1. marketing va uni rivojlanishining asosiy bosqichlari ulgurji savdo

12.2. Servis xizmatni tashkil etish 
Tadbirkorlik va marketing faoliyatini axborotlashtirish bozor iqtisodiyotining muhim sharti bo‘lib, 
bu ikki yo‘nalishning samarali rivoji ko‘p jihatdan servis tadbirkorligiga bog‘liq. Servis – sotilgan 
mahsulot raqobatbardoshligining muhim elementlaridan biri va raqobat bozorida tijorat omadining 
kalitidir. 
Yakuniy iste’molchilar bilan bevosita aloqada bo‘lgan servis xizmatlari marketing tadqiqotlarida, 
iste’molchilarning ehtiyoj va talablarini o‘rganishda, xaridorlarining e’tirozlariga sabab bo‘luvchi 
tovarning sust tomonlari va kamchiliklarini aniqlashda, yangi modellar va mahsulot turlarini 
takomillashtirishda axborotlarning qimmatli manbasi hisoblanadi. 
Taraqqiy etgan mamlakatlarda servis sohasining ulushiga 55 – 60 foiz yalpi milliy mahsulotning 
to‘g‘ri kelishi, xizmatlar iqtisodiyotining rivojlanib fan va ilmiy yo‘nalish sifatida 
shakllanganligining isboti bejiz emas. Xizmatlar qayerda va qaysi sohada bo‘lmasin raqobatdoshlik 
afzalligining manbayi bo‘lib hisoblanadi. Masalan, sanoatda (texnik xizmatlar, asbob–uskunalarni 
ta’mirlash, ishchilarni o‘qitish, malakasini oshirish, turli maslahatlar va h.k.), ana’anaviy xizmat 
sohasi tarmoqlari (banklar, turizm, mehmonxonalar, restoran va maishiy xizmatlar, sog‘liqni 
saqlash, ta’lim xizmatlari va h.k.) da. Marketing faoliyati bu sohalarning barchasini qamrab olib, o‘z 
funksiyalarini kengaytirib bormoqda. Iste’molchini o‘rganish, bozorni o‘rganish, rejalashtirish, 
sotuvni tashkil etish, rag‘batlantirish, taqsimlash kanallarini tashkil etish va bevosita iste’molchi va 
xaridorlar bilan munosabatlarni shakllantirish ana shuday funksiyalardan hisoblanadi. Iste’molchi 
bilan doimiy aloqalar, ularni nimani va qanday narxda xohlayotganini o‘rganish orqali doimiy 
mijozlarni shakllantirish, ularni uzoq vaqt ichida o‘z tovar va xizmatlariga ishonch hosil qilgan 
mijozga aylantirish, firmaga yangi mijozlarni jalb qilish va ishontirishga qaraganda ko‘p marta 
arzonga tushishi amalda tasdiqlangan. 

---

Tadqiqotlar ko‘rsatishicha, mavjud mijozga takroriy sotuvlar tashkil etish va yangi mahsulotlarni 
sotish yangi mijozni jalb qilishga qaraganda olti barobar arzonga tushar ekan. Lekin ko‘p yillik 
mijoz tovardan qoniqmasdan ketib qolsa, qaytadan uning e’tiborini qozonish 25 barobar qimmatga 
tushar ekan. 
O‘zaro ta’sir funksiyasini boshqarish marketingning kommunikativ texnologiyasiga bo‘lgan 
qarashni kuchaytiradi. Marketinging Skandinaviya maktabi fikricha, marketing oldi-sotdi jarayonida 
ishtirok etuvchilarning barchasini manfaatlarini ko‘zlagan holda munosabatlarni o‘rnatish 
mexanizmidir. O‘zaro ta’sir marketingi kommunikatsiyaga alohida e’tibor qaratadi. Samarali 
kommunikatsiya har qanday faoliyatda muhim omil hisoblanadi. Sanoat marketingi yaqin va uzoq 
muddatga mo‘ljallangan ishlab chiqarish va sotish jarayonida sotuvchilar, xaridorlar va 
iste’molchilar bilan o‘zaro samarali aloqalarni o‘rnatishi juda muhimdir. 
O‘zaro ta’sir marketingi marketingni boshqarishning yangi konsepsiyasi bo‘lib, 1980-yili shved 
olimlari tomonidan taklif etilgan. Uning asosiy g‘oyasi marketing obyekti bo‘lib, oldi-sotdi 
jarayonining barcha ishtirokchilari o‘rtasida munosabatlarni o‘rnatishdan iborat. Iste’molchi, xaridor 
(ulgurji va chakana xaridor, ular iste’molchilar emas), hamkorlar, ta’minotchilar, xizmat 
ko‘rsatuvchilar bilan mustahkam aloqalar strategik faoliyatning asosini tashkil etadi. Omma bilan 
aloqalar, individual iste’molchini doimiy fikriga ega bo‘lish, so‘rovnomalar o‘tkazish orqali ularning 
potensial talabi va ehtiyojini bilish o‘zaro ta’sir marketingining maqsadidir. Strategik rejani ishlab 
chiqish va qaror qabul qilish tadqiqot izlanishlariga asoslanib amalga oshiriladi. Shu bilan birga 
qaror qabul qilishdagi javobgarlik firmaning barcha xodimlari zimmasiga yuklatiladi. O‘zaro ta’sir 
marketingi konsepsiyasining vazifalarini bajarishda nafaqat marketolog, balki yuqori zveno 
menejerlari ham ishtirok etadilar. Uzoq muddatli o‘zaro manfaatli munosabatlar firmani mijozlar va 
xaridorlar bilan chambarchas bog‘laydi. 
AQShlik olim K.Grenroos xizmat sohasi misolida o‘zaro ta’sir marketingining afzalliklarini 
ko‘rsatib, xaridorlar bilan o‘zaro munosabatlarning hayotiylik sikli kategoriyasini taklif etdi. 
Birinchi bosqichda marketingni maqsadi-potensial iste’molchilarda firmaga va uning xizmat 
turlariga qiziqish uyg‘otishdir. Ayni paytda iste’molchi firma haqida axborotga ham ega bo‘lmasligi, 
bunday xizmat turlari borligini ham bilmasligi mumkin. Bunday sharoitda ana’naviy marketing 
usullaridan foydalanamiz, ya’ni reklama, sotuv ko‘rgazmalar, jamoa bilan (ommaviy) aloqalar, 
personal sotuvlar yaxshi samara beradi. Xaridor firma va uning xizmat turlari bilan tanishgandan 
so‘ng u o‘zaro munosabatlarning ikkinchi bosqichiga, ya’ni xarid jarayoniga o‘tadi. Xizmatdan 
foydalanish, uni sotib olish o‘ziga xos xususiyatga ega. Xizmat turi moddiy yoki nomoddiy bo‘lishi 
mumkin. Atelye xizmati moddiy ko‘rinishga, ta’lim xizmati bilim olish jarayoni nomoddiy 
ko‘rinishga ega. Shunday bo‘lishiga qaramay har qanday xizmat bozor iqtisodiyoti sharoitida 
pullikdir (ayrim davlat tassarufidagi korxonalar xizmati bundan mustasno. 
Xarid jarayonini real jarayonga aylantirishdan oldin xaridor taklif etilayotgan xizmatning uning 
xohishiga, talabiga mos kelish- 
kelmasligini, narxi imkoniyatlariga to‘g‘ri kelishini qiyoslab, so‘ng sotib olish haqida qaror qabul 
qiladi. 
Uchinchi bosqich iste’mol bosqichi bo‘lib, bu bosqichda amalda xizmatning iste’molchining 
talablariga mos kelish – kelmasligini tahlil qilib, qay darajada qoniqish hosil qilganligi aniqlanadi. 
Firma xizmatidan to‘liq qoniqqan bo‘lsa, u yana takroran bu xizmatdan foydalanish uchun keladi va 
firmaning mijoziga aylanadi. Marketingni vazifasi iste’molchi bilan uzviy aloqada bo‘lib, uning 

---

fikr– mulohazasini o‘rganib, e’tiborga olib firma faoliyatini mukammallashtirishdan iborat. Firma 
rahbarlarining diqqat-e’tibori mijoz bilan firma xodimi o‘rtasidagi xizmat ko‘rsatish vaqtida 
muloqotning naqadar yuqori madaniyat va yuqori sifat darajasida bo‘lishiga qaratilgan bo‘lishi 
kerak. 
Xizmat turini taklif etayotgan firma xizmat ko‘rsatish jarayonida mijozga nihoyatda e’tiborli 
bo‘lishi, xizmat sifatiga e’tibori va mahoratini qaratishi va xizmat haqi ko‘rsatilgan xizmatning 
naflilik darajasiga mos kelishiga alohida ahamiyat berishigina mijozni o‘ziga jalb qiladi. Mijoz bilan 
bevosita muloqotda bo‘lib xizmat ko‘rsatayotgan xodim xizmatlar bozorini yaxshi bilishi, 
raqobatchi firmalarning xizmat turlarini, narxlarini kuzatishi va shu omillar tahlili asosida raqobat– 
bardoshlik afzalliklarini shakllantirishi lozim. 
Iste’molchi bilan muloqotda qo‘pollik, xizmat sifatining pastligi, narxining balandligi kabi salbiy 
holatlar firma faoliyatiga putur yetkazadi, bir kelgan xaridor boshqa bu yerga kelmaydi. Shunday 
ekan, firmaning har bir xodimi firma kelajagi uchun harakat qilishi va “Iste’molchi – sxoh” shiorini 
doimo esda saqlashi lozim. Xizmat ko‘rsatish sifati darajasidan qoniqmagan mijoz albatta, firma 
rahbariga shikoyat bilan murojaat qiladi, bu esa noxush muammolarning kelib chiqishiga sabab 
bo‘ladi. Xizmat ko‘rsatish davrida o‘zaro munosabatlarni yuqori darajada boshqarish va firma 
imijini ko‘tarish nafaqat marketologning, balki har bir xodimning burchidir. Bu vazifalarni to‘g‘ri 
bajarish xaridorning mijozga aylanishiga olib keladi. 
Umumlashtirib shuni aytish lozimki, an’anaviy marketing usullari ko‘proq bozorni, xaridor 
talablarini o‘rganishga qaratilgan bo‘lsa, o‘zaro ta’sir marketingi obyekti bo‘lib iste’mol 
jarayonidagi muloqotlar hisoblanadi. Agar samarali o‘zaro ta’sir marketingi olib borilmasa, yuqori 
sifat haqidagi reklama o‘zini oqlamasa, firma obro‘si tushishiga sabab bo‘ladi. Firmalarni o‘zaro 
ta’sir marketing konsepsiyasini muntazam ravishda qo‘llashga undovchi sabablar quyidagilardir: 
•
Texnologiyalarning o‘zgarishi. 
•
Xaridorlar talablarining kuchayishi. 
•
Raqobatchilar soni va ular salohiyatini kuchayib borishi. 
•
Axborotlar makonining globallashuvi. 
Bu sabablar firmani o‘z faoliyatiga keng qamrovli yondashishiga, mavjud taklif strukturasini ko‘rib 
chiqib, uni iste’molchi nuqtayi nazaridan o‘zgartirishlar kiritishga va ko‘proq yangiliklar kiritish 
orqali xizmat bozorida raqobatdosh bo‘lish uchun harakat qilishga yo‘naltiradi. 
Firmalar bozordagi o‘z mavqeyi va bozorda egallagan ulushiga qarab marketingning istalgan mos 
keluvchi konsepsiyasini qo‘llashi mumkin. Ularning har biri faqat yuqori samara olishga, 
iste’molchini o‘z mijoziga aylantirishga va raqobatda afzallikni qo‘lga kiritishga olib keladi. 

---

Zamonaviy marketing ishlab chiqaruvchi (vositachi) chiqargan mahsulotni butun ekspluatatsiya 
qilish davomida sifatli texnik xizmat ko‘rsatishi, servisni ta’minlab, uning ish qobiliyati saqlanishi 
bo‘yicha javobgarlikni o‘z zimmasiga oladi. 
Servis – bu mashinalar, uskunalar va uzoq vaqt foydalaniladigan boshqa tovarlarning sotilishi va 
ekspluatatsiyasi bilan bog‘liq, ularni doimiy ravishda yuqori samarali ishga tayyorligini 
ta’minlovchi xizmatlar kompleksi. 
Servisga talab tovarga talabdan tug‘iladi, yaxshi servis esa xizmat ko‘rsatilayotgan mahsulotga 
talabni kengaytiradi. Tovarning yuqori darajadagi raqobatbardoshliligi sezilarli darajada yuqori 
sifatli servis bilan belgilanadi va shuning uchun firmalar bu o‘ta chigal ishga vaqtinchalik, deb 
qaramaydilar, aksincha, uni ta’minlash uchun pul va mablag‘ni ayamaydilar. Oqilona tashkil etilgan 
servis daromadning muhim manbayi bo‘lib qolishi mumkin: Amerika ma’lumotlariga qaraganda 
unga qo‘yilgan har bir dollar xizmat ko‘rsatish texnikalariga qo‘yilganlarga nisbatan ikki marta ko‘p 
foyda keltiradi. 
Servis sotishdan oldin va sotishdan keyin, kafolatli va kafolatlidan keyin kabi turlarga bo‘linadi. 
Sotishdan oldingi servisda ishlab chiqaruvchi firma potensial xaridorlarning taklif qilinayotgan 
tovarga har tomonlama talablarini o‘rganib chiqadi. Texnik xizmat ko‘rsatish bo‘limining xodimi 
loyiha – konstruktorlik ishlarida, sinovlar va ularni baholashda, ekspluatatsion va texnik 
hujjatlashtirishni tayyorlashda ishtirok etadi. Tovar sotiladigan joyga yetib kelgandan keyin servis 
xizmati ishchilari transportirovka vaqtida yuzaga kelgan nuqsonlarni bartaraf etadi, uskunalarni 
montaj qiladi. Savdo tarmoqlari ishchilari bilan birga servis xizmati xodimlari ham mashinani ishda 
namoyish qilishda ishtirok etishlari mumkin. 
Sotuvdan keyingi servis sof rasmiy belgilariga ko‘ra kafolatli va kafolatlidan keyinga bo‘linadi: 
ko‘zda tutilgan servis ro‘yxatidagi ishlar “tekinga” yoki to‘lov bilan bajariladi. Belgilar shuning 
uchun rasmiyki, ishlar ehtiyot qismlar va materiallar qiymati kafolat davrida sotilgan narx ichiga 
yoki boshqa (kafolatlangandan keyin) xizmatlarga kiradi. Umumiy qoidaga ko‘ra sotilgandan 
keyingi servis tovarning o‘zi sotilgandagiga nisbatan ko‘proq foyda berishga majbur. 
Kafolat davrida ishlab chiqaruvchi firma texnikaning uzoq, to‘xtovsiz ishiga bog‘liq hamma ishlarni 
o‘z zimmasiga olishga harakat qiladi. Ishlab chiqaruvchi firma sotib oluvchining xodimini (oddiy 
maishiy-texnika holatidan sotib oluvchining o‘zini) to‘g‘ri foydalanish qoidalari va usullariga 
o‘rgatadi, ekspluatatsiyasining to‘g‘riligini nazorat qiladi. Servis xizmati ishchilari sotilgan 
texnikani maxsus nazorat qiladilar va barcha zarur profilaktik ishlarni bajaradilar, eskirgan qismlarni 
almashtiradilar. 
Kafolatdan keyingi servis shartnoma asosida to‘lov bilan amalga oshiriladi. Bu davrda (tovarning 
ekspluatatsiyasi tugaguncha) sotuvchi firma profilaktik ko‘rik va kapital ta’mirni o‘tkazadi, ehtiyot 
qismlar bilan ta’minlaydi, texnikadan samarali foydalanish bo‘yicha maslahatlar beradi, nuqsonli 
detallar va tarmoqlarni yangisiga almashtiradi. 
Kafolatdan keyingi xizmat ko‘rsatishning vazifasi – uskunalarning ishlamay, turib qolishlarini 
qisqartirish, ekspluatatsiyaning xavfsizligini oshirish. Oxir – oqibatda bunday ishlar sotuvchiga ham, 
xaridorga ham foydali bo‘ladi. 

---

Marketing falsafasi nuqtayi nazaridan kafolatdan keyingi xizmat ko‘rsatish – bir tomondan, 
korxonaning raqobatbardoshligining eng muhim ko‘rsatkichlaridan biri, boshqa tomondan esa – eng 
foydali biznes. 
Korxonalar tovarlar, ayniqsa, mashina-texnik buyumlar to‘liq amortizatsiyaga qadar iste’molchida 
salbiy hissiyotlar keltirib chiqarmasligi, unga moliyaviy zarar, yo‘qotishga olib kelmasligidan 
manfaatdor bo‘lish holatlari kelib chiqmasligiga qiziqishi zarur. Aks holda kompaniya raqobat 
bozorida o‘z obro‘sini yo‘qotadi, yakuniy foydalanuvchini qoniqtira olmagan mahsulotlarini qayta 
sotish istiqboliga ega bo‘lmaydi. Aynan shuning uchun ko‘plab g‘arb firmalari iste’molchilar 
talablarini hamisha hisobga oladilar va hatto bunga iste’molchi aybdor bo‘lsa ham sotilgan 
mahsulotning buzilgan (singan) joylarini o‘z hisoblaridan tuzatadilar. Firmaning obro‘si bunday 
ta’mirlarga to‘lovdan ancha yuqori turadi. 
Texnik xizmat ko‘rsatishning yuqori sifatini ta’minlash uchun firmalar tomonidan maxsus 
standartlar yoki band bo‘lgan xodimni muntazam o‘qitish va mashg‘ulotlar o‘tkazilishini ko‘zda 
tutuvchi standart yoki xizmat ko‘rsatish qoidalarini ishlab chiqadi, butun servis tarmog‘i bo‘yicha 
xizmat ko‘rsatishning bir xil darajasini ta’minlaydi va bajarilishi so‘zsiz hisoblanadi. 
Texnik xizmat ko‘rsatishga talablar yildan yilga ortib bormoqda: agar bir necha yil avval jahonning 
har qanday mamlakatiga ehtiyot qismlar yetkazib berish muddati buyurtma berilgan vaqtdan 3-5 
sutka deb hisoblanilgan bo‘lsa, hozir 24 soatni tashkil etadi.Tovarni ishlab chiqarishdan olingandan 
keyin ehtiyot qismlar, detallar va tarmoqlar ishlab chiqarish muddatlari ham uzaytirilmoqda va 
keyingi yillarda mashinalar va uskunalar bo‘yicha taxminan 8-10 yilni tashkil etadi. 
Kafolatlangan servisdan keyin yuqori tijorat samaradorligi alohida dalillar talab qilmaydi: muntazam 
asosda ehtiyot qismlar yetkazib berish hamisha daromadli ish bo‘lgan, ta’mirlash – qayta tiklash 
ishlari va murakkab uskunalarni modernizatsiyalash esa alohida yuqori daromadli bo‘lgan. 
Markazlar, stansiyalar tarmoqlari, texnik xizmat ko‘rsatish punktlari qanchalik yuqori rivojlangan 
bo‘lsa, korxonaning raqobat muhitida yashab ketishi va hatto arzonroq narxlarda va tariflarda servis 
xizmat ko‘rsatib ham foyda olish imkoniyatlari shuncha yuqori bo‘ladi.