M.Ə. Nağıyeva M. K. Zamanova A. S. Zamanova R. E. Haqverdiyeva azərbaycan diLİNDƏ

İşgüzar kommunikasiyada telefon etikası və etiketi :
qaydalar və normalar

Telefon işgüzar ünsiyyətdə, biznesdə ən vacib və tez-tez istifadə olunan alətlərdən biridir-işimizlə və ya işdənkənar dünya ilə təmas yaradır.Telefon məsafə bilmədən insanların asanlıqla qarşılıqlı əlaqə qura və fikirlərini bölüşə biləcəyi mühüm bir cihazdır.Bütün ideyaları təkcə canlı işgüzar ünsiyyətdə deyil, telefonla da çatdırmaq mümkündür.Telefon ünsiyyət qurmaq üçün ən asan və ən ucuz vaitələrdən biridir; əgər işgüzar tərəfdaşlarınıza peşəkar görünməyə çalışırsınızsa, telefon danışığı ilə bağlı aşağıda göstərilən norma və qaydaların yerinə yetirilməsi vacibdir.

Norma təşkilatda hər bir əməkdaşın telefon etiketinə riayət etməsidir: daxil olan zənglərə cavab vermək; şirkətin adından telefon zəngləri etmək; müştərinin zəngini lazımi ünvana yönəltmək və s. “İşgüzar ünsiyyətdə insanlar daha çox üç növdən istifadə edərək bir-birinə məlumat verirlər: jest (55%), intonasiya (38%) və sözlər (7%). Telefonla da bu növlərin bəzisindən istifadə edib fikirləri ötürürük, bu halda informasiyanın verilməsi fərqlidir. Əvvəla, həmsöhbət bizi görmədiyi üçün jestlərdən istifadə olunmur, intonasiya və sözlər təxminən belə bölünür: intonasiya -86%, sözlər-14%”.
Telfonda ünsiyyət zamanı səs çox xoş və məlahətli gəlməlidir, çünki səs şəxsiyyət, təhsil, ailə mənşəyi haqqında təssürat yaratmaqla, həmçinin məşğul olduğumuz işin xarakteri barədə məlumat verməkdə çox mühüm rol oynayır; güclü, inamlı səs işgüzar kommunikasiya güvənc aşılayır, danışıq vaxtı xoş ovqat yaradır: Sabahınız xeyir; Axşamınız xeyr; Necəsiniz? Əhvalınız necədir? Səhhətinizdən şikayətiniz yoxdur ki? və.s
Səhər erkən və gecə heç kimə zəng vurmayın, əgər o, yatır və ya mürgüləyirsə, sizinlə söhbət maraqlı olmayacaq. Zəngdən sonra “Kimdir?” sualına “Kim olduğumu təxmin edə bilərsənmi? Tanımadın-tanımadın! kimi ifadələrdən istifadə etməyin, sözlə oynamayın; müsahibiniz ciddi və relevant adamdırsa, birbaş mətləbə keçin. Düyməni basmazdan öncə yığdığınız nömrəyə diqqətlə baxın, ilk növbədə ünvana düz zəng etdiyinizi öyrənin, əlaqə qurmaq istədiyiniz şəxs olub-olmadığını müəyyənləşdirin. Söhbətə zəng vuran başlayır: qeyri-rəsmi zənglərdə “Alo?” sualı kifayət edir, rəsmi olduqda müraciət fərqlidir: Salam, mənim adım Əlidir, ... şirkətindən sizi narahat edirəm.Mən Abbas müəllimlə danışıram? Əgər nömrəni düz yığmamısınızsa, nəzakətlə üzr istəyin.
Eyni zamanda iki nəfərin zənginə cavab verə bilməyəcəyiniz halda üzr istəyib geri yığacağınızı bildirin.Söhbəti bitirdikdə sözünü ağzında kəsməyin, sağollaşın, səmimi ifadələr işlədin: mənə sözünüz qalmadı ki; özünüzü qoruyun; sizinlə danışmaq xoşdur və s. telefonda heç vaxt vidalaşmayın.
Ətrafdakı radio və ya televizorun sesi narahatlıq yaradırsa, etiketə görə, xətdəki insanı eşitmək üçün dərhal səsini azaldın.
İşgüzar ünsiyyət mövzusunu həmişə aktual saxlayın və rəsmi salamlardan sonra işə keçin.Yemək zamanı işgüzar əlaqələrlə, bizneslə bağlı zənglər olduqda ya üzrxahlıq edib sonra zəng vuracağınızı bildirin, ya da müvəqqəti naharı saxlayın.Yemək zamanı kəlmələriniz aydın olmaya bilər.
Mühüm telefon etiketlərindən biri zəngə cavab verməkdir, vermədikdə qarşı tərəfi qıcıqlandırır; əgər siz zəngi ötürmüsünüzsə, mütləq təkrar yığın, bəlkə, biznesiniz üçün çox vacib bir məsələdir.İşdən getdiyiniz təqdirdə telefonu elektron poçta qoşa bilərsiniz.İşgüzar tərəfdaşınız işdə yoxdursa, köməkçisinə bir qədər sonra zəng vuracağınızı bildirin. Sizi fasilə vaxtı və işdən getdikdən sonra axtara bilərlər.Sesli mesajlarınızın olduğunu yoxlayın və onlara cavab verin, dərhal cavab verməyinizi işgüzar tərəfdaşınız yüksək qiymətləndirəcək.
Zəng edəni salamlayın, onun zənginin sizin üçün vacib olduğunu, belə deyilsə də, sevindiyinizi bildirin.Elə edin ki, zəng vuran özünü arzu olunan kimi hiss etsin.Maraq göstərmədiyinizi hiss etdikdə sorğunuza cavab verməyə bilər.
Telefonda quru, sönük cavablar verməyin:
-Salam!
-Xeyr!
-Eşidirəm!
-Şirkətdir!
Zəng edənin salamındam sonra ona təşkilatınızın adını söyləyin:
-Salam, Rövşanə xanım sizi eşidir,” Elm və təhsil ” nəşriyyatıdır, buyurun.
Şəraitə uyğun yanaşmanı özünüz seçməlisiniz.Zəng vuran təşkilatınızın peşəkarlığını dərhal hiss edəcək.
Zəngə üç ses siqnalı ərzində cavab verin.Bu kiçik müddət cavaba hazırlıqdır, tələsik cavab verdikdə kimisə səhv sala bilərsiniz və ya əgər birinci zəngdən sonra telfona cavab versəniz, elə təəssürat yaranacaq ki, şirkət işsizdir, katib və ya katibə gözləməkdən yorulub, nəhayət ki, kimsə zəng çaldı.3-4 zəngdən sonra telefona cavab verməyinizin cavabı budur ki, siz bərk məşğulsunuz.
Zəng edərək belə bir ifadə işlətməyin: “Sizi narahat edən filankəsdir”, -bu özünə inamsızlıqdan və həddindən artıq nəzakətli göstərmək istəyindən doğur; bununla zənginizə və özünüzə münasibət formalaşdırırsınız: əvvəlcə rahatlığımı pozdu, indi də sualları ilə bezdirəcək! Sadəcə, salamınız kifayət edər: “Salam, adım Rövşanədir, “ Elm və təhsil “nəşriyyatından zəng vururam” .
Həmsöhbətin nitqinin sürətinə tənzimlənin.Əgər insan yavaş-yavaş danışırsa, bu onu göstərir ki, onun düşüncə prosesi də eynilə ləngdir: eşitdiyi və dediyi hər bir sözü diqqətlə qiymətləndirir və əldə etdiyi informasiyanı yekun qərar qəbul etməzdən əvvəl saf-çürük edir.Belə insanlarla ünsiyyətdə olarkən siz də nitqinizin tempini yüngülcə aşağı salın. Fikirləşməyin ki, nə qədər tez-tez danışsanız, həmsöhbətiniz də sürətli düşünəcək. Əksinə, nitqinizin tempinə yetişmədən, fikirlərinizin gedişini itirəcək və tamamilə dolaşacaq. Tez və ya çox tez-tez danışan adam fikirləri göydə tutur, çox düşünmədən qərar verir.Belə adamlarla danışanda nitqinizi sürətləndirin.
Sizə zəng edənləri səmimiyyətlə qarşılayın. Çığırmayın və pıçıltı ilə danışmayın.Həddindən artıq yüksək və ya çox səsiz söhbət telefon danışığını qeyri-münasib edər, xəttin digər sonundakı şəxsin bütün məlumatları ala bilməyəcəyi təəssüratı yaradar.Sakit tonda danışdıqda həm eşidə həm də başa düşə bilərsiniz.
Siz nəsə demək, xəttin digər tərəfindəkini eşitmək istəyirsinizsə, dediyinizi təkrarlamamaq üçün aydın danışın.
Zənglər arasında şəbəkə ilə probleminiz varsa, səsinizi qaldırmayın, səbir və təmkinlik göstərin, başqalarını da narahat etməyin, yerinizi dəyişməklə şəbəkə əhatəsini tapıb yenidən zəng edəcəyinizi bildirin.Təkrar əlaqə yenə alınmırsa, seçiminiz yoxdur-səsli poçt (mesaj) göndərin.
Zəng edərkən dərhal mətləbə keçməyin, həmsöhbətin sizinlə danışa biləcəyini soruşun.Bununla yüksək etikanızı və onun vaxtını qiymətləndirdiyinizi bildirirsiniz-peşəkar kimi davranır, özünüzə hörmət qazanırsınız.Bu tövsiyədən istifadə etməyin yolu:
-özünüzü təqdim edin, həmsöhbətdən vaxt ayırmaq imkanı olması haqqında soruşun, zənginizin məqsədini bildirin.
Telefonla ünsiyyət qurarkən iş adamları qısa danışmağa və mövzudan kənara çıxmamağa çalışmalıdırlar.Zəngin məqsədi barədə məlumat verib, dərhal işgüzar söhbətə başlamamalıdırlar.
İşgüzar telefon danışığında mənasız suallara vaxt sərf etməyin: Havalar şaxtalı (və ya isti ) keçir. Daha nə var nə yox yenə də olsun Axşam xəbərlərə qulaq asdın və s.
İş tərəfdaşlarınızla söhbət zamanı dediklərini eşitmək və şərhlərinə cavabları əsaslandırmaq üçün onları fəal və ciddi dinləməyiniz, qeydlər götürməyiniz vacibdir.Bu, diqqətli olmağınıza sübutdur.
Adi və işgüz şəxsi telefon zəngləri arasında çox ciddi fərqlər var, belə ki, dostlarınızla telefon danışıqlarında jarqon və hətta nəzakətdən kənar sözlər işlədə bilərsiniz, lakin işgüzar söhbətlərdə belə davranışla müştərinizi həmişəlik itirə bilərsiniz.
Telefonla danışarkən həmişə diqqətli və hörmətli olun, formallıqdan istifadə edin: yumoru şit zarafata çevirməyin.Mənfi köklənmiş adama dostyana, pozitiv münasibət göstərin, sizin optimist danışığınız uğursuz telefon zənginin qarşısını ala və söhbətin gedişini dəyişə bilər. Bəlkə, işgüzar tərəfdaşınız müdafiəyə, himayəyə möhtacdir, bu zənglə əbədi dostunuz ola bilər.
Telefon istifadəçilərinin hansı növünə aid olmağınızdan asılı olmayaraq, başqalarında özünüz və biznesiniz haqqında xoş təəssürat yaratmalısınız. İnsanlarla telfonda danışarkən gülümsəyin: təbəssümünüzü səsdə saxlayın, onlar sizi görmürlər, səsinizdən gələn xoş əhvali-ruhiyyə ovqat verir-insanlar xoşbəxt adamlarla danışmağı sevirlər!
Zəng edənlərlə danışmaq imkanınız barədə nikbin və ruh yüksəkliyi ilə səslənin. Nə qədər bacarırsınız, optimist və entuziazmla danışın. Böyüklər istifadə etdiyiniz sözlərdən daha çox səs tonunuza diqqət yetirirlər.
Yayınmalar etməyin, siz telefon danışığı zamanı başqa işlə məşğulsunuzsa, diqqətlə qulaq asmırsınızsa, bu, səsinizin tonundan və verdiyiniz cavablardan hiss olunacaq.
Həmsöhbətinizin vaxtına hörmət edin və söhbətin müəyyən edilmiş müddətdə başa çatmasına nəzarət edin.Zəng edəni gözlətməyin: heç kəs gözləmək istəmir.Əgər qarşı tərəfi gözləmə rejimində çox saxlasanız, onu unutduğunuzu düşünər və dəstəyi asar.Bu işgüzar zəngdirsə, müştərini itirməyə gətirib çıxara bilər.
Ətrafdakıların sizi eşitməməsi üçün sakit bir yer tapın. Hər iki tərəf fon ,səs-küy olmadan bir-birini aydın şəkildə eşitdiyi zaman telefonda ünsiyyət daha effektlidir.Yol hərəkəti qaydalarına görə qadağan olunan telefon zəngləri sizin işgüzar kommunikativliyinizə, ümumiyyətlə, danışığınıza mane ola bilər.
Telefonla ünsiyyət zamanı saqqız və ya qida çeynəməyin siqaret çəkməyin, içməyin, bunu həmsöhbətinizdən gizlədə bilməyəcəksiniz: səs tembri dəyişir, belə vəziyyətdə səs maraqsız və etinazsız olur.
Xətdəki adamın sizi eşitməməsi üçün telfonun səs yerini əlinizlə qapamayın və ya sinənizə sıxmayın. Telefonu danışığın bitmə düyməsinin basılmasına əmin olana qədər nəzarətdən qaçırmayın, açıq qalar və müzakirələr qarşı tərəfin ofisində dinlənilə bilər.
Zənglərə cavab verərkən həmişə nəzakətli olun və çalışın həmişə öz telefonunuzla zəng vurasınız.
İri təşkilatların telefon etiketi: Zəng etdiyiniz üçün teşəkkür edirik.Bizə köməklik göstərməyinizi xahiş edirik.
Kiçik təşkilatların telefon etiketi: Zəngə cavab verdiyiniz üçün teşəkkür edirik. Bizə köməklik göstərməyinizi xahiş edirik.
Xəttin o başından tez-tez “O, konfransdadır və ya iclasdadır” kimi ifadələr işlədilir. Bu cavaba inanmaya bilərlər. Ən yaxşı cavab belə ola bilər: indi o telefona cavab verə bilmir, yaxşı olar ki, siz saat 3 (4, 5...) -də zəng vurasınız, bu ərəfədə ofisə qayıdacağını gözləyirik.
Belə cavablardan istifadə etməyin:
-Hələ evdə deyil.
-Bu gün( 3 gün...) evdə olmayacaq.
-O, evdədir, ancaq məşğuldur.
Kəsin və qeyri-peşəkar ifadələrdən çəkinin:
-Gözləyin.
-Kimdir soruşan?
-Kimi çağırır?
-Mən sizi eşitmirəm hündürdən danışın !
-Mən sizə kömək edə bilmərəm. Başqa birisi ilə danışın.
Cavabı belə vermək daha münasibdir:
-Bir azca gözləyə bilərsinizmi?
-Mümkünsə deyə bilərsinizmi kimzəng vurur?
-Sizi eşitməkdə çətinlik çəkirəm.Bir az səsinizi qaldıra bilərsinizmi?
-Sizi yönləndirirəm başqa bir şöbəyə onlar sizə kömək edə sualınıza cavab verə bilərlər.Bunu edə bilərəmmi?
Həmsöhbətin razılığı olmadan səsli rabitədən istifadə etməyin, qarşı tərəf telefonla uzaqdan açıq səslə danışığınızı başa düşəcək, özünü narahat hiss edəcək və belə bir nəticə çıxara bilər ki, mənimlə danışa-danışa daha vacib işlə məşğuldur və ya söhbətə kimsə qulaq asır.
Hər kəsin gündəlik planlaşdirdiğı iş və ya görüşləri vardır, zənginizlə kiminsə vaxtını ala, işini poza bilərsiniz.Xüsusilə mobil telefonla zəng edəndə işdən ayırmaq ehtimalı çoxdur-həmsöhbətiniz istənilən yerdə və vacib bir işlə məşğul ola bilər, bu nəzərə alınmalıdır.
Söhbəti bitirməmiş həmsöhbətlə xudahafizləşməyin, telefonu tələsik qapamayın. Belə hallarda zəng vuranla maraqlanın:” Mənə başqa sualınız yoxdur ki?” Yalnız bundan sonra sağollaşın.
“Katib və ya katibələrlə telefon ünsiyyətinin öz qaydaları vardır.Əgər eyni təşkilata dəfələrlə zəng çalırsınızsa, bu o deməkdir ki, müntəzəm olaraq bu təşkilatın katibi (katibəsi) ilə ünsiyyətdə olursunuz. Hal-hazırda katiblik( katibəlik) vəzifəsini müdirlərinin işini optimallaşdıran təhsilli və ixtisaslı insanlar icra edir, onlar şirkətin simalarıdir.Qabaqcıl işçi kimi onların fikirlərinə qulaq asır, kifayət qədər yüksək dəyərləndirirlər. Katib( katibə) ilə bağlı bəzi tövsiyələrə diqqət edək:
Onları təhqir etməyin, alçaltmayın və düzgün qiymətləndirin.Bu insanlar çox vaxt böyük hakimiyyətə malik olurlar; sizin tərəfdaşınız və ya düşməniniz ola bilərlər-hamsı sizdən asılıdır.Onlara hörmət və ehtiram göstərin, onlar da sizə qarşılığını verəcəklər.Katib (katibə) də mütərinizdir, şirkətiniz və məhsullarınız barədə rəhbərinə təsir göstərə, sizin haqqınızda fikir formalaşdıra bilər.Hətta istədiyi kimi zənginizi (faks, məktub)” lazımsız şirkətdən növbəti zəhlətökən xahiş kimi” təqdim edə bilər. Nəzərə alın ki, onlardan” asılı olaraq”, faksınız, imeyl poçtunuz ünvana “çatmaya bilər”.