Se spune că tot ceea ce facem şi/sau întreprindem în relaţiile cu mediul ambiant este şi înseamnă comunicare

4.5 Reguli de formulare a reclamaţiilor

Încheind un contract de vânzare-cumpărare, părţile semnatare vizează o anumită finalitate, şi anume: livrarea şi primirea mărfurilor contractate, pe de o parte, şi plata acestora, pe de altă parte. Această finalitate impune executarea, întocmai, de către parteneri, a obligaţiilor asumate şi crearea cadrului necesar derulării contractului în cele mai bune condiţii. În practică, însă, apar o serie de dificultăţi care pot constitui cauza primirii sau înaintării de reclamaţii. Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile în vigoare, cu regulile şi normele internaţionale acceptate prin contract sau diferite pagube, erori şi/sau întârzieri, pot provoca nemulţumire, după cum pot genera reclamaţii.

O scrisoare de reclamaţie trebuie să:

• 
  fie înaintată imediat ce a apărut situaţia de reclamat;
  
• 
  prezinte, politicos, clar şi concis situaţia de reclamat, oferind date şi informaţii precise cu privire la marfa reclamată;
  
• 
  solicite, în mod ferm şi politicos, cercetarea şi analizarea problemei apărute, în vederea soluţionării acesteia conform prevederilor contractuale şi uzanţelor comerciale;
  
• 
  prezinte pretenţia reclamantului şi să propună căi de soluţionare a reclamaţiei, putând chiar indica sancţiunile propriu-zise;
  
• 
  exprime încrederea că reclamaţia se va rezolva în mod satisfăcător. În cazul unor frecvente sau repetate erori, întârzieri etc., se poate recurge la ameninţarea cu rezilierea contractului;
  
• 
  exprime aprecierea faţă de serviciile oferite de partener, până la apariţia situaţiei de reclamat;
  
• 
  fie scrisă pe un ton impersonal şi constructiv şi să evite tonul acuzator, ţinând seama că partenerul este cointeresat în salvarea contractului;
  
• 
  indice baza legală a reclamaţiei;
  
• 
  precizeze documentul pe care se fundamentează reclamaţia;
  
• 
  precizeze termenele de executare a reparării prejudiciilor sau de plată a despăgubirilor;
  
• 
  indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despăgubirii sau a diferenţelor de preţ.
  

La scrisoarea de reclamaţie urmează să fie ataşate actele constatatoare.

În general, reclamaţiile pot fi generate de:

• 
  culpa vânzătorului;
  
• 
  vina cumpărătorului;
  
• 
  vina unei terţe persoane (în situaţia în care transportul este realizat de către o terţă persoană);
  
• 
  cauze de forţă majoră.
  

Reclamaţiile cumpărătorului pot avea cauze dintre cele mai diverse, precum:

• 
  deficienţe cu privire la produse: cantitate, calitate etc.;
  
• 
  deficienţe în serviciile prestate de vânzător;
  
• 
  întârzieri în livrare;
  
• 
  ambalaj defectuos sau necorespunzător;
  
• 
  mărfuri avariate;
  
• 
  documente redactate cu erori;
  
• 
  nerespectarea indicaţiilor cumpărătorului în ceea ce priveşte transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc.
  

Reclamaţiile vânzătorului pot avea următoarele cauze:

• 
  nerespectarea, de către cumpărător, a condiţiilor de plată;
  
• 
  întârzierea plăţii;
  
• 
  neplata contravalorii mărfurilor;
  
• 
  nedeschiderea acreditivului conform prevederilor contractuale;
  
• 
  nepunerea mijlocului de transport la dispoziţia vânzătorului (numai în situaţia în care acest lucru a fost prevăzut în contract).
  

În general, toate cauzele reclamaţiilor pot fi prevenite şi evitate, cu excepţia celor de forţă majoră.

Mai menţionăm faptul că reclamaţiile pot fi reale sau false, după cum pot fi şi întemeiate sau neîntemeiate.