Tourism and recreation in the XXI century: problems and prospects

TOURISM AND RECREATION IN THE XXI CENTURY: PROBLEMS AND PROSPECTS
3-4 May 2019
217
Baku, Azerbaijan

---

prinsipləri, mövcud tələbi və qaydaları özündə ehtiva edən normativ sənəddir. Standartda məhsulun və 
ya xidmətin keyfiyyətinə dair qoyulan ən ümumi tələblər öz əksini tapır. 
İstənilən bir otel özünün müəssisədaxili qaydalarını işləyib hazırlamalıdır. Bu qaydalar əsas 
aşağıdakı istiqamətləri əhatə edir: personalın davranış məsuliyyəti, personalın xarici görünüşü, 
personalın iş xüsusiyyətlərindən asılı olaraq xarici dil bilgisi, texnoloji proseslər, otelin konsepsiyası 
və strukturu haqqında məlumatlı olmaq.
Qeyd edək ki, otel biznesində ilk növbədə təəssürat satılır.
 
Bu baxımdan oteldə yaşayan 
qonaqlarda pozitiv əhval-ruhiyyənin yaradılmasına diqqət göstərilməlidir. Qonaqlara neqativ enerji 
ötürülməməsi üçün onlara qarşı nəzakətli, xoş davranılmalı və özlərini psixoloji cəhətdən rahat hiss 
etmələrini təmin etmək lazımdır. Beynəlxalq şəbəkə otellərinin standartları digər otellərdən fərqlənir. 
Belə ki, şəbəkəyə daxil olan bütün otellər vahid standartdan istifadə edirlər. Nəticədə müxtəlif yerlərdə 
eyni standart xidməti görmək qonaqlara cəlbedici olur. Otellərin xidmət keyfiyyətini yüksəltmək və 
yüksək səviyyədə saxlamaq üçün müxtəlif istiqamətdə proqramlar həyata keçirilir və bütün heyət 
mütəmadi olaraq təlimdən keçirlər. Bir çox məşhur otel şəbəkələrinin standartlarına görə işçi heyəti 
gülərüz, ünsiyyətcil, xoş görünüşlü və eyni zamanda kollektivlə işləməyi bacaran şəxslərdən 
qurulmalıdır.
Bu standartlara nümunə olaraq aşağıdakıları göstərə bilərik: cəld xidmət, sifarişin yerinə yetirilmə 
dəqiqliyi, əvvəlcədən qonağın istəyini hiss etmək, personalın sayı bütün qonaqlara effektiv və fasiləsiz 
xidmət göstərməyi təmin edən qədər olmalıdır. 
Beynəlxalq səviyyədə məhsul və xidmətlərin keyfiyyətinə dair standarlara nəzarət edən bir sıra 
təşkilatlar mövcuddur. Bunlar beynəlxalq səviyyədə, region üzrə və yerli səviyyədə olmaqla üç qrupa 
bölünür. Beynəlxalq səviyyədə daha çox tanınan və standartları dünyanın əksər ölkəsində qəbul 
olunan təşkilat İSO - Beynəlxalq Təşkilatıdır. İSO-nun standartları kataloquna daxil edilmiş 22,571-
dən çox beynəlxalq standart vardır. Bunlardan 700-ü xidmət sferasına aiddir. Xidmət sferasına təhsil, 
maliyyə və tibbi xidmətlərlə yanaşı turizm xidmətləri də daxildir [6]. Bundan başqa qitələr üzrə 
ayrılıqda regional (Avropa, Asiya, Amerika və s.) təşkilatlar da vardır. Yerli səviyyədə olan təşkilatlar 
isə ölkədaxili standartları qəbul edən və nəzarət edən təşkilatlardır. Otellərin müxtəlif kateqoriyaya və 
dərəcələrə bölünməsi, otelin maddi və texniki təhcizatından, məhsul çeşidindən və otelin sinifindən 
asılı olaraq təyin edilmiş otel xidmətlərinin keyfiyyətinə görə müəyyən edilməlidir [9].
Otellərdə xidmətin keyfiyyətinə nəzarət etmək üçün bir çox metodlardan istifadə olunur. Belə 
metodlardan biri müştəri məmnuniyyəti ilə bağlı keçirilən sorğudur. Sorğunun keçirilməsi əsasən 
anket və ya elektron poçt vasitəsilə həyata keçirilir. Sorğu nəticəsində otel təqdim etdiyi xidmətlərin 
standartlara uyğun olub-olmamasını və müştərilərin məmnunluq səviyyəsini müəyyən etmiş olur. Eyni 
zamanda müştərilərin məmnun olmadıqları məsələlərlə bağlı qeydlərinə əsasən, bu çatışmazlıqları tez 
bir zamanda aradan qaldırmağa çalışırlar. Otel biznesində qonaqla davranış qaydaları da mövcuddur 
ki, bu birbaşa müştəri məmnunluğunun təmin olunmasına xidmət edir. Yerləşmə müəssisələrində 
təqdim olunan xidmətlərin standarta uyğunluğu müştərilərin həmin müəssisələrin xidmət keyfiyyətinə 
qarşı inamını formalaşdırır. Aparılan müşahidələr göstəriri ki, ölkədə fəaliyyət göstərən turizm 
müəssisələrinin bəzilərində göstərilən xidmətlərin səviyyəsi standartlara cavab vermir. Bazar 
münasibətləri və rəqabət şəraitində dünyanın inkişaf etmiş ölkələri yüksək keyfiyyətli məhsulu strateji 
kommersiya şərtləri və milli sərvətin ən əhəmiyyətli mənbəyi kimi qəbul edirlər. Yalnız, bir qayda 
olaraq bir müəssisə rəqabət mühitində yaşamaq və tab gətirməklə lazımi mənfəət əldə edə bilər. Buna 
görə, bazar münasibətləri şəraitində keyfiyyəti yaxşılaşdırmaq və təmin etmək üçün tədbirlərin 
prioritet olması vacibdir.