MüNDƏRİcat giriş

MÜNDƏRİCAT

Giriş........................................................................................................................4

Mehmanxanalarda qonaqların qarşılanması, qəbulu və xidmətinin təşkili...5

Qonaqların qeydiyyatı (check in) və çıxışı (check up)...............................11

Qonaqlara göstərilən xidmətin keyfiyyət və səviyyə göstəriciləri..............15

Qonaqlara göstərilən xidmətdə ortaya çıxan problemlər və onların həlli yolları....................................................................................................22

Nəticə....................................................................................................................25

İstifadə olunmuş dəbiyyat siyahısı.....................................................................27

Giriş
Turizmin mühüm formalarından biri olan mehmanxana, qonaqların qəbulu, yerləşdirmə və onlara xidməti yerinə yetirir. İngilis sözü olan və müasir mehmanxanalarda işlədilən “Front Office” (Ön büro) azərbaycan dilinə adətən qonaqların qəbulu və nömrələrə yerləşdirilməsi kimi tərcümə olunur. Əslində bu düzgün məna vermir, çünki qəbul və yerləşdirmə ingilis dilində “Reception desk” və ya “Reception Department” adlanır və bu bölmələr “Front Office”-ə daxildir. Geniş mənada “Front Office”-ə yuxarıda adlarını çəkdiyimiz bölmələrdən əlavə, konsyerjlər, şvesarlar (qapıçılar), yük daşıyanlar, xidmətçilər, telefon operatorları, suvenir köşkü və s. daxil olduğu xidmət bölməsi, bronlaşdırma bölməsi, və hətta marketinq bölməsi də daxil ola bilər. Yuxarıda adı çəkilən bölmələrdən başqa, “Front Office”-ə qonaqlarla hesablaşma aparan kassa xidməti də daxildir. Lakin qeyd etmək lazımdır ki, kassa xidməti ikili tabeçilikdədir. Bu xidmət həmçinin mühasibata tabedir. Bir sıra mehmanxanaların strukturunda bronlaşdırma bölməsi, marketinq xidmətinin nəzarətindədir. Marketinq xidməti, mehmanxananın böyük və kiçikliyindən asılı olaraq, müstəqil bölmə kimi fəaliyyət göstərir və ya “Front Office”-ə daxildir. Məsələn, İngiltərənin bir çox mehmanxanalarında “Front Office” şöbəsi təsərrüfat xidmətinə tabedir və qəbul şöbəsində ayrı-ayrı bölmələrə baş əməkdaşlar rəhbərlik edir. Məsələn, baş telefon operatoru, baş kassir, bronlaşdırma xidmətinin rəhbəri və s. Mehmanxana “Front Office”-nə director (Front Office Manager) rəhbərlik edir. Front Office Menecer ilk növbədə mehmanxana haqqında tam məlumata malik olmalıdır. İkincisi, şöbənin bütün işini dəqiq planlaşdırmağı bacarmalıdır. Üçüncüsü, şöbənin işini daim nəzarətdə saxlamalıdır. Qonaqlara göstərilən xidmət və digər məsələlərlə ortaya çıxan anlaşılmazlıq və problemləri həll edə bilməlidir. Front Office mehmanxananın baş qərargahı, onun “sinir” sistemidir. Burada qonaq qarşılanır, xidmət göstərilir və yola salınır. Front Office mehmanxananın güzgüsü və simasıdır. Mehmanxanaya gələn qonaq əsasən “Front Office”-in əməkdaşları ilə ünsiyyətdə olur, arzu və istəklərini bildirir.