MüLKİ aviASİyada “İnsan amiLİ” problemi

CRM-in əsas prinsipləri:

• 
  Davranışı dəyişmək üçün vaxt lazımdır;
  

• 
  Uçuş heyəti peşəkar-fərdlər qrupu deyil, birgə komandadır;
  
• 
  Düzgün davranış uçuş heyətinin işinin effektivliyini stimullaşdırır;
  
• 
  Təcrübə üçün imkanlar zəruridir;
  
• 
  CRM – qəza prosesi yox, davranış normasıdır.
  

Dünyamiqyaslı aviasiya qəzalarının təhlili zamanı uçuş heyəti üzvlərinin, ilk növbədə, CRM üzrə hazırsızlığı, yeni yüksək ­avtomat­laşdırılmış təyyarənin istismarı zamanı hava gəmisi kapitanının psixoloji hazırlıqlığının aydın olma­ması ön plana çıxır. Eyni zamanda pilot kabinəsində düzgün qarşılıqlı əlaqənin təşkil edilməməsi, uçuş zamanı hava gəmisi kapita­nının (HGK) digər pilotdan məlumatı qəbul etmək şəraitində işləyə bilmə­mə­si, kabinədə tam psixoloji uyğunlaşmanın olmaması və kapitanın şəxsi xüsusiy­yət­lərinin ifadə olunması kimi hallar bilavasitə deyilənləri təsdiqləyir.

Beləliklə, müasir təyyarələrin istismarı zamanı yuxarıda sadalanan amilləri bir-bir nəzərdən keçirək:

1. Uçuş heyəti üzvlərinə, ilk növbədə, hava gəmisinin kapitanına yüksək sə­viy­yədə avtomatlaşdırılmış təyya­rənin istismarı xüsusiyyələrinin tam aydın ol­ma­ması. Qeyd etmək lazımdır ki, qərb aviasiya mütəxəssisləri təy­yarənin il­kin is­tismarı zamanı bu­na diqqət vermişlər. Bu isə kabinədə tam yeni səviy­yə­də qar­­şılıqlı əlaqə və fə­al­iy­­yə­tin qanunauyğunluqlarının tənzimlənməsi de­mək­dir. Əmr formalı ünsiyyətdən artıq uzaqlaşaraq, müa­sir yüksək avto­mat­laş­dırılmış aviasiya gəmisinin yaradıcı fəlsəfəsinin qəbul edilməsi insan amili sahəsində uçuş heyətinin CRM üzrə hazırlığının əsas şərtidir (cədvəl 5.1).

Cədvəl 5.1

№	Göstəricilər	Ötən dövrlərin HG	Yüksək avtomatlaş­­dı­rılmış HG
1.	HG kapitanının rolu	Rəis	Rəhbər
2.	Kabinədə qarşılıqlı münasibət		Əməkdaş
3.	Kabinədə idarəetmə stili	Direktiv	Xəbərdar
4.	İkinci pilotun rolu	Uçuşun passiv iştirakçısı (“sol tərəfin sağa mane olmaması”)	Uçuşun aktiv iştirakçısı
5.	Qarşılıqlı nəzarət	Ola bilər	Mütləqdir
6.	Qərar qəbulu	Fərdi	Qrup
7.	HG kapitanının ünvanına irad	İstisnadır	Qəbul edilir
8.	Heyət üzvlərinin uçuş fəaliyyətinin xarakteri	Fərdi	Birgə

2. Kabinədə qarşılıqlı əlaqənin düzgün təşkil edilməməsi: təyyarəçilər arasında qarşılıqlı əlaqə yüksək avtomatlaşdırılmış təyyarənin istismarı xüsusiyyələrinin əsas gös­təricisidir. Uçuş zamanı təyyarəni idarə etməyən təy­ya­rə­çinin əsas vəzifəsi HG-ni idarə edən təyyarəciyə nəzarət etmək və onun səhvi zamanı onu operativ məlumatlandır­maq­dır. HG-nin kapitanı əməkdaşının hər hansı bir ira­dını adekvat qəbul edərək onunla birgə, münasibətlərinə heç bir xələl gə­tir­mədən, kabinədə yaratdığı mühit ilə uçuşun təhlükəsizliyini təmin etmə­lidir. Əks halda HGK ikinci pilotun timsalında özünə zəruri olan məlumat mən­bəyini uzaqlaşdırmış olur. Bu cür yanaşma isə çox təhlükəlidir.

3. HGK-nın uçuş şəraiti haqda öz şəxsi təsəvvürünə zidd olan, digər pilotdan da­xil olan məlumatın qəbul edilməsinə hazır olmaması. Təyyarəçilərin ha­zır­lı­ğı za­manı bu cür boşluqların aviasiyada hansı ekstremal hadisələrə səbəb oldu­ğu­nu artıq bilirik. Bəzən HGK (əgər o, yeni tipli təyyarədə təlim keçərkən “İnsan amili və CRM” üzrə hazırlıq keşməmişsə) daha gənc və az təcrübəli ikinci pilot tərəfindən verilən məlumatı qəbul etmir və ya bəzi hallarda iddia səviyyəsinin və özünüqiymətləndirmənin yüksək həddi HGK-nın qarşı tərəfdən daxil olan məlumatı adekvat qəbul etməməsinə səbəb olur.

4. Kabinədə eyni məsələ ilə bağlı müxtəlif fikirlərin olması səhv hərəkətlərin baş verməsinə səbəb olur. Uçuş prosesini hər iki pilotun müxtəlif cür qavraması tez-tez müşahidə olan hallardandır. Bu zaman yalnız HGK-nın reallığı daha düzgün dərk etməsi fikri yanlış olardı. Qərar qəbulunda yalnız öz fikrini üstün tutub digər məlumatı inkar etmək isə faciəyə atılan ilk addımdır.

5. HGK-nın şəxsi keyfiyyətlərinin təzahürü və tam olmayan psixoloji uygunlaşma. Müasir dövrdə uçuş zamanı uçuş heyəti üzvlərinin dəyişməsi psixoloji uyğunlaşma prosesini inkar etmir. Əgər təyyarəçi mənfi şəxsi keyfiyyətlərini dəyişmirsə və kabinədə birgə işin keyfiyyətinə mane olursa, bu an uçuşun təhlükəsizliyi arxa plana keçir. Xüsusən, insan amili və CRM üzrə hazırlıq zamanı təyyarəçilərə özünüidarə haqqında məlumatlar verilir.

Müasir aviasiya məkanında CRM-in ən yeni prinsip və texnologiyalarını bütün avia­müəssisə qəbul etməlidir. Aviamüəssisə məqsədə çatmaq üçün bütün heyətin gü­cü­nü birləşdirməlidir. Bütün sahə üzrə rəhbər heyət isə CRM-in qeyri-formal tətbiq olunmasını təmin etməli, təşkilati amillərin neqativ rolunun azalması üçün təsir gös­tər­məlidir.

Hava gəmisinin kapitanları, uçuşların təhlükəsizliyi xidməti və bütün uçuş heyəti üzvləri bu prinsiplərin tətbiq edilməsinə çalışmalıdırlar. Uçuşların təhlükəsizliyinin təminatında ən əsas aparıcı rol oynayan uçuş heyətinin fəaliyyətinə sistemin hər han­sı bir sahəsində baş verən səhvlər ciddi təsir edir.

Ümumiyyətlə, uçuşların təhlükəsizliyi baxımından insan amilinin elmi prinsiplərinə nəzər salaq:

• 
  səhvlərin qarşısının alınması və təkrar olunmaması məqsədi ilə ilk növbədə bütün uçuş və texniki heyət ilə fərdi və kollektiv şəkildə tədbirlər keçirilməsi;
  
• 
  insanın psixofizioloji imkan və məhdudiyyətlərini sistem şəkildə nəzərə alaraq, onun qazanılmış bacarıqlarına təsir edən mütəşəkkil şəraitin yaradıl­ma­sı;
  
• 
  insan amilini təhlükəli vəziyyətlərin əsas səbəblərinin müəyyən edilməsi üçün yal­nız axtarış aləti qismində deyil, həmçinin bu qəzaların qarşısının alınması təd­bir­lərinin hazırlanmasında istifadə etmək lazımdır.
  

Bu tələblərdən yayınma səhvlərin yaranmasına gətirib çıxarır. Təbii ki, CRM peşəkar savadsızlığı əvəz edə bilməz və vərdişlər olmadan hətta ən yüksək texniki biliklər uçuş istismarının təhlükəsizliyini təmin edə bilməz.

Bəzən CRM-in tədrisi zamanı formalaşmış peşəkar zəruri keyfiyyətlər iş mühiti ilə uyğun gəlmir. Onların stabilləşməsi üçün peşəkar mədəniyyətin stabilliyinə, kollektivdə müsbət iqlimin yaradılmasına, CRM-in prinsiplərinin tətbiq edilməsinə yönələn tədbirlər zəruridir. Nəticədə istehsalatın effektivliyi artır və işçi axınının zəifləməsi müşahidə edilir.

CRM-in prinsiplərinə əsaslanan peşəkar mədəniy­yətin formalaşmasının effektiv üsulları aşağıdakılardır:

• qarşılıqlı hörmət, etibar və əməkdaşlığa, məlumat mübadiləsinə əsaslanan istehsalat münasibətlərinin yaradılması;

• CRM-in prinsiplərinin keyfiyyətin menecment sisteminə tətbiq edilməsi;

• uçuş, texniki heyət, dispetçerlər və təhlükəsizlik xidməti üçün birgə məşqlərin keçirilməsi.

İnsan amili ilə bağlı aparılan tədbirlər sisteminin effektivliyi təlim proseslərinin zəruriliyini, bəzən isə kadrlarda dəyişikliklərin aparılmasını əhəmiyyətli edir. Avia­siya hadisələrinin yalnız uçuş heyətinin qeyri-peşəkarlığı ilə də bağlı olduğunu qeyd et­mək fikri həmin tədbirlər sisteminin effektivliyini azalda bilər. Bu cür uyğunsuzluğun aradan qaldırılmasına CRM proqramının qarşılıqlı əlaqə sistemi kömək edir. Daha dəqiq desək, tədbirlərin zəruriliyi və növbəti mərhələyə hazırlıq aşağıdakı səviyyədə aparılır:

1) heyətlə təlim apararkən statistik qiymətin verilməsi zamanı;

- CRM-in təlimi;

- məşqlərin aparılması;

2) aviasiya hadisələri zamanı CRM və insan amili üzrə mütəxəssislərin iştirakı;

3) heyətin məlumatına etibarlılıq.

Qeyd olunan sonuncu mənbə daha əhəmiyyətli olub, qarşılıqlı əlaqə siste­mi­nin əsasını təşkil edir. Eyni zamanda onun köməyilə iş şəraitində olan real vəziyyət əks olunur, heyətin məlumatına etibarlılığın aktivləşməsi onların səhvi ilə bağ­lı cəza tədbirlərindən qorxu hissini heyət üzvlərində azaldır.

Digər tərəfdən, heyətin məlumatına etibarlılığın aktivləşməsi CRM prinsiplərinin uğurlu tətbiqinə xidmət etmiş olur. Nəticə etibarilə, bu iş maraqları daxilində əməkdaş­lı­ğa meyillilik, heyət daxilində qarşılıqlı əlaqənin effektivliyi üçün zəruridir.

Beləliklə, CRM-in prinsiplərinin effektivliyi aşağıdakı proseslərin həyata keçirilməsindən asılıdır:

• inteqrasiyadan:

• 
  standart proseslər;
  
• 
  peşəkar hazırlığın digər sahələri.
  

• sistematik olaraq tətbiq olunmadan:

• 
  uçuş təcrübəsində;
  
• 
  istehsalat münasibətlərində.
  

• təlimdən:

• 
  dəqiq və aydın standart proseslərə əsaslanan;
  
• 
  ayrı-ayrı fərdlərin uğurlarına deyil, birgə komanda olan heyətin işinə əsaslanan;
  
• 
  bütün heyətin işində başqalarının iştirakının stimullaşmasını öyrədən;
  
• 
  komanda üzvləri və lider kimi təcrübi bacarıqların əldə olunmasına imkan yaradan.
  

Sadalananların effektivliyi üçün CRM-in prinsiplər sistemi davranışın norması olmalıdır. Yəni insan davranışı əksər hallarda istehsalat mühitinin xüsusiyyət­ləri ilə müəyyən olunur. İnsanın tələb olunmayan keyfiyyətləri zəifləyir, neqativ key­fiyyətləri isə vərdişə çevrilir.

CRM-in məqsədi olan münasibət və davranış sosi­al normalar vasitəsilə müəyyən olunur. Konkret iş mühi­tində qəbul edilməyən və həvəsləndirilməyən insan dav­ranışı qeyri-effektiv olub dəyişilməyə yönəlir.

Son illərin dünyamiqyaslı aviasiya hadisələrinin statis­tikası CRM bacarıqlarının təcrübi tətbiqi və təhlükəsizliyi səviyyəsinə təsir edən amilləri nəzərdən keçirmişdir:

• 
  iqtisadi effektivlik və təhlükəsizlik ilə əlaqəli prioritetlər: yanacağın qənaətliliyi, təyyarənin ikinci dövrəyə və ya digər aero­porta enməsi, cədvələ uyğunlaşması;
  
• 
  heyətin peşəkar hazırlığının, “insan amili və CRM” üzrə təliminin təşkilinin prinsipləri, riskin idarə edilməsi və təhlükəsizlik sisteminin tətbiqi;
  
• 
  məlumatın etibarlılığı sisteminin tətbiq edilməsinin təmini.
  

Qeyd olunanların bir qismi aviasiya hadisələri zamanı uçuş heyətinə olan psi­xoloji təsir nəticəsində baş verərək, cəld, tələsik qəbul edilmiş qərarla mini­mu­m­dan aşağı şəraitdə təyyarənin endirilməsi zamanı uçuşun faciə ilə bitməsinə səbəb olmuş­dur.

Beləliklə, CRM-in öyrənilməsi nəticəsində

• 
  əsas məqamlar: ­uçuşların təhlükəsizliyi, aviamüəssisədə olan münasibətlər və qay­da­ların icrasına olan münasibət bilavasitə əlaqədədir, geniş mənada ekipaj – avia­si­ya mü­əssisəsidir və “ekipajın” bütün münasibətlərdə effektiv olma­sı onun marağındadır;
  
• 
  məqsəd: uçuşların təhlükəsizliyinin yüksəldilməsi məqsədi ilə iş prosesini peşəkar tə­min etmək, aviamüəssisədə olan təşkilati çatışmazlıqların düzəldilməsinə təsir et­mək;
  
• 
  bacarıq: konkret istehsalat məsələlərinin həlli zamanı təhlükəsizlik məqsədi ilə mənfi təsir edən təşkilati amilləri digərləri ilə əvəz etmək, aviamüəssisədə təhlükəsizliyin təmin edilməsi üzrə tədbirlər aparmaq.
  

Beləliklə, 35 il əvvəl - 27.03.1977-ci ildə Tenerifdə baş verən, 583 nəfərin ölümü ilə nəticələnən kədərli rekordla dünyanın ən ağır aviasiya qəzası hesab olunan hadisə uçuş heyətindən insan amili və CRM-lə bağlı bilikləri tələb edir. Uçuş heyətinin “İnsan amili və CRM” üzrə hazırlığı isə bu cür aviasiya hadisələrinin təkrarlanmaması üçün zə­ru­ridir.