Mövzu: Mеhmanхana fəaliyyətinin tariхi inkişaf mərhələləri Plan

3.  Mehmanxana  fəaliyyətinin  dövlət   tərəfindən  tənzimlənməsi  və   bu 
xidmətlərdən  istifadə  edən  istehlakçıların  hüququnu  qorumaq  üçün  mehmanxana 
standartları mövcuddur. 
Mehmanxana  xidmətlərinin  standartları,  Azərbaycan  Respublikasında  dövlət 
standartları sisteminin bir hissəsidir. 
Beynəlxalq  və  milli  təcrübədə standart  anlayışı,  razılıq  əsasında  işlənib 
hazırlanmış,  mötəbər  təşkilat  tərəfindən  təsdiq  olunmuş,  istfadə  edilməsi  üçün 
məcburi olan standartlaşma üzrə normativ sənəddir. 
Mehmanxana  standartları  mövzusunu  tam  aydınlaşdırmaq  üçün  , 
mehmanxana  biznesində standartların nə rol oynadığını bilməliyik. 
Mehmanxanada  standart  üsullarının  tətbiqi  və  zəruri  olması  əsas  məqsəd 
sayılır. Standart (ingilis dilində -nümunə deməkdir) – etalon, model olmaq etibarı 
ilə  digər  analoji  (eyni  )  müəssisələr  ilə  müqayisədə  əsas,  nümunə  kimi  qəbul 
olunur.  Eyni  zamanda  standart,  mehmanxanalara  aid  olan,  prinsip,  tələb  və 
qaydaları  əks  etdirən   normativ  –  texniki  sənəddir.  Bu  sənəddə  məhsulun 
keyfiyyətinə qoyulan ümumi tələblər əks olunub. 
Standart, elmin, texnikanın və praktik təcrübənin nəticələrinə əsaslanmalıdır. 
Standartlarda,  istehlakçının  hüquqlarının  təminatı,  keyfiyyətli  xidmət,  münasib 
qiymət, təhlükəsizlik və komfortla təmin olunması öz əksini tapmalıdır. 
Standartlaşma obyekt və sahə kimi məfhumlarla əlaqəlidir. 
Sandatlaşma  obyekti  – xidmət  və  xidmətin  göstərilməsi  üçün  işlənib 
hazırlanmış qayda, tələb, parametr və xaraktersitikalardan ibarətdir. 
Mehmanxan müəssisəsi standartlaşma sahəsidir. 
Standartlaşmanın obyekti,  mehmanxanada  qonağa  göstərilən  konkret 
xidmətdir.  Məsələn,  qonağın  qəbulu,  qeydiyyatı   və  nömrəyə  yerləşdirilməsi,  

 
142
nömrələrin yığışdırılıb, təmizlənməsi, qonaqlara göstərilən yemək və içki xidməti 
standartlaşmanın obyektidir. 
Müasir  mehmanxana  biznesində  yüksək  səviyyəli  xidmət  və  keyfiyyətli 
məhsul, rəqabət şəraitində əsas meyar sayılır. 
Mehmanxana  biznesi  əsas  3  fəaliyyət  növündən  ibarətdir.  Bunlar,yaşayış  və 
qeyri-yaşayış  sahələrinin  icarəyə  verilməsi,  mətbəxdə  hazırlanmış  məhsul  və 
müxtəlif əlavə xidmətlərin göstərilməsindən ibarətdir. 
Mehmanxana  müəssisəsi  üçün  vacib  şərtlərdən  biri.  Məhsulun  və  xidmətin 
keyfiyyətini  saxlamaq  üçün  işlənib  hazırlanmış  sistemdir.  Bu  sistem texniki və 
funksional, keyfiyyət standartlarına bölünür. 
Mehmanxana müəssisəsində texniki standartlara, hotelin memarlıq və dizayn 
layihəsi  daxildir.  Ümumi  layihəyə  müəyyən  tələblər,  o  cümlədən,  mühəndis 
infrastrukturu və hotelə bitişən əraziyə qoyulan tələblər aid edilir. 
Müştəri hotelin göstərdiyi xidmət və məhsuldan istifadə etdiyi zaman, texniki 
keyfiyyət standartları ilə təmasda olur və onda təəsürat yaradır. Müştəri bu zaman, 
mehmanxana  nömrələrində,  biznes  mərkəzində  texnikadan,  trenajor  zalında 
avadanlıqlardan,  konfrans  zalda  masa  və  stullardan  istifadə  edən  zaman  texniki 
keyfiyyət standartları ilə tanış olur. 
Mehmanxana müəssisəslərində funksional standartlar mühüm rol oynayır. 
Bunlar aşağıdakılardır: 
1.  Mehmanxana müəssisəsi şöbələrinin  daxili və  xarici fəaliyyətini istehlakçı, 
təchizatçı və podratçılarla tənzimləyən standartlar. 
2.  Mühafizə və təhlükəsizlik standartları 
3.  Fövqəladə hallarda həyata keçirilən standartlar 
4.  İşə qəbul və ixtisas standrtları 
5.  Personalın peşəkar hazırlığı standartları 
6.  Marketinq fəaliyyətinin yerinə yetirilməsi standartları 
Yuxarıda  sadalanan  standartlar  mehmanxana  müəssisəsi  üçün  baza  rolunu( 
ə
sas) oynayır. 

 
143
Mehmanxanalar  üçün  müəyyən  olunmuş  əsas  standartlardan  başqa,  sahibkar 
və hoteli idarə edən şirkətlərin münasibətlərini tənzimləyən standartlar mövcuddur. 
Franşiz  (marka,  brend)  adı  ilə  işləyən  hotellərə  tətbiq  olunan  standartlar 
mövcuddur. 
İ
stehlakçıya,  yəni  müştəriyə  birbaşa  təqdim  olunan  məhsul  və 
xidmət, funksional keyfiyyət standartlarıdır. 
Mədələn,  ön  büroda  qonağın  qəbulu,  qeydiyyatı  və  nömrəyə 
yerləşdirilməsinin tam prosesi funksional keyfiyyət standartıdır. 
Yüksək  səviyyəli  funksional  keyfiyyət  standartı,  hotelin  nömrəsinin  texniki 
tələbata cavab verməyinə baxmayaraq, müştəridə müsbət təəsürat yaradır. Əksinə, 
funksional  keyfiyyət  standartı  aşağı  səviyyədədirsə  (  qeydiyyatın  yubadılması, 
personalın  qaşqabaqlı  olması,  kobud  davranış  və  s.  )  texniki  standart  müvafiq 
tələblərə uyğun olsa da, müştəridə narahatlıq hissləri yaradır. 
Standartların hazırlanması
 
Yeni şəbəkə hotellərinin yaranması və müstəqil mehmanxanaların birləşməsi 
hotel biznesində rəqabəti gücləndirir. 
Şə
bəkə  sisteminə  daxil  olan  hotelin  dərəcəsindən  asılı  olaraq,  özünə  məxsus 
standartlarının  olması  haqqında  fikir  yanlışdır.  Ümumiyyətlə  şəbəkə  sisteminə 
daxil olan hotellərin standartları, demək olar ki, eynidir. 
Məsələn,  “Hilton”  şəbəkə  hotelləri  müxtəlif  dərəcəlidir  və  bu  hotellər 
standartlara görə deyil, dərəcələrə aid tələblərə görə fərqlənir. 
Mehmanxana inşa olunarkən, brend ( nişan, marka) almaq üçün, hər hansı bir 
hotelin  standartları  deyil,  yalnız  beynəlxalq  tələblərə  cavab  verən  standartları 
rəhbər tutmaq lazımdır. 
Müasir dövrdə hotellərdə  texniki standartlar  sürətlə dəyişir.  Naqilsiz  internet 
və  digər  yeniliklər  heç  kimi  təəcübləndirmir.  Mehmanxanın  layihəsi  beynəlxalq 
texniki standartalara cavab verirsə, hər hansı bir brendi seçmək imkanı artır. Çünki, 
dediyimiz  kimi  beynəlxalq  standartlar  eynidir,  yalnız  xırda  çatışmamazlıqlar  ola 
bilər ki, bunları da iş prosesində düzəltmək olar. 

 
144
Mehmanxananın  funksional  standartları,  əsrlərlə  tarixi  olan  təcrübə  əsasında 
işlənib  hazırlanır.  Hər  bir  hazırlanmış  standart  “qonaq  hər  bir  zaman  haqlıdır” 
ifadəsini əks etdirməlidir. Mehmanxana xidmətlərindən istifadə edən qonağın rəyi 
həlledicidir və keyfiyyət standartlarının yaranmasında və inkişafında mühümdür. 
Funksional  standartlar  faktlar  əsasında  formalaşır.  Müəyyən  standartların 
yaranmasını  başa  düşmək  üçün,  şəbəkə  sisteminə  daxil  olan  hotellərin  təşkilati 
strukutu ilə tanış olmaq lazımdır. 
Məsələn,  hotelin  marketing  şöbəsində  qonaqların  təklif  və  tələblərini  əks 
etdirən  anket  sorğular  tətbiq  olunur.  Qonaqların  arzu və istəklərini nəzərə  alaraq, 
hesabat  və  təhlil  nəticəsində,  mövcud  olan  standartları  dəyişmək  və  ya  yeni 
standartları tətbiq etmək planı tərtib olunur. 
Rəqabətə  davamlı  olmaq  üçün,  hotellər  hər  zaman  fəaliyyətdə  olmalı, 
yenilikləri  tətbiq  etməli  və  kadrlarla  mütəmadi  iş  aparmalıdırlar.  Qonaqların 
tələbatını  ödəyən,  onlarda  məmnunluq  hissi  yaradan,  yüksək  səviyyəli  keyfiyyəti 
xidmət hotel biznesin zəmanətidir. 
Şə
bəkə  sisteminə  daxil  olan  hotellər,  dünyanın  hər  hansı  bir  ölkəsində 
fəaliyyət göstərməsinə baxmayaraq, standartları eyni olmalı, müştərilərin tələbatına 
cavab  verməli  və  brendin  (marka,   nişan)  nüfuzuna  xələl  gətirməməlidir.  Bu 
standartlar müştəriyə göstərilən keyfiyyətli xidmətin zəmanətidir. Məhz buna görə, 
müştəri bu zəmanətə inanıb, hər hansı bir ölkəyə gedəndə, şəbəkə sisteminə daxil 
olan,  seçdiyi  hoteldə  qalır.  Əgər  şəbəkə  sisteminə  daxil  olan  hotel,  standartlara 
riayət etmirsə, məşhur brend dekorasiya xarakteri daşıyır və nüfuzuna xələl gətirir. 
Hotelçilər  istehlak  bazarında  hər  hansı  bir  dəyişikliyi  diqqətlə  öyrənməli  və 
bundan  sonra  yeni  standartlar  tətbiq  olunmalıdır.  Müştəri  yeni  yaranan 
texnologiyaları tez bir zamanda tələb edə bilər. Halbuki, müştərinin istəyini tez bir 
zamanda  həyata  keçirmək  mümkün  olmur  və  bu  biznes  baxımından  özünü 
doğrultmur və böyük xərclər tələb olunur. 
Buna  baxmayaraq  hotelçi  qonağa  bu  gün  müvafiq  və  cəlbedici  nəsə  təqdim 
etməlidir.  Çünki  gələcək  sabah  deyil,  bu  gün  baş  verir.  Müasir  texnologiyalara 

 
145
tələbat  var.  Hotellər  bu  inkişafdan  kənarda  qalmamaq  üçün,  yeni  texnologiyaları 
tətbiq etməlidir. 
Fəaliyyət göstərən hotellərə standartların tətbiqi, bir sıra mərhələdə və aşağıda 
göstərilən parametrlərlə həyata keçirilir. 
Birinci mərhələ 
1. Menecmentlik sisteminin və bütün biznes prosesinin təşkili 
2. Mehmanxana personalının effektiv fəaliyyətinin təhlili 
3. Qida və içki şöbəsinin fəaliyyətinin təhlili 
4. Mehmanxananın alış və təchizat sisteminin təhlili 
5. Mehmanxanının  maliyyə-iqtisadi  fəaliyyətinin  qiymətləndirilməsi  və 
hissələrə bölünməsi 
6. Şöbələrdə göstərilən xidmətlərin növləri və gəlirlərin mənbəyi 
7. Mehmanxanın maya dəyərinin strukturu 
8. İdarəçilik hesabatının ümumi vəziyyəti 
9. Tədarük olan materialların xərclənməsi və alışların maliyyələşdirilməsi 
10. Təşkilatlarla  kredit(nisyə)  və  debitor(borc)  vəziyyəti  və  işin 
qiymətləndirilməsi 
Bu  təhlillər  nəticəsində,  aparılan  işin  sənədi,  yəni  kataloq  və  vahid  tədbirlər 
planı  formalaşır.  Hotelin  əməliyyat  fəaliyyəti  əsasında  vahid  tədbirlər  planı 
formalaşır. Hotelin əməliyyat fəaliyyəti əsasında vahid standartlar tətbiq olunur. 
İ
kinci,  mərhələdə,  mehmanxananın  bütün  şöbələrin  nümayindələrindən  işçi 
qrupu  yaradılır.  İşçi  qrupu,  standartların  tətbiq  olunması  və  nəzarət  edilməsinə 
məsuliyyat daşıyır. 
Üçüncüsü,  mərhələdə  vahid  standartları  işləyib  hazırlamaq,  personal  üçün 
kompleks şəkildə tədris və təlimi (treninqlər) həyata keçirmək. 
Düzdür, artıq fəaliyyət göstərən otellərdə, yeni standartların tətbiqi, müəyyən 
ivestisiya  tələb  edir,  lakin  nəzərə  almaq  lazımdır,  yeni  texnologiyalarla,  yüksək 
səviyyədə xidmət, xeyli gəlir gətirər. 
Azərbaycan  Respublikası  Mədəniyyət  və  Turizm  Nazirliyi  tərəfindən, 
ekspertlərin  iştirkaı  ilə,  Avropa  Mehmanxanları  Assosiasiyasının  təsnifat 

 
146
meyarları,   yoxlama  sistemi  və  digər  mənbələr  əsasında  2013-cü  ilin  üçün 
mehmanxana  və  mehmanxana  tipli  obyektlərin  təsnifatı,  ulduz  kateqoriyalarının 
müəyyənləşdiirlməsi  və  qiymətləndirmədə  meyarlarının  tətbiq  edilməsi  təsdiq 
olunmuşdur. Bu sənəd Azərbaycan mehmanxana biznesinin inkişafında mühüm rol 
oynayacaqdır. 
Öz хidmətinin səviyyəsinin müхtəlifliyinə görə mеhmаnхаnаlаr müхtəlif оlur. 
Ə
n çох yаyılmış mеhmаnхаnа dərəcələrinin bölgüsü «Ulduz» sistеmidir. Bu üsullа 
mеhmаnхаnаlаr  5  dərəcəyə  bölünür.  Ən  yuхаrı  kеyfiyyət  dərəcəsi  5  ulduz  və  ən 
аşаğ
ı  isə  bir  ulduzdur.  Yüksək  dərəъəli  mоtеllər  4  ulduzlu  оlur,  аşаğı  dərəcəli 
mоtеllər  bir  ulduzdur.  Mеhmаnхаnа  və  mоtеllərin  münаsib  uzduzlаrа  cаvаb 
vеrməsi  üçün  stаndаrtlаrdа  minimаl  tələblər  müəyyən  еdilmişdir.  О  tələblər 
аşаğ
ıdаkılаrdır: 
1. Mеhmаnхаnа (istənilən ulduzlа) rаhаt mаgistrаl yоlа çıхışı, аbаdlаşdırılmış 
ə
trаfı,  аvtоmаşınlаr  üçün  dаyаnаъаq  yеri,  mеhmаnхаnаnın  аdı  və  dərəcəsini 
göstərən lövhələr, аyrıcа girişi və аdı оlаn 2 girişli rеstоrаnı (biri mеhmаnхаnаdаn, 
о
 biri mаgistrаl yоldаn) оlmаlıdır. 
2. Yеrləşdiyi  yеrin  еkоlоji  şərаiti  yаşаmаq  üçün  əlvеrişli,  hаvаsı  və  suyu 
təmiz оlmаlıdır. 
3. Mеhmаnхаnа  sаkinlərinin  təhlükəsizliyi  və  əmlаkının  qоrunmаsı  təmin 
о
lunmаlı, mеhmаnхаnа özü səs-küydən uzаq оlmаlıdır. 
4. Mеhmаnхаnа yаnğındаn mühаfizə sistеmi ilə təchiz оlunmаlıdır. 
5. Mеhmаnхаnа sаnitаr və еpеdimiоlоji, gigiyеnа qаydаlаrınа riаyət еtməlidir. 
О
tаqlаr təmiz, işıqlı, həşərаtlаrdаn аzаd оlmаlıdır. 
6. Sоyuq  və  isti  su  təchizаtı,  kаnаlizаsiyа  sistеmi,  vеntilyаsiyа  (tibbi  və 
məcburi)  еdilən  mühəndis  qurğulаrı,  rаdiо,  tеlеfоn,  tеlеviziyа  аvаdаnlığı.  Həm 
süni, həmdə təbii işıqlаndırmа mənbələri оlmаlıdır.  
Nömrə fоndu - 1 və 2 yеrli nömrələrin sаyı 1 ulduzlu mеhmаnхаnаdа 60% аz 
о
lmаlıdır.  2  ulduzdа  bu  cür  оtаqlаrın  sаyı  -  80%,  3,4  və  5  ulduzlаrdа  100% 
о
lmаlıdır.  Çох  оtаqlı  nömrələr  3  və  4,5  ulduzlu  mеhmаnхаnаlаrdа  оlur.  4  və  5 
ulduzlаrdа trеnаcоr zаlı, üzgüçülük hоvuzlаrı, sоnrа mаğаzаlаr və ticаrət köşkləri 

 
147
və  s.  оlur.  2  və  5  ulduzlu  mеhmаnхаnаlаrdа  mütləq  qidаlаnmа  хidmətləri 
göstərilən yеrlər оlmаlıdır. Iki ulduzludа kаfе və rеstоrаn, 3 ulduzludа rеstоrаn və 
bаr,  4  və  5  ulduzludа  bir  nеçə  rеstоrаn  zаllаrı,  аyrıcа  kаbinеtlər,  bаnkеt  zаllаrı, 
gеcə klublаrı оlur. 
Qidаlаnmа  хidmətlərinin  stаndаrtlаrınа  görə  təklif  оlunаn  qidаlаnmа 
vаriаntlаrındаn birinin (təkcə səhər yеməyi, iki və yа üç dəfəlik qidаlаnmа) sеçim 
imkаnı  -  «2-5  ulduzlu»  nömrələrdə  sutkаbоyu  хidmət  -  ulduzlu  mеhmаnхаnаlаr 
üçün səciyyəvidir. 
Stаndаrt-mеhmаnхаnа pеrsоnаlınа tələbləri və оnlаrın iş bаcаrığını təyin еdir, 
funksiоnаl vəzifələri təsdiq еdir və iş qаydаlаrını təyin еdir. 3-5 ulduzludа pеrsоnаl 
ха
rici dillərin birində sərbəst dаnışmаlı, qəbuldа işləyənlər isə 2-3 dildə dаnışmаğı 
və tərcümə еtməyi bаcаrmаlıdır.  
Qоnаqpərvərlik  sənаyеsində  göstərilən  хidmətlərdən  ən  əsаsı  yеrləşdirmə  və 
qidаlаnmаdır.  UTT  «mеhmаnхаnа»  аnlаyışını  yеrdəyişmə  оbyеkti  kimi  tövsiyə 
е
dir.  О,  hеsаb  еdir  ki,  «mеhmаnхаnа»  yеrdəyişmənin  klаssik  nümunəsi  kimi 
аşаğ
ıdаkı əlаmətləri оlmаlıdır: 
- müəyyən miqdаrdа nömrələri оlmаlıdır (10 yеrdən аz оlmаyаrаq); 
-  müəyyən  хidmətlərin  cəmi  оlmаlıdır  -  оtаğın,  vаnnа  оtаğının  və  yаtаq 
yеrinin gündəlik yığışdırılmаsı və təmizlənməsi; 
-  əlаvə  хidmətlər  fikrincə  bütün  yеrləşdimə  yеrləri  göstərilən  хidmətilərin 
növünə  və  оlаn  аvаdаnlığın  miqdаrı  və  kеyfiyyətinə  görə  qruplаrа  və 
kаtеqоriyаlаrа 
bölünməlidirlər. 
Ümumdünyа 
Turist 
Təşkilаtı 
а
ncаq 
stаndаrtlаşdırılmış yеrdəyişmə yеrlərinə üstünlük vеrir. О yеrlərə ki, dörd qrupdаn 
birini təşkil еtsin. 

 
148
Mövzu:14. Mehmanxana personalının peşə etikası 
Plan 
1. Mehmanxana personalının mənəvi kodeksi  
2. Ədəb və mərifət qaydaları  
3. Mehmanxana personalının xarici görünüşü və nitq mədəniyyəti  
 
1. Etika-mənəvi dəyərlərin və prinsiplərin yığımıdır. 
İ
nsanlara  xidmət  göstərmək  üçün  müəyən  olunmuş  xüsusi  əxlaq  qaydaları 
qədim  zamanlardan  məlumdur.  Məsələn,  Hippokratın  məşhur  andında  həkimin 
peşə etikası öz əksini tapıb. Təbibin insanın sağlamlığını qoruması, hüquqşünasın 
qanunun  aliliyinə  riayət  etməsi,  müəllimin  tələbələrə təlim  və  tərbiyə  verməsi  bu 
peşələrin əsas əxlaq qaydalarıdır. 
Deməli,  müxtəlif  peşə  nümayəndələri  və  onların  obyektləri  arasında 
münasibətlər müxtəlifdir. 
Xidmət  sahəsində,  xüsusilə  mehmanxana  sistemində  peşə  etikası,  müəyyən 
dərəcədə,  digər  peşələrin  etik  normalarını  özündə  cəmləşdirir.  Cornell 
universitetinin  (ABŞ)  professoru  Robert  A.BEN  “Qonaqpərvərlik  sənayesində 
idarəetmə etikası” kitabında bu sahəyə aid müxtəlif məsələləri araşdırır.   
ABŞ-da bir çox mehmanxana müəssisələri öz mənəvi kodekslərini tərtib edib. 
Stiven  S.C.  Holl  ABŞ-da  mehmanxana  sənayesində  mənəvi-etik  baxışların 
öyrənilməsinin  pioneri  sayılır.  Mehmanxana  sahəsində  fəaliyyət  göstərən  bir  çox 
ş
irkətlər  onun  mənəvi  kodeksindən  istifadə  edir.  Kodeks  əsas  on  bir  tezisi  əhatə 
edir: 
1.  Etika və mənəviyyatı biznesin ayrılmaz hissəsi hesab etmək; 
2.  Fərdi  və  kollektiv  əxlaqaımız  qonaqpərvərlik  və  turizmin  nüfuzunun 
yüksəlməsini təmin edir; 
3.  Vəsaitimizi,  vaxtımızı,  enerjimizi  məhsul  və  xidmətlərin  təkmilləşməsinə 
sərf  etməli,  öz  müvəffəqiyyətimiz  naminə  rəqiblərimizə  ləkə  və  böhtan 
atmamalıyıq; 

 
149
4.  Milliyyətindən,  irqindən,  dinindən,  cinsindən  asılı  olmayaraq  bütün 
qonaqlara hörmətlə yanaşmalı və yüksək səviyyəli xidmət göstərilməlidir; 
5.  Mehmanxana müəssisələri yüksək sanitar normalara cavab verməlidir; 
6.  Məhsulun  keyfiyyətini  və  göstərilən  xidməti  yüksək  standartlar 
səviyyəsində saxlamaq; 
7.  Mehmanxananın  qonaqları  və  işçiləri  arasında  qarşılıqlı  inam  və  anlayışı 
yüksək səviyyədə saxlamaq; 
8.  Öz  peşəsini  yüksək  səviyyədə  həyata  keçirmək  üçün  mehmanxana  işçisi 
təlim almalı, zəruri avadanlıqla təchiz olunmalıdır; 
9.  Hər bir işçi peşə vəzifəsini həyata keçirmək üçün bərabər imkanlara malik 
olmalı və rəhbərlik tərəfindən layiq olduğu obyektiv qiyməti almalıdır; 
10. Fəaliyyətimiz  nəticəsində  ətraf  mühitə  dəymiş  zərərin  aradan 
qaldırılmasına səy göstərmək; 
11. Mehmanxana  müəssisəsinin  fəaliyyəti  nəticəsində  gəlir  vicdanlı  və 
ə
dalətli yolla əldə edilməlidir. 
Məlumdur  ki,  mehmanxana  qonaqların  müvəqqəti  yaşaması  üçün  nəzərdə 
tutulan yerdir. 
Mehmanxana  personalının  vəzifəsi  qonağın  nömrədə  yaşaması  üçün  estetik 
şə
rait  yaratmaq,  kompleks  xidmət  göstərmək,  gözəl  mühit  yaratmaqdan  ibarətdir. 
Xüsusiyyət,  məqsəd  və  şəraitdən  asılı  olaraq  mehmanxana  personalının  peşə 
etikası özünü göstərilən xidmətdə əks etdirir. Yüksək mədəniyyətə malik personal 
qəbul olunmuş etiket normalarına riayət edir. 
Daxili  intizam  qaydaları,  vəzifə  təlimatları  mehmanxananın  normativ 
sənədlərində  öz  əksini  tapmalı  və  bu,  xidməti  etiketin  əsasını  təşkil  və  təmin 
etməlidir.  
Mərasimlərin, konfransların, simpoziunların və s. Təşkilində yaxından iştirak 
edən  mehmanxana  personalı  diplomativ  protokolun  əsaslarını  və  xarici  dil 
bilməlidir. 
Nəzakət  məfhumuna  cəmiyyətdə  qəbul  olunmuşədb,  ehtiram,  mərifət 
qaydalarına  riayət  etmək  və  mütxəlif  insanlar  arasında  münasibətlərin  nümunəsi 

 
150
kimi  baxmaq  lazımdır.  Nəzakətli  davranış  istər  qoca  və  ya  cavan,  rəhbər  işçi, 
yaxud  tabelikdə  olan,  tanış  ve  ya  qeyri-tanış  olsun,  özünü  insanlara  xoş 
münasibətdə  göstərir.  Nəzakətli  olmaq  təkcə  zahiri  deyil  həm  də  insanın  daxili 
sağlamlığından və gözəlliyindən irəli gəlir və yaltaqlıqla bir araya sığmır. 
Nəzakətlilik  insanların  bir-biri  ilə  görüşündə,  salamlaşmasında,  rəfdarda, 
hərəkətdə və s. özünü göstərir. 
Dünyanın bir çox xalqlarında salamlaşmaq həm də hərəkətlərlə ifadə olunur. 
Məsələn,  təzim  etmək,  şlyapa  və  şapkanı  başdan  çıxarmaq,  əl  vermək  və  s. 
Salamlaşmaq  növləri  həm  də  milli  və  xoşməramlı  xarakter  daşıyır.  Məsələn, 
“Sabahınız xeyir”, “Axşamınız xeyir”, “Gecəniz xeyrə qalsın” və s. 
Öz  mahiyyəti  ilə  minnətdarlıq  sözləri  salamlaşmaq  ifadələrinə  yaxındır. 
Minnətdarlıq  baxışla,  təbəssümlə,  işlə  ifadə  olunur.  Başqasını  narahat  edəndə 
“bağışlayın”,  “üzr  istəyirəm”  sözlərini  işlədirik.  “Buyurun”,  “zəhmət  olmasa” 
minnətdarlığın nəzakət formasıdır. Analoji nəzakət sözləri demək olar ki, dünyanın 
bütün dillərində mövcuddur və etiketin zahiri formasının bir hissəsidir. Etiketin bu 
forması mehmanxana personalının qonaqlarla ünsiyyətində daimi və zəruri şərtdir. 
Mehmanxananın  bəzi  personalı  üçün  spesifik  xidmətlə  əlaqədar  nəzakət 
qaydalarından  bəzi  istisnalar  mövcuddur.  Məsələn,  qapıçılar,  yükdaşıyanlar 
salamlaşanda  birinci  əl  verməməli,  uniformanın  bir  hissəsi  olan  şapkanı 
çıxarmalıdır. 
Otelin    şvetsarı  (qapıçı)  qonağı  ayaq  üstə  salamlamalı  və  ya  təzim  etməli, 
yaxud “xoş gəldiniz” deməlidir. 
Yükdaşıyan  qonağı  salamlamalı,  öz  xidmətini  təklif  etməli  və  qonağın 
əş
yalarını  daşımalıdır.  Mehmanxananın  qarderobunda  (paltar  saxlanılan  yer) 
işləyən  personal  qonağa  üst  paltarını  soyunub-geyinməyə  kömək  etməli  və  ilk 
növbədə qadınlara, sonra yaşlı insanlara xidmət göstərməlidir. Əlil və xəstə insana 
xüsusi diqqət göstərilir. 
Qəbul  və  xidmət  şöbəsində  çalışan  personalın  işi  müxtəlif  sənəd,  jurnal  və 
hesabatları  yazmaqla  əlaqədardır.  Buna  görə  istisna  hallarda  sənəd  yazarkən 
qonağı  oturaq  vəziyyətdə  salamlamağa  icazə  verilirş.  Qonağı  diqqətlə  dinləmək, 

 
151
xidmət  göstəmək,  onun  vaxtına  hörmətlə  yanaşmaq  mehmanxana  personalının 
vəzifə borcudur və nəzakətli olmağın təzahürüdür. 
Mərtəbədə xidmət göstərən personal qonağı ayaq üstə qarşılayıb salamlamalı 
və  onu  nömrəsinə  ötürməlidir.  Günün  işıqlı  vaxtı,  mərtəbə  personalı  qonaq  üçün 
ayrılmış nömrəyə onu birinci ötürməli, özü sonra daxil olmalıdır. Günün qaranlıq 
vaxtı,  mərtəbə  personalı  nömrəyə  birinci  daxil  olmalı,  işığı  yandırmalı,  sonra 
qonağı nömrəyə dəvət etməlidir. Mehmanxana personalı qonağıa zəruri xidmətləri 
təklif  etməli,  yaxşı  istirahət  arzulamalı  və  bundan  sonra  nömrəni  tərk  etməlidir. 
Qonağın nömrədə yaşadığı müddətdə mehmanxana personalı lüzumsuz halda onun 
otağına  daxil  olmamalıdır.  İstisna  hallarda  (qəza  vaxtı,  yaşayış  qaydaları 
pozulduqda) və  qonağın xahişi ilə personal otağın qapısını döyüb  və  ya  telefonla 
zəng  edib  icazə  alıb  daxil  ola  bilər.  Gecə  vaxtı  qonağı  səbəbsiz  narahat  etmək 
olmaz. Otağın yığışdırılması, hər hansı bir avadanlığın təmiri və ya dəyişdirilməsi 
qonaq nömrədə olmadığı müddətdə aparılmalıdır. 
Mehmanxanada  sakitliyi  gözləmək  və  riayət  etmək  xüsusi  əhəmiyyətə 
malikdir. 
Qonaq  mehmanxananı  tərk  edərkən  personal  onunla  xudahafizləşməli,  yaxşı 
yol diləməli, otelə yenə gəlməsini arzulamalıdır. 
Mehmanxana  personalı  qonağın  şəxsi  əşyalarına  ehtiyatla  yanaşmalıdır. 
Qonaq otaqda olmadığı zaman əşyalarına baxmaq, yerlərini dəyişmək, çemodanları 
açmaq olmaz. 
Mehmanxana personalı telefonla danışıq qaydalarına əməl etməlidir. Məsələn, 
telefonla  danışanda  özünü  təqdim  etməli,  işgüzar  danışıq  aparmalı,  qısa,  dəqiq 
aydın,  səlis  danışmalıdır.  Mehmanxananın  personalı  telefonla  danışanda,  öz 
vəzifəsini, şöbəsinin adını deyir. İstisna halda, lazım gələrsə, ad və soyadını deyir. 
Telefonla  danışmağa  başlarkən  salamlaşmalı,  narahat  etdiyinə  görə  üzr  istəməli, 
təqdim olunmalı və danışığın sonunda təşəkkür edib sağollaşmalıdır. 
Təvazökarlıq