Tourism and recreation in the XXI century: problems and prospects

Otellərdə xidmət keyfiyyətinin idarə edilməsi və onun təkmilləşdirilməsi proqramları 
Azərbaycanda fəaliyyət göstərən otellərin bir qismi françayzinq əsasında fəaliyyət göstərir. 
Françayzinqin əsas xüsusiyyəti, müəyyən bir otel zəncirində istifadə olunan korporativ standartlara 
ciddi şəkildə riayət edilməsidir. Onlar Avropa (daha yüksək) xidmət standartlarının keyfiyyətinə 
dəstək verirlər. Otelin sahibləri üçün, françayzinqə gedərkən, xidmət standartını tətbiq etmək və ya 
tətbiq etməmək üçün heç bir seçim yoxdur.
Azərbaycan otelləri konseptual olaraq tanınan xidmət keyfiyyəti modelini istifadə edə bilərlər. Bu 
model 1985-ci ildə Amerika marketinq elmləri üzrə mütəxəssis Berry Leonard tərəfindən təklif 
olunmuşdur. Bu model müştəri gözləntilərinə uyğun olaraq xidmət keyfiyyətini müəyyənləşdirir. 
Model aşağıdakı mərhələləri özündə ehtiva edir. 
TOURISM AND RECREATION IN THE XXI CENTURY: PROBLEMS AND PROSPECTS
3-4 May 2019
218
Baku, Azerbaijan

---

Birinci mərhələ: istehlak gözləntiləri və otel rəhbərliyinin reaksiyası. 
Otellər bazar tələblərini müəyyən etmək üçün əvvəlcədən müştəri araşdırmaları aparmalı və sonra 
fəaliyyətlərini bu tələblərə uyğun olaraq yenidən istiqamətləndirməlidirlər. Müştərilərin otelin xidmət 
keyfiyyətinə diqqət yetirəcəyini bilməsi üçün sorğu aparmaq olar. 
İkinci mərhələ: rəhbərliyin xidmət keyfiyyətinin xüsusiyyətlərini qəbul etməsi. 
Məqsədləri otel personalı tərəfindən dəstəklənməlidir. Rəhbərlik işlərinin nəticələrini düzgün 
qiymətləndirmək, rəhbərlik və işçilər arasında ünsiyyət qurmaq və xüsusilə də yaxşı işçilərin təşviqi yolu 
ilə subordinatlara dəstək göstərməlidir. 
Üçüncü mərhələ: rəhbərliyin xidmət keyfiyyətinin qəbul edilməsi. 
Bu mərhələ müştərilərin ehtiyaclarını başa düşdüyündə və keyfiyyətli xidmətlərin göstərilməsinə dair 
tələbləri bildiyi halda baş verir, lakin işçilər bu xidmət səviyyəsinə malik deyil və ya onu təmin etmək 
istəmirlər. 
Bu mərhələdə səhvlər müəssisənin əməkdaşı və müştərinin qarşılıqlı əlaqəsi olduqda "həqiqət anında" 
baş verir. Bu səhvlər daxili marketinq proqramı vasitəsilə azaldılır. Səhvlərin qarşısını almaq üçün əsas 
yollar təlim, iş şəraitinin monitorinqi və əməkdaşları təşviq etmək üçün bir sistemin yaradılmasıdır. 
Dördüncü mərhələ: xidmətlərin göstərilməsi və öhdəliklər. 
Xidmətlərin göstərilməsində xüsusi əhəmiyyət kəsb edir. Lüks bir otel, bir müştərisi olsa belə, xidmət 
verməlidir. Biz risk qiymətini ödəmək və yüksək səviyyəli bir otel olaraq qalmaq üçün hazır olmalıyıq. 
Xidmət və xidmət siyasətinin təmin edilməsi eyni zamanda nəzərə alınmalıdır. Heç bir ikili standart ola 
bilməz. Məsələn, bir otelin kassiri müştəridən kredit kartı ilə ödənişləri qəbul etməkdən imtina etmədən 
hərəkət etdi. Bir ay əvvəl eyni qonaqla eyni kartla ödəniş qəbul etməsinə baxmayaraq, o, nağd ödəniş təklif 
etdi. Bu uyğunsuzluq səhvlərə səbəb olur. 
Beşinci mərhələ: gözlənilən xidmət və təmin edilən xidmətin qəbulu.
Bu mərhələ başqalarından alınır. Əvvəlki addımlardan hər hansı bir ölçüsü artırıla bilsə də, beşinci 
addım da gözlənilən xidmət keyfiyyəti və həqiqətdə göstərilən fərq arasındakı artım imkanlarına malikdir. 
Gözlənilən keyfiyyət - qonaq oteldən nə gözləyir anlamına gəlir. Təmin edilən xidməti qonaq oteldən 
aldığını hiss edir. Qonaq gözlədiyindən az alsaydı, o, narazı qalır və heç vaxt bu otelə qayıtmazdı. 
Bir otel müəssisəsində keyfiyyətli idarəetmə xidməti tərəfindən yerinə yetirilməli olan keyfiyyətin 
idarəedilməsi işinin nəzarətini və koordinasiyasını tənzimləmək lazımdır. 
Keyfiyyət meneceri xidmət keyfiyyətinə və onun texnoloji standartlara və sanitariya standartlarına 
uyğunluğuna dair gündəlik nəzarətini həyata keçirməlidir. O, digər otel bölmələrinin rəhbərləri ilə sıx əlaqə 
saxlayır. Keyfiyyət menecerinin şöbə və işçilərin rəhbərlərinə şərhləri məcburidir. 
Keyfiyyət meneceri, kadr şöbəsi ilə yanaşı, otelin digər şöbələrinin rəhbərləri kadrların hazırlanması 
və yenidən hazırlanmasını təşkil edir, marketinq menecerləri ilə birlikdə monitorinq edir və yeni otel və 
restoran xidmətləri təklif edir, həyata keçirmək üçün texnologiyalar tətbiq edir, otel müəssisələrinin 
strategiyasını inkişaf etdirir. Bu işdə müstəqil ekspertlər, konsaltinq və təlim şirkətləri iştirak edir. 
Keyfiyyət meneceri digər otel bölmələri ilə birlikdə keyfiyyətin yaxşılaşdırılması proqramının 
inkişafına, həmçinin xidmətlərin təşkili və təmin edilməsinə nəzarət edən sistemlərə cəlb olunur. O, otel 
kompleksinin iaşə müəssisələri üçün yeni menyu, şərab siyahısı və xidmət texnologiyasının inkişafı ilə 
məşğul olan kulinariya şurasının işində iştirak edir. 
Keyfiyyət menecerinin fəaliyyəti oteldə xidmət keyfiyyətinin və təşkilinin təkmilləşdirilməsinə 
yönəlmiş sistemli və müntəzəm iş aparmağa yönəlir. 
Keyfiyyət meneceri, otel nümayəndələri, sanitariya və ticarət yoxlamaları ilə, sertifikatlaşdırma 
orqanları ilə əlaqələrin qurulması və nümayəndələri ilə birgə yoxlamalarda iştirak edirlər. Tez-tez 
müştərilərlə əlaqə, ən effektiv ünsiyyət onların xidməti vəzifəsi sayılır. 
Otel xidmətlərinin keyfiyyətini, onun təkmilləşdirilməsi proqramlarını qəbul etmək və tətbiq etmək 
yollarını idarə etmək üçün bir çox sistemlər və üsullar var. Düzgün seçilmiş sistemlərin və keyfiyyət 
idarəetmə xidmətlərinin metodikası müəssisədə işin qurulmasına imkan verir ki, nəticədə otel sənayesinin 
bütün üç subyekti bundan faydalanacaqdır: oteldə yaşayan qonaq, otel işçiləri işdən razı qalır və bundan 
faydalanan otel rəhbəri. 
Keyfiyyətin yaxşılaşdırılması proqramları, onu idarə etmək yolları, otelin işinin tərkib hissəsi 
olmalıdır. Hər hansı bir otelin optimal təşkilati quruluşu peşəkar standartlardan yeni bacarıqların inkişaf 
etdirilməsinə qədər formalaşan bütün otel sənayesi fəaliyyət proseslərinin standartlaşdırılmasına əsaslanır 
və keyfiyyətli xidmət funksiyalarına tabedir.