O„zbekiston respublikasi oliy va o„rta maxsus ta‟lim vazirligi urganch davlat universiteti

2.Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish tizimi 
Xizmat ko‗rsatish sifatining modeli. Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish 
amaliyotida besh bosqichli yoki konseptual model nomi bilan mashhur bo‗lgan xizmat 
ko‗rsatish sifati modeli keng qo‗llaniladi. U mijoz umidining oqlanishi nuqtai nazaridan 
xizmat ko‗rsatish sifatini belgilaydi. Model mualliflarining so‗zlariga qaraganda, mijoz 

---


75 
nimaga umid qilishini va mijozning umidlarini mehmonxona qanday qilib oqlashi 
mumkinligini bilish xizmat ko‗rsatish jarayonining birinchi bosqichidir.
Mehmonxonada xizmatlar ko„rsatish sifatining konseptual modeli 
Birinchi bosqich: Iste‘molchining umidlari va mehmonxona rahbariyatining 
munosabati.
Bu bosqichda mehmonxona rahbariyati o‗z mijozlari nimani xohlashini 
tushunmaydi. U o‗z mijozlarining ehtiyojlarini bilmaydi. Aksariyat mehmonxonalar 
bozor talabini aniqlash uchun tadqiqotlar o‗tkazadi, biroq keyin rahbariyat firmaning 
ichki muammolariga chalg‗ib, mijozlarning talablari o‗zgarishini yoddan chiqaradi.
Agar mijoz xizmatning muayyan xossasi o‗zgartirilishini xohlasa-yu, u 
o‗zgartirilmasa, marketing-miks butun bozor uchun o‗z jozibadorligini yo‗qotadi va 
mijozning umidvorlik darajasi ortadi.
Agar korxona marketing sohasida ish olib bormasa, mijoz uning xizmatlari haqida 
hech narsa bilmasligi mumkin. Menejerlar puxta o‗ylab ish tutishlari va mehmonlar bilan 
gaplashganda teskari aloqaga kirishishlari lozim. Buning uchun marketing axborot 
tizimlaridan ham foydalanish zarur.
Misol uchun, qabul qilish va joylashtirish xizmatining rahbari mehmonlarni 15 
minut ichida qabul qilish tizimini ishlab chiqdi. Biroq, mehmonlar oradan 10 minut 
o‗tmasidan bezovta bo‗la boshladilar. Mijozlar bilan gaplashgach, menejer ular uchun 
kutishning kritik vaqti 15 minutni emas, balki 10 minutni tashkil etishini tushundi.
Ikkinchi bosqich: Xizmat ko‗rsatish sifati xususiyatining rahbariyat tomonidan 
qabul qilinishi. 
Menejerlar o‗z mijozlari nimani xohlashlarini biladilar, biroq ularni qanoatlantirish 
imkonini beruvchi tizimlarni rivojlantirishga qodir bo‗lmaydilar yoki bunday qilishni 
istamaydilar. Buning bir necha sabablari mavjud:

---


76 

xizmat ko‗rsatish sifatiga lozim darajada e‘tibor bermaslik; 

sifatni ta‘minlash imkoniyatini yaxshi tushunmaslik; 

vazifaning muvofiq tarzda standartlashtirilmaganligi; 

maqsadning yo‗qligi.
Ayrim mehmonxonalar tez daromad olishga harakat qiladilar va o‗z xodimlariga 
yoki mehmonxonani jihozlashga mablag‗ joylashtirishni istamaydilar. Bunda muqarrar 
tarzda xizmat ko‗rsatishning sifati bilan bog‗liq muammolar yuzaga keladi. Aylanma 
kapitalni etarli darajada ta‘minlashdan bosh tortgan mehmonxonalarning rahbarlari 2-
bosqichda xatoga yo‗l qo‗yishlari mumkin.
Masalan, xizmat ko‗rsatishni tashkil etish chog‗ida choyshablar, sochiqlar, halatlar 
va h.k.ning taqchilligi yuzaga kelishi mumkin. Bu holat ortiqcha muammolar tug‗diradi, 
xizmat 
ko‗rsatishdan olingan ijobiy taassurotni kamaytiradi, mehmonxona 
xizmatchilarining mijoz oldidagi ma‘naviy mas‘uliyatini susaytiradi.
Ba‘zan mehmonxona korxonalarning rahbarlari ayni sharoitda mavjud muammoni 
hal qilishning iloji yo‗q deb o‗ylaydilar. Misol uchun, mehmonxonalar xizmatidan 
foydalanuvchi ishbilarmon odamlarning aksariyati undan nonushtadan keyin jo‗nab 
ketishni xohlaydilar. Mehmonxona rahbarlari har kuni ertalab restorandagi uzun navbat 
bilan bog‗liq vaziyatni ko‗radilar, lekin muammoni hal qilishga urinmaydilar, chunki bu 
qizg‗in paytda yordam uchun qo‗shimcha xizmatchilar yollashni xohlamaydilar.
Nihoyat, maqsadlar mehmonxona xodimlari tomonidan qo‗llab-quvvatlanishi lozim. 
Rahbariyat qo‗l ostidagi xodimlar ishining natijalariga lozim darajada baho berish, ular 
bilan muttasil aloqa qilish va yaxshi ishlagan xodimlarni rag‗batlantirish yo‗li bilan 
ularni qo‗llab-quvvatlashlari kerak.
Uchinchi bosqich: Xizmat ko‗rsatish sifatining rahbariyat tomonidan qabul 
qilinishi. 
Mazkur bosqich rahbariyat mijozlarning ehtiyojlarini va ularga xizmat ko‗rsatish 
sifati darajasini tushungan, ammo xizmatchilar bunday darajada xizmat ko‗rsatishga 
qodir bo‗lmagan yoki buni istamagan holda yuzaga keladi.
To‗rtinchi bosqich: Xizmatlar ko‗rsatish va majburiyatlar. 
Ushbu bosqich mehmonxona o‗z imkoniyati darajasidan ortiq narsalarni va‘da 
qilganida yuzaga keladi. Misol uchun, reklama broshyurasida mehmonxona nomerlari 
derazasidan dengiz manzarasi ko‗rinishi haqida ma‘lumot berilgan edi. Biroq, amalda 
derazadan faqat shahar manzarasi ko‗rinadi, dengiz esa uzoqda, ufq chizig‗ida ko‗zga 
tashlanadi. Marketing bo‗yicha mutaxassislar va‘da qilgan xizmatlarini amalda ko‗rsata 
olishlariga ishonch hosil qilishlari kerak.
Beshinchi bosqich: Kutilgan xizmat ko‗rsatish sifati va amalda ko‗rsatilgan 
xizmatga munosabat.
Bu bosqich oldingi bosqichlardan bevosita kelib chiqadi. Kutilgan sifat mijoz 
mehmonxonada olishni umid qilgan sifatdir. Ko‗rsatilgan xizmat deganda mijoz amalda 
olgan sifat tushuniladi. Agar mehmon o‗zi kutganidan kamroq olgan bo‗lsa, ko‗rsatilgan 
xizmatlardan qanoatlanmaydi va boshqa hech qachon bu mehmonxonaga qadam 
bosmaydi.
Xizmat ko‗rsatish sifatini tahlil qilishning besh bosqichli modeli mehmondo‗stlik 
sanoatida sifatli xizmat ko‗rsatilishini lozim darajada tushunish imkonini beradi. Uni 

---


77 
o‗rganish orqali biz sifatli xizmat ko‗rsatishni tashkil etishning potensial muammolarini 
tushunib etishimiz mumkin. 
Bu bizga ishlab chiqarish va xizmatlar ko‗rsatishning har bir bosqichida yuzaga 
kelishi mumkin bo‗lgan har qanday muammolarni hal qilishga yordam beradi.
Sifatni boshqarish tizimi. Xizmatlar sifatini boshqarish tizimini 10.6-rasmda 
ifodalangan sxemadan ko‗rish mumkin.
Sifatni boshqarish mehmonxona korxonasida xizmatlar tashkil etilishi va 
ko‗rsatilishini nazorat qiluvchi boshqarish tizimlari bo‗lishini nazarda tutadi.
Birinchi tizim xodimlarni tanlab olish va ularni o‗qitib-o‗rgatish bilan 
shug‗ullanadi. Mehmonxonalar xodimlarni o‗qitib-o‗rgatishga katta mablag‗lar sarflaydi.
Xodimlarning kasbiy layoqati xizmatlar sifatini boshqarishda juda muhim 
ahamiyatga ega. Mehmonxona ma‘muriyati xodimlar yuqori sifatli xizmatlar ko‗rsatish 
uchun zarur malaka va bilimga ega bo‗lishlari haqida muttasil qayg‗urishi kerak.
Ikkinchi tizim – xodimlarni qo‗llab-quvvatlash va rag‗batlantirish tizimi.