutăm pe interlocutor să îşi amelioreze sentimentul de stimă de sine, ceea ce permite continuarea comunicării reale. Încercând să impunem celorlalţi propria voinţă, reuşim să le contestăm orice valoare;
   
4. 
   Comunicarea eficientă însemnă să respecţi imaginile interlocutorului (imagini încărcate emoţional, legate de mediul în care acesta se află). Cu cât o imagine este mai încărcată de mai multe energii şi emoţii, cu atât va fi mai dificil să îl determini pe interlocutor să renunţe la ea sau să o schimbe;
   
5. 
   Când încerci să faci pe cineva să renunţe şi să adopte o altă părere, acest lucru însemnă, pentru persoana respectivă, să renunţe la o imagine deja formată. Iată de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dacă persoana nu este obosită, abătută, suprasolicitată, în stare de excitaţie emoţională etc.). Este, de asemenea bine să ne gândim şi invers: cât de dispuşi am fi noi înşine să acceptăm o părere (imagine) din partea acelei persoane. Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoasă. Atenţie! Nu este posibilă, în mod real, „obiectivitatea", deoarece creierul este construit să perceapă în mod conştient un fapt/lucru doar după ce acesta a primit o „coloratură” afectivă (este, sau nu, noua idee, imagine, opinie etc. pe placul stării afective de moment?);
   
6. 
   Cu cât o persoană ia mai multe decizii prin prisma unei imagini/opinii stabilizate, cu atât îi va fi mai dificil să renunţe la imaginea respectivă, înlocuind-o cu alta nouă;
   
7. 
   Pentru a transmite eficient şi complet mesajul pot fi utilizate tehnici de control al reacţiei celuilalt (de tip feedback), cum sunt, spre exemplu: parafrazarea, utilizarea unor întrebări directe sau indirecte, întrebări orientate (cu răspuns sugerat), ascultarea activă etc.;
   
8. 
   Cu cât partenerii de discuţie se pot manifesta liber unul faţă de celălalt, cu atât mai limitată este posibilitatea apariţiei unor perturbări fiziologice şi psihologice în comunicare;
   
9. 
   Sinceritatea în comunicare poate fi perturbată, din punct de vedere psihologic de factori personali ca, spre exemplu: atitudinea de apărare faţă de interlocutor (pentru că adevărul ar putea dăuna, sau datorită lipsei de încredere în celălalt); aversiunea faţă de unele categorii de persoane (spre exemplu, faţă de străini etc.); sentimente şi/sau motivaţii mai puţin clare, precum: culpabilitatea, condiţia de victimă, sentimentul de inferioritate, nesiguranţa personală, dezinteresul etc. În general, dacă încrederea nu este suficient de puternică şi reciprocă, poate interveni o stare de tensiune şi/sau chiar de crispare, care subminează posibilitatea comunicării reale, mai ales, în contextul în care orice reacţie de apărare antrenată de lipsa de încredere generează, în plan personal, modificări fiziologice şi psihologice importante: contracţie (uneori, imperceptibilă) a muşchilor; blocarea involuntară a gândirii şi a simţurilor; influenţarea nefavorabilă a circulaţiei sanguine şi a respiraţiei; etc.;
   
10. 
    A comunica eficient înseamnă a nu desconsidera nici necesităţile tale, nici pe cele ale partenerului. Un principiu psihologic al comunicării este ca, luând în consideraţie necesităţile şi/sau doleanţele celuilalt, să ştii că prioritatea constă în satisfacerea necesităţii/doleanţei care îl domină în prezent sau care este pusă în pericol;
    
11. 
    Ori de câte ori cineva spune, cu mândrie, bucurie şi mare satisfacţie că aparţine unui grup, dă expresie unui sentiment de mulţumire şi siguranţă. Dacă se formulează critici la adresa grupului de apartenenţă, aceste critici - chiar dacă sunt corecte, reale, sincere - vor fi percepute ca o ameninţare directă la adresa sentimentului de securitate. Cu cât atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu atât mai mici vor fi şansele de a comunica eficient cu persoana care aparţine acelui grup;
    
12. 
    Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de acceptarea acestora. Afectarea calităţii comunicării se datorează şi unor cauze ca, spre exemplu, neacceptarea, imixtiunea şi incertitudinea. Neacceptarea poate fi transmisă la nivel verbal şi nonverbal. Spre exemplu, limbajul neacceptării poate include, la nivel verbal, aprecieri, sentinţe, critici, ameninţări etc. şi, ca reacţie, este de natură să îi provoace interlocutorului stări afective cum sunt teama, indispoziţia, tendinţa şi pretextul de a-şi păstra problemele proprii doar pentru sine, sentimentul de culpabilitate etc. La nivel nonverbal, neacceptarea include, spre exemplu, ridicarea dezaprobatoare a sprâncenelor, gesturi ameninţătoare, făcute involuntar etc. Acceptarea poate fi exteriorizată, nonverbal, prin atitudine aprobatoare, zâmbet, înclinarea capului, în sens de încurajare etc.