Qeyri -verbal kanalların satışın idarə edilməsi prosesində rolu Müştəri ilə işləmək məkanı. Mimika həmsöhbətə təsir vasitəsi kimi

Çənənin tumarlanması. Bu jest, müştərinin düşüncə mərhələsində, olduğunu xəbər verir,yəni o özü üçün mümkün variantlara baxır. Deməli, qərarın qəbul olunması prosesi gedir. Tez-tez bu çəpəki baxışla, uzaqdan qoyulmuş suala cavab görmək arzusuyla, müşayiət olunur. Satıcı üçün bu jest yenə alıcının şübhələri haqqında soruşmaq üçün vacib məlumatı verir ki, , onları dinləmək və “lehinə” və “əleyhinə”olan dəlillərini gətirməlidir.
Satıcı göstərilən jestdən ona düşünmək lazım oluğu vəziyyətdə istifadə edə bilər və yaxud da o göstərmək istəyir ki, tərəfdaşın təklifləri haqda əlavə fikirləşməyə ehtiyac duyur.
Başın vəziyyəti.Başın yana əyilməsi haqda hələ Darvin yazmışdır ki, bu maraqla əlaqədardır. Bunu daha yaxşı qadınlar hiss edirlər,beləki, onlar bunu intensiv dinləmə təssuratı kimi qəbul edirlər. Tərəfdaşın gövdəsinin bir az qabağa əyilməsi və başının azacıq yana dönməsi onun informasiyani maksimum qəbul etməyə hazır olduğunu göstərir. Məhz bu anda satıcının fikirləri daha çox inandırıcı xarakter almış olur. Həmsöhbətin daha çox ehtibarını qazanmaq üçün ona qulaq asargən başı bir az sağa və yaxud sola əymək lazımdır. Belə bir jest müştəriyə bildirir ki, satıcınin marağı səmimidir. Emosional diskomfort jestləri. Öz bədəni və yaxud geyimi ilə qarşılıqlı təsirdə olan təkrar olunan yestlər (paltarın qaydaya salınması, əlində qələmi və yaxud siqareti fırlatmaq, saçın barmaqlara dolanması ) müştərinin həyacan hissi keçirməsindən, onun diskomfort vəziyyətdə olmasından xəbər verir.Bu hərəkətlər insana öz daxili gərginliyinin qarşısını almağa kömək edir, göstərir ki, müştərinin köməyə, dəstyəyə ehtiyacı var. Belə vəziyyətdə müştəri əmtəə haqqında informasiyanı qəbul etməyə hazır deyildir, əmtəəni almaq haqqında daha məsuliyyətli qərar qəbul etməkdən isə söhbət belə gedə bilməz. Belə vəziyyət olan bir sira müştərilərə öz fikirni qəbul etdirmək olar.Lakin bu cür sövdə bağlanması zaman belə müştərilərdə müəyyən qədər narazılıq hissləri qalır ki, bu da sonrakı daha gəlirli və əlverişli əməkdaşlığı çətinləşdirir. Müştərinin özünün inamsızlıq vəziyyətini düzəldə bilməsinə kömək etmək üçün bir sıra üsullardan istifadə etmək olar. Bu üsullardan bir hər hansı boş,məzmunsuz söhbət etməkdir:məs hava haqında söhbət etmək, müştərinin kefini soruşmaq, dolların məzənnəsinin dəyişməsi və s. kimi məsələlərdən söhbət etməkdir. Bele söhbətlər müştəriyə imkan verir ki, o, “özünə gəlsin” və fikirlərini toplasın. Daha ətraflə söhbət etmək, eyni zamanda daha dərin ehtibar qazanmağa, həmsöhbət isə onu həmin anda narahat edən ,həyəcanlandıran məslələri satıcı ilə bölüşməyə imkan verir. Bu halda satıcını müştəriyə sual verərkən onun intonasiyasının nə qədər maraqlandırıcı və səmimi olmasının xüsusilə böyük əhəmiyyəti vardir. Çox vaxt müştərini onu aldacaqlar təhlükəsi daha çox əsəbləşdirir. Belə vəziyyətdə satıcı öz niyyətlərini müştəriyə tam açıqlığı ilə izah etməli, əməkdaşlığın bütün variantlarını ona təsvir edərək,onu narahat edən cəhətləri aydınığı ilə göstərməlidir.Bəzi hallarda satıcı öz qayğı və hisslərini alıcı ilə bölüşməsi daha yaxşı təsir göstərir. Belə yanaşma həm alıcının həycanlarını aradan qaldırmağa, həm də satıcının özünü daha yaxşı hiss etməsinə səbəb olur. Aydındır ki, müştərinin özünə inamını gücləndirməyin ən ehtibarlı və sinanmış üsullarından biri onun səmimi tərflənməsidir. Dözümsüzlik jestləri. Əgər müştəri saata baxaraq, barmaqları ilə stolu tıqqıldadırsa, və stulda eşələnirsə, o, ətrafdakıları xəbərdar edir ki, onun səbri tükənmişdir.Belə hallarda satıcı çox çalışır ki, müştərini saxlamaq üçün bütün informasiyanı ona tez ötürsün.Lakin bele davranış özü səhvdir,çünki satıcının tələskənliyi müstərinin dözümsüzlüyünü daha da artırır. Menecer, əgər müştərini perspektivsiz hesab edərsə və yaxud əgər qərar artıq qəbul edilmişdirsə, yəni sövdələşmə sənədlərin tərtib edilməsi mərhələsindədirsə qeyri-iradi tələskənlik nümayiş etdirə bilər. Satıcının dözümsüzlük jestləri alıcıya aydın surətdə bildirir ki, o,yəni alıcı satıcıya əmtəənin pulunu ödəmək üçün lazımdır. Üstünlük jestləri. Adətən belə müştərilər uzaqdan yerişindən görünür, onların düz qaməti və çənələri nisbətən qalxmış olur. Özlərinin üstünlüklərini göstərməyə çalışan belə müştərilərlə ünsüyyətində promlem olarkən menecerlərin şüursuz olaraq istifadə etdikləri iki qeyri-səmərəli taktika aşağıdakılardır:
-“aşağıda” mövqe tutmaq , alıcının üzünə baxa-baxa acizanə gülümsəyərək ona yaltaqlanmaq, lakin alıcı qarşısında belə bir aşağı mövqe tutmaq, ünsiyyətin ən səmərəli üsullarından istifadə etdikdə belə, alıcıya inandırıcı təsirləri kəsgin aşağı salmış olur.
-“yuxarıda” mövqe tutmaq – satıcı alıcının bir az bundan qabaq nümayiş etdirdiyi jestlərdən istifadə etməyə başlayır; o öz gövdəsinin düzəldir, öz baxışlarına ağayanalıq əlavə edir,başını dik tutur. Lakin belə kəsgin əks mövqe tutmaq heç də yaxşı nəticələrə gətirib çıxarmır. Alıcı ya belə satici ilə heç bir qarşılıqlı ünsiyyətə girməməyə üstünlük verir, yaxud da öz mövqeyini subut etmək üçün menecerlə mübahisəyə girməli olur. Lakin nəzərə almaq lazımdır ki, belə müştərinin öz əhəmiyyətinin nəzərə alınmasina ehtiyacı vardir, belə ki, o qəlbinin dərinliklərində özünə o qədər də güvənli deyildir. Özünü təsdiq etməyə səy göstərən müştərilərlə ünsiyyətdə olarkən onların yüksək mövqedə qalmasına imkan verən üsullardan istifadə etmək lazımdır. Onun belə yüksək mövqedə qalmasını təmin edən aşağıdakı frazalardan istifadə etmək olar: “Bizim üçün Sizi kimi möhtəbər adamların fikirlərini bilmək çox böyük əhəmiyyət kəsb edir”, “Sizin bəhs etdiyiniz bu məsələ çox maraqlıdır, bu haqda daha ətraflı danışsaydınız çox yaxşı olardı”. Əgər, biz ona çox yüksək statuslu rol təklif etsək müştəri özünün üstünlüyünü hiss etmək imkanı verə bilərik : “ Siz kompaniyanin prezdenti olsaydınız nə edərdiniz?”, “Siz bankın rəhbəri olsaydınız, bizə nə etməyimiz haqda hansı tövsiyyələr verərdiniz”? Bundan sonra, alıcının bütün fikirlərini diqqətlə dinləmək lazımdır. Bu zaman diqqtlə müştərinin hərəkətlərinin necə dəyişməsini müşahidə etmək lazımdır. Onun sifətinin görününşü daha maraqlı və xoşməramlı olacaqdır. Çünki indi onu daha əzəmətli və əhəmiyyətli adam hesab edən satıcı qarşısında özünü müdafiə etməyə ehtiyac qalmayacaqdır. Əgər siz görürsünüz ki, həmsöhbətiniz yalan danışır, siz ondan fikirlərini dəqiqləşdirməyi və bəzilərini təkrar etməyi xahiş edə bilərsiniz. Bunla da yalançını öz bic əməlin davam etdirməkdən imtina etməyə məcbur etmiş olarsınız. Həmsöhbətinizin həmin anda sizinlə səmimi davranıb,davranmadığını bilməyin ən yaxşı üsulu onun ovucunun içinə fikir verməkdir. İnsanlar öz davranışlarında səmimi olduqları hallarda ,onlar ya hər iki və yaxud da bir əlini açaraq sizə tərəf uzadaraq deyirlər: “ Mən sizinlə tamamilə açıq danışmaq istəyirəm”. İnsan həmsöhbəti ilə səmimi davranarkən, o öz ovucunu sizin qarşınızda tamamilə və yaxud da qismən açır.Bütün digər jestlər kimi bu jest də tamamilə şüursuz olaraq baş verir və həmsöhbətin həmin anda səmimi olması haqqında məlumat verir.