O„zbekiston respublikasi oliy va o„rta maxsus ta‟lim vazirligi urganch davlat universiteti

 
 
 

---


68 
12-MAVZU.
MEHMONXONA XO„JALIGI XIZMATLARI SIFATINI 
BOSHQARISH
Reja: 
1.Mehmonxona xizmatlari sifati va uni boshqarish zarurati 
2.Mehmonxona xizmatlari sifatini boshqarish tizimi 
3.Mehmonxonada xizmat ko„rsatish sifatini oshirish dasturini ishlab chiqish va 
uni amalga oshirish 
4.Mehmonxonada xizmatlar sifatini boshqarish mexanizmi 
 
1.Mehmonxona xizmatlari sifati va uni boshqarish zarurati 
«Xizmatning sifati» tushunchasini talqin qilishga nisbatan har xil yondashuvlar 
mavjud. ISO 8402-94 «Sifatni boshqarish va ta‘minlash. Lug‗at» halqaro standartida 
berilgan ta‘rif ayniqsa ko‗p qo‗llanadi: 
«Xizmatning sifati – xizmatning belgilangan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarni 
qondirish qobiliyatini ta‘minlovchi xususiyatlari majmui».
ISO 8402-94 halqaro standartida «xizmat ko‗rsatish sifati» atamasi ham qabul 
qilingan bo‗lib, unga iste‘molchining aniqlangan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarini 
qondirish imkonini beruvchi xizmat ko‗rsatish jarayonining o‗ziga xos xususiyatlari va 
shartlari majmui deb qaraladi.
Xizmatning muayyan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta‘minlovchi eng muhim 
xususiyatlariga quyidagilar kiradi: 

ishonarlilik; 

jonkuyarlik; 

ishonchlilik; 

tezkorlik; 

kommunikativlik; 

seriltifotlik.
Ishonarlilik deganda xodimlarning va‘da qilingan xizmatni aniq ko‗rsatish 
qobiliyati tushuniladi. Sifatli xizmat ko‗rsatish dasturini ishlab chiqish ishonarlilikni 
ta‘minlashdan boshlanishi lozim. Xizmat ko‗rsatuvchi xodimlar kasbiy layoqati 
darajasining yuqoriligi ishonarlilikni ta‘minlash uchun asos bo‗lib xizmat qiladi. 
Xodimlarning layoqatsizligi natijasida mehmonxona obro‗siga etgan puturni 
mehmonxona binosini rekonstruksiya qilish va qayta jihozlashga sarflangan katta 
xarajatlar ham, mijozga do‗stona va xushmuomala munosabat ham silliqlay olmaydi.
Jonkuyarlik - mijozga yordam berish va zudlik bilan xizmat ko‗rsatishga tayyorlik. 
Xizmat ko‗rsatish vaqtida ko‗pincha favqulodda holatlar ro‗y beradi yoki mijozlar 
kutilmagan iltimoslar (masalan, nomerga oq royal yoki kattaroq karavot qo‗yish va h.k.) 
bilan murojaat etadi. Bunday hollarda korxonaning yuzaga kelgan muammoning oqilona 
echimini topish qobiliyatiga baho beriladi. Xizmatlar, xususan, mehmonxona xizmatlari 
ko‗rsatish sohasidagi korxonalar faoliyatining o‗ziga xosligi shundan iboratki, bu erda 
doim favqulodda holatlar ro‗y bergan va ro‗y beraveradi.
Shu bois, bunday muammolarni hal qilish yo‗llarini oldindan rejalashtirish va o‗z 
ish prinsiplarini ishlab chiqish zarur. Bunday hollarda xodimlar sifatli ishlashlari, yuzaga 

---


69 
kelgan muammolarga zudlik bilan e‘tibor berishlari, har bir korxonaning talabchan va 
janjalkash mijozlar bilan ishlash prinsiplariga rioya qilishlari lozim (Pareto qoidasiga 
binoan, mijozlarning 20% muammolarning 80% ni vujudga keltirishini taxmin qilish 
mumkin).
Mehmonxona korxonalarida o‗tkazilgan tadqiqotlar nizoli vaziyatlarda xizmat 
ko‗rsatuvchi xodimlarning aksariyati o‗zini himoya qilishga, muammoning yuzaga 
kelishiga sababchi emasligini isbotlashga harakat qilishini ko‗rsatadi. Bu holat 
xizmatchilar rahbariyat mijozlarning talablarini qondirish haqida g‗amxo‗rlik qilishni 
qo‗llab-quvvatlashiga ishonchi komil emasligidan dalolat beradi. Aks holda ular nizoni 
yanada kuchaytirish va o‗zining haqligini isbotlash o‗rniga eng avvalo,, muammoni hal 
qilishga harakat qilgan bo‗lardilar. Mijoz amalda doim ham haq bo‗lavermaydi.
Biroq, mijozning haq emasligini isbotlash bilan mehmonxona hech qanday naf 
ko‗rmaydi. Aksincha, u mijozni yo‗qotadi, yangi mijozni jalb qilish yanada og‗irlashadi 
va qimmatlashadi. Mijozlarga xizmat ko‗rsatish halqaro uyushmasi o‗tkazgan tadqiqotlar 
yangi mijozni jalb qilish xarajatlari eski mijozni saqlashdan besh baravar qimmatroq 
ekanligini ko‗rsatdi. Texnik yordam ko‗rsatish bo‗yicha tadqiqot dasturlari instituti 
o‗tkazgan boshqa bir tadqiqot esa o‗ziga ko‗rsatilgan xizmatlardan norozi bo‗lgan 
mijozlarning 91% bu korxonaga boshqa hech qachon murojaat etmasligidan va ularning 
har biri o‗z muammolari haqida boshqa mijozlarning kamida to‗qqiztasi bilan 
o‗rtoqlashishidan dalolat beradi. Biroq, qilgan shikoyatlari qanoatlantirilgan taqdirda, 
bunday mijozlarning 54-70% o‗zlarini «xafa qilgan» korxona xizmatlaridan yana 
foydalanadi. Agar mijozlar yuzaga kelgan muammolar juda tez hal qilinganligini 
ko‗rsalar, bu raqam 95% etadi.
Ishonchlilik – xodimlarning o‗ziga nisbatan ishonch uyg‗ota olish qobiliyati. 
O‗zaro ishonch munosabatlari yuzaga kelishi uchun iste‘molchilar ko‗proq ishonadigan 
tashqi belgilarga e‘tibor berish juda muhimdir. Mehmonxona holli, nomerlari, 
restoranining yaxshi tashkil etilgan intereri, xonalar, yo‗laklarning tozaligi, seriltifot 
xizmatchilarning orasta ko‗rinishi – bularning barchasi xizmat ko‗rsatish sifatining 
tashqi mezonlari bo‗lib, mijozlar muayyan korxonada hamma narsa joyidaligi va unga 
ishonish mumkinligi haqida shularga qarab xulosa chiqaradi.
Tezkorlik – xizmat ko‗rsatuvchi xodimlar bilan aloqa bog‗lashning osonligi. Misol 
uchun, agar mehmon nomerga choparni chaqirgan bo‗lsa, u bir necha soat ichida emas, 
balki sanoqli daqiqalarda etib kelishi lozim.
Kommunikativlik – mijozlarga zarur axborotni o‗z vaqtida va ularning qo‗shimcha 
talabisiz taqdim etish hisobiga xodimlar bilan mijozlar o‗rtasida anglashilmovchiliklar 
chiqishini istisno qiladigan xizmat ko‗rsatishni ta‘minlash.
Seriltifotlik – mijozga alohida e‘tibor berish va unga individual xizmat ko‗rsatish. 
Har bir mijozning o‗z muayyan ehtiyojlari bo‗ladi. Mijoz korxonaga sodiq qolishini 
ta‘minlash uchun xizmatlar ko‗rsatish chog‗ida muayyan mijoz korxona uchun alohida 
ahamiyatga ega ekanligi, uning individual ehtiyojlari hisobga olinishini ko‗rsatish lozim.
Xizmatlar sifatini ko‗rib chiqishda «talabga javob beradi – javob bermaydi», «talab 
darajasidan yuqori – past», «yaxshi – yomon», «talabni qondiradi - qondirmaydi» kabi 
nostandart ta‘riflar ko‗p qo‗llaniladi. Misol uchun: «Mahalliy mehmonxonalarda xizmat 
ko‗rsatishning sifati halqaro standartlar talabiga javob bermaydi», «Do‗stlik» 

---


70 
mehmonxonasida xizmat ko‗rsatish darajasi uch yulduzli mehmonxonadagi xizmat 
ko‗rsatish darajasidan past», «Kichiq shaharlardagi mehmonxonalarda ko‗rsatiladigan 
xizmatlar sifatini «qoniqarsiz» deb baholash mumkin». Xizmatlar sifatiga nisbatan 
nostandart atamalarning keng tarqalganligi o‗rinlidir, chunki bu mehmondo‗stlik 
korxonalari faoliyati sifat xususiyatlarining rang-barangligini ko‗rsatish imkonini beradi.
Xizmatning sifati iste‘molchi nuqtai nazaridan. Xizmatlar bozorida sifat deganda 
mo‗ljal qilingan iste‘molchi nimani tushunishi mehmondo‗stlik korxonalari uchun 
muhim ahamiyatga ega, ya‘ni «sifat» tushunchasini muhokama qilishda iste‘molchining 
shaxsiyati diqqat markazida turadi.
Xizmatning sifatiga baho berishda iste‘molchi o‗ziga berilgan narsani o‗zi olishni 
xohlagan narsaga solishtiradi. Muayyan xizmatga berilgan baho iste‘molchining shunday 
xizmatlar ko‗rsatuvchi korxonalarga murojaat etish tajribasiga, xizmat haqidagi 
bilimlariga, shaxsiy xohish-istaklariga hamda xizmat ko‗rsatuvchi korxonaning imijiga 
bog‗liq bo‗ladi. Foydalaniluvchi xizmat tanlab qabul qilish, moslashish va taassurotlarni 
kuchaytirish effektlariga bo‗ysunadi.
Tanlab qabul qilish ayni bir xizmatni turli iste‘molchilar har xil qabul qilishini 
anglatadi. Bu iste‘molchilar fe‘l-atvori, qiziqishlari, shaxsiy fazilatlari, bilimlari, 
shuningdek xizmatdan foydalanish holati bilan belgilanadi. Xizmatning sifatini qabul 
qilishning vaziyatga doir xususiyatlariga xizmat ko‗rsatilgan vaqt (masalan, barcha 
tafsilotlarni shoshilinchda payqamaslik, xotirjam vaziyatda esa yaxshilab ko‗rib olish 
mumkin), muayyan sharoit (masalan, yomon ob-havoda kurort mehmonxonalarida dam 
olayotgan mijozlar nomerdagi mebel va jihozlarga diqqat bilan e‘tibor bera boshlaydilar, 
ularda ovqatlanish sifatiga qiziqish ortadi va h.k.) kiradi.
Sifatni qabul qilish xizmatdan foydalanish chog‗ida kutilgan natijaga moslashishi 
mumkin. Agar qabul qilingan sifat kutilgan natija doirasidan biroz chetga chiqsa, 
foydalanuvchi uni o‗z mo‗ljaliga moslashtiradi. Biroq, qabul qilingan xizmat kutilgan 
natijaga mutlaqo mos kelmasa, kontrast effekti vujudga keladi: kutilgan natijaning 
kattaligi kontrast effektini kuchaytiradi.
Foydalanuvchi birovning – xizmat yoki uning tarkibiy qismlari bilan tanish bo‗lgan 
do‗stlari, hamkasblari, qo‗shnilari tajribasidan foydalanishga harakat qilgan hollarda 
taassurotlarning muttasil kuchayishi sodir bo‗ladi. Natijada ijobiy taassurotlar 
mustahkamlanadi, salbiy taassurotlar esa siqib chiqariladi yoki buning teskarisi sodir 
bo‗ladi.
Foydalanuvchining xizmat sifatini qabul qilishining yuqorida tavsiflangan modeli 
mazkur tushunchaga quyidagi uch tarkibiy qism birligi deb qarash imkonini beradi: 

asosiy sifat; 

talab etilgan sifat; 

xohlangan sifat. 
Asosiy sifat – xizmatning foydalanuvchi bo‗lishi shart deb hisoblagan xossalari 
yig‗indisi. Mijoz mazkur sifatning mavjudligiga umid qilib, ishlab chiqaruvchi bilan 
ularni muhokama qilishni lozim topmaydi. Mehmonxona korxonasi xizmatlari uchun 
asosiy sifatlarga quyidagilar misol bo‗lishi mumkin: 

mehmonxonaga joylashishda toza choyshab, yostiq jildi va sochiqlarning 
mavjudligi; 

---


71 

mehmonxona nomerining har kuni tozalanishi; 

televizor hamda nomerda mavjud boshqa apparaturaning buzilmay ishlash 
kafolati; 

mehmon bilan yakuniy hisob-kitobda xato qilmaslik va h.k. 
Xizmatning asosiy sifatini ta‘minlash korxonadan bu yo‗nalishda muttasil ish olib 
borish va xarajatlar qilishni taqozo etishi mumkin. Xizmatning asosiy sifatiga lozim 
darajada e‘tibor bermaslik korxona obro‗siga putur etishi va mijozlar yo‗qolishiga olib 
keladi.
Talab etilgan (kutilgan) sifat – xizmatning texnik va funksional xususiyatlari 
yig‗indisi. Ular xizmat ishlab chiqaruvchining rejasiga qay darajada muvofiqligini 
ko‗rsatadi. Odatda ishlab chiqaruvchi xizmatning talab etilgan xossalarini reklama qiladi 
va kafolatlaydi. Mehmonxona xizmatlarining talab etilgan texnik xossalariga quyidagilar 
misol bo‗ladi: nomerlarda kommunal sharoit (vanna, dush, hojatxona), konditsionerlar, 
konferenszallar, muzokara xonalari va h.k.ning mavjudligi. Mezmonxona xizmatlarining 
talab etilgan funksional xossalariga quyidagilar kiradi: nomerlarda va qavatlarda 
uzzukun xizmat ko‗rsatilishi, yangi gazeta va jurnallar har kuni etkazib berilishi va h.k. 
Xohlangan sifat – iste‘molchi xizmatning mavjudligi haqida faqat orzu qilishi 
mumkin bo‗lgan sifati. Sifatning xohlangan ko‗rsatkichlari xususiyati shundaki, ularni 
iste‘molchi o‗zi o‗ylab topmasligi kerak. Iste‘molchi, qoida tariqasida, mazkur sifat 
ko‗rsatkichlarini talab qilmaydi, ammo o‗ziga taklif etilgan xizmat tarkibida ularning 
mavjudligini yuksak baholaydi. Xohlangan sifatli mehmonxona xizmatlariga quyidagilar 
misol bo‗ladi: nomerlarda yo‗ldoshli va kabelli televideniening mavjudligi; mijozga 
mehmonxonadan xotira sifatida fen, zont, pardoz anjomlari va h.k.ni taklif qilish; kechki 
ovqatga bepul shampan vinosi taqdim etish va sh.k. Agar xohlangan sifatni o‗z ichiga 
olgan xizmat yaxshi ko‗rsatilgan bo‗lsa, u mijozning o‗ziga ko‗rsatilgan xizmatlardan 
qoniqish darajasini oshirishi, ishlab chiqaruvchi uchun bozor sektorini yanada 
kengaytirishi mumkin.
Mijozlarning ehtiyojlarini qondirish nuqtai nazaridan amerikalik olimlar Kedott va 
Terjen taklif qilgan xizmat ko‗rsatish elementlari tipologiyasi diqqatga sazovordir. 
Mijozlar xizmatlarni xarid qilish to‗g‗risida qaror qabul qilishiga ta‘sir ko‗rsatadigan 
ehtiyojlarni o‗rganish natijasida, ushbu olimlar xizmat ko‗rsatish elementlarining to‗rt 
guruhini ajratdilar: 

kritik elementlar; 

neytral elementlar; 

qanoatlantiruvchi elementlar; 

ixlosni qoldiruvchi elementlar. 
Kritik elementlar mehmondo‗stlik sanoatining mohiyatini tashkil etadi. Ular 
iste‘molchining xulq-atvoriga bevosita ta‘sir ko‗rsatuvchi asosiy omillardir. Mazkur 
elementlar birinchi navbatda mavjud bo‗lishi kerak, chunki ular iste‘molchilar uchun 
zarur standartlar minimumiga asoslanadi. Agar korxonalar raqobat kurashi sharoitida 
yashab qolishni istasalar, ular aynan mana shu xizmat ko‗rsatish elementlarini taklif 
qilish uchun qo‗llaridan kelgancha harakat qilishlari lozim. Mehmonxona nomerlari, 

---


72 
jamoat joylarining tozaligi, xavfsizlik, sog‗lom ovqat mana shunday elementlar 
jumlasidan.
Mazkur minimal standartlarga erishilgan-erishilmaganligiga qarab mijozlarda ijobiy 
yoki salbiy munosabat uyg‗otganligi uchun ushbu elementlar kritik elementlar deb 
ataladi. Mehmondo‗stlik sanoati korxonalarida mazkur elementlarning mavjud emasligi 
faqat favqulodda hollarda o‗rinli deb topilishi mumkin.
Neytral elementlar korxona faoliyatiga bevosita ta‘sir ko‗rsatmaydi. Mazkur 
elementlarga xizmat ko‗rsatuvchi xodimlar uniformasining rangi, bino intererining 
tuzilishi, avtomobillar turar joyining joylashishini kiritish mumkin. Bu elementlar 
mijozlarning xizmatlardan qanoatlanganlik darajasiga kam ta‘sir ko‗rsatadi, shu bois 
boshqaruv faoliyatida ularga katta e‘tibor berish shart emas.
Agar ko‗rsatilgan xizmatlar sifati kutilganidan ham ziyoda bo‗lsa, qanoatlantiruvchi 
elementlar mijozlarda yaxshi taassurotlar qoldirishi mumkin. Ammo mijozning bu umidi 
oqlangan bo‗lmasa ham salbiy taassurot qolmaydi. Mehmonxonada tunda xizmatlar 
ko‗rsatish, banketlar chog‗ida direktor nomidan bepul ichimliklar taqdim etish, 
restoranlarda ayollarga ma‘muriyat nomidan gullar berish mana shunday elementlarga 
kiradi. Tabiiyki, mazkur elementlar korxonaga shu sohadagi boshqa korxonalardan 
ajralib turish imkonini beradi. Bepul ovqat, gul yoki shokoladdan hech kim bosh 
tortmaydi. Xuddi shuningdek, bunday «syurpriz»lar bo‗lmagan taqdirda, hech kim 
bundan shikoyat ham qilmaydi.
To‗g‗ri bajarilmagan va mijozning salbiy munosabatiga sabab bo‗lgan elementlar 
ixlosni qoldiruvchi elementlar hisoblanadi. Biroq, barcha elementlar to‗g‗ri bajarilgan 
taqdirda, mijozlarda hech qanday norozilik tug‗ilmasligi mumkin. Bunday elementlarga 
noto‗g‗ri tanlangan yoki tashkil etilgan, mehmonlarni uzoqqa borishga majbur qiluvchi 
mashinalar turar joyi, keng tarqalgan kredit kartochkalari bo‗yicha haq to‗lashning rad 
etilishi, xodimlarning iltifotsizligi, kuldonlarning iflosligi va h.k. kiradi.
Nisbiy sifat. Iste‘molchiga mo‗ljal olib tuzilgan sifatning umumiy strategiyasida 
muhim o‗rin tutuvchi «nisbiy sifat» tushunchasi mehmondo‗stlik korxonalari faoliyatini 
har tomonlama baholash imkonini beruvchi «xizmatning sifati» tushunchasiga yaqin 
turadi. Bozorning tobora ortib borayotgan oshkoraligi korxonaga o‗z xizmatlar 
to‗plamini raqiblarining takliflariga to‗g‗ridan-to‗g‗ri solishtirish imkonini beradi. 
«Nisbiy sifat» tushunchasi shundan kelib chiqadi. U: 

o‗z xizmatlarini eng kuchli raqiblarning xizmatlariga solishtirish; 

o‗z xizmatlariga iste‘molchi nuqtai nazaridan baho berish; 

korxonadagi narx-navo tuzilishiga bog‗liq bo‗lmaslik; 

nafaqat moddiy xizmatlar sohasini, balki nomoddiy xizmatlarni, shu jumladan 
xodimlarning xulq-atvorini qamrab olish imkonini beradi. 
Xizmatlarning nisbiy sifatini aniqlash korxonaning obro‗sini mustahkamlaydi, 
bozorda muayyan mavqeni egallash va uni saqlab qolish imkonini beradi. Nisbiy sifatni 
aniqlash uslubikasi ikki bosqichdan iborat.
Birinchi bosqich. Muayyan xizmatlarni xarid qilish to‗g‗risida qaror qabul 
qilinishiga olib keluvchi, iste‘molchi nuqtai nazaridan eng muhim mezonlarni (5-10) 
ajratish lozim. Bunda narxlar hisobga olinmasligi kerak. Ajratilgan mezonlarning 

---


73 
muhimligini iste‘molchi bilan bevosita aloqa qiluvchi va bu sohada katta tajribaga ega 
bo‗lgan xodimlar fikri bilan muvofiqlashtirish zarur.
Ikkinchi bosqich. Mezonlarga 5-10 balli shkala bo‗yicha baho berish va eng muhim 
raqib korxonalardagi shunday mezonlarga qo‗yilgan baholarga solishtirish. Korxonalar 
qancha ko‗p bo‗lsa, nisbiy sifat mezonlari shuncha aniq bo‗ladi. Olingan natijalarni 
grafik ko‗rinishida aks ettirgan ma‘qul. Shunda o‗ziga xos sifat profili hosil bo‗ladi.